桂林这家宽带售后服务似蜗牛，相关部门立案调查

前几年异军突起的长城宽带曾经是许多市民眼中最具性价比的宽带运营商之一，但近期桂林一些长城宽带消费者感到很闹心，他们频频遭遇断网，维修难等问题。在市消协的介入下，今年1月长城宽带同意部分长城宽带用户退网并退还费用，可至今快5个月了，用户们仍没有收到退款。

消费者：频繁断网 维修退费却很难

2019年11月，家住七星区的王女士在经过长城宽带某网点时看到了一则促销信息，于是花费1111元办理了57个月的宽带服务，“当时我看这个宽带性价比挺高的，所以我不仅自己办了这个宽带，还叫了几个亲戚一起办理。”王女士说，到了2020年11月，家里突然就断网了，而且是区域性的，邻居们的所有长城宽带都没网，为此他们打了十几个电话，等了很久都没人来维修，有人去办理宽带的门市看，结果店铺已关门。至今宽带网也没通，他们不得已被迫换网。

事实上，王女士的经历并非个案，还有不少人有相似的情况。

恽女士家住秀峰区解放东路， 2016年4月花费1580元办理了长城宽带，2019年12月，恽女士家中断网，多次致电长城宽带客服，家中网络仍未恢复。

蒋女士说，今年1月，她和恽女士等四名长城宽带的消费者来到市消协与长城宽带进行了协商，并得到了调解协议书。原以为会很快收到退费，结果到现在都没有音讯。

市消协的工作人员告诉记者，在调解结束后，并未收到该公司回复的退款信息，他们多次催促，但对方都回复正在走流程。

长城宽带：退费可以 时间不确定

对于消费者反映的问题，长城宽带网络服务有限公司桂林分公司工程部吕姓负责人表示，目前长城宽带在桂林的门店都已撤销，只剩下位于瓦窑的一个办公点，不过长城宽带仍处于运营状态。

同意给用户进行退费，为何退款迟迟未到账？

该负责人回复：“退费申请提交后，我们要先提交到南宁公司，再由南宁公司提交到总部审批，通过后再逐级返回。”该负责人说，今年1月到市消协进行调解的四名用户的退款申请目前仍在处理流程中，何时能退款，真的无法给出具体时间。

为何有些用户报修后但至今网络没有恢复？

该负责人表示，接到用户的报修要求，他们都会上门进行处理，目前由于人手不足，覆盖面积又广，有时不能及时处理故障。而城中村拆迁等市政工程造成网络断网的，他们无法恢复网络，这也是目前遇到较多的一种断网情况。“如果用户搬迁到其他地方且我们的网络覆盖了该住址，我们可以帮忙迁网。没有我们网络覆盖的，用户可以申请退款。”该负责人说。

在采访中，有消费者曾记录下几位长城宽带上门维修人员的联系方式，记者挨个拨打了解到，这些维修人员都已经离职，其中一人告诉记者，他离职前长城宽带的运营状况就不理想，他的后期工资几乎都没有按时发放，据他了解，目前桂林长城宽带的工作人员仅剩十人左右。

市场管理部门：立案调查

6月16日，记者从该市场监管部门了解到，长城宽带一事已根据《消费者权益保护法》相关法条立案处理，目前案件正在进一步调查中。

桂林市消费者协会提醒广大消费者，注意留存合同和消费凭据。要签订书面合同，不要轻易相信口头承诺。签订合同时要认真阅读合同条款，缴费后要及时索要发票，留存相关消费和交易凭据，尽量避免通过微信或支付宝将服务费用转至个人账户。

消费者在遇到纠纷时，可以及时拨打12315投诉举报热线和采取合法合规的方式维护自身合法权益。

链接：

《消费者权益保护法》第五十六条规定，经营者对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的，经营者除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。

来源丨桂林晚报记者周子琪