党旗飘飘榜样力量再传递

中山公用水务有限公司供水服务热线班组正在接听市民电话。受访者供图

近日，在广东省庆祝“五一”国际劳动节暨劳模表彰大会上，中山公用水务有限公司供水服务热线班组荣膺“全国工人先锋号”荣誉称号，成为2021年中山市唯一获得该荣誉称号的企业。

这是热线班组继荣获“全国安康杯竞赛优胜班组”“广东省五一劳动奖状”等荣誉后，再度获得全国性荣誉称号。这既是中山公用水务有限公司（下称“中山公用水务”）强化党建引领、树牢“以人民为中心”发展理念的体现，也是对其21年来在创新发展、服务民生、队伍建设等方面“争创一流”的生动诠释。

今年以来，中山公用水务组织开展“我是党员我承诺”“我为群众办实事”主题活动，创建“红色领航、水润民生”党建品牌，围绕“服务好群众、建设好队伍”两大任务，引导全体党员率先作出表率，用思想转变指引行动方向，凝聚提质增效思想共识。

一根电话线，情系千万家。在热线班组成员们的热忱和付出下，0760-96968已经成为中山居民生活中不可或缺的民生热线。中山公用水务供水热线班组持续以“用声音传递微笑、用真诚见证服务”为工作标准，始终把提升市民获得感、幸福感作为供水服务的出发点和落脚点，用实际行动擦亮“水润民生”这张服务名片，为中山市经济社会持续稳定发展作出贡献。

●廖瀚

听民声▶▷持之以恒贯彻客户服务要求

“您好，这里是中山公用水务96968供水服务热线，请问有什么可以帮到您？”5月12日，与往常一样，伴随着此起彼伏的电话铃声，热线人员不断重复温馨而简洁的应答问候短语。

“接听电话时要做好三声应答、语气缓急、声量高低等服务细节。而且，每一通热线电话尽量控制在5分钟以内，否则将影响接下来一系列工作的进度，这是对班组每一位成员的要求。”热线班组主管冯文敏介绍。

上午是热线接听的高峰期，训练有素的热线班组成员们熟练地按工作流程接听热线。咨询、爆漏报修、水表业务、投诉、工程质量问题、水压问题、水质问题……来自用户的热线电话内容五花八门。热线员在最短时间内通过简洁有效的对话了解用户需求，并根据实际情况做出咨询解答或生成工作单的处理。

“如果需要生成工作单，我们会记录用户的情况，并转相关部门处理，并在服务时限之内跟进，在相关部门处理完毕后对用户进行回访。”冯文敏说，“如果用户满意即可结单，如果用户不满意，我们会再进一步跟进。”

“受理客户的服务请求时，态度和蔼、耐心细致、并表示出理解和尊重；答复客户时，内容准确、清晰，坚决杜绝工作中与客户发生冲突顶撞。”

这是写在热线班组办公室墙上的《供水热线工作规范》中的内容。21年来，热线班组一直将对客户的尊重贯彻在每一次服务中。他们会定期召开录音分析会，通过对热线录音的分析和讨论，改善服务质量，提升业务水平。

热线班组办公室内的公共热线综合监控屏显示着来电情况、工单处理情况、每个热线员的实时工作情况等。《供水热线工作规范》中明确，供水服务热线实行首问责任制，即：第一个接到客户电话、微信、传真、信函、电子邮件的即为首问责任人，首问责任人要由此至终对客户的服务要求负责落实、跟踪。多年的工作让接线员们对各类用水问题都非常熟练，能以最快的速度回复用户需求。

赢民心▶▷办结率100%背后的坚守

24小时，365天，热线班组永远有人驻守，持续为供水范围内的85万多用水户、超300万人口提供在线服务。“供水是一件民生大事，尤其是用水高峰期，断水将给市民的生活造成很大影响。因此，热线班组必须时刻坚守在岗位上。”冯文敏说。

从成为一名热线员的第一天到现在，冯文敏已经在工作岗位坚持了15年。她至今仍非常喜欢这个岗位：“每天跟不同的人接触，做着服务民生的事情，可以帮助到别人。我们是民生单位中的职能部门，这份工作也让大家充满了使命感和荣誉感。”

供水服务热线的前身是成立于1999年的咨询投诉室。21年来，随着时代进步与信息变革，供水服务热线由最开始的“一人一机”逐步扩展，逐渐形成了现在10个坐席，60条通道，24小时在线，从单一电话咨询发展到集电话、短信、网站、微信公众号“四位一体”，形成“受理—办理—催办—办结—回访”全过程闭环管理模式。

“渠道不断拓展，方式不断改进，我们也一直在不断学习。”冯文敏说。2015年，中山公用水务微信公众号上线，中山市民可以在网上营业厅办理相关业务，热线班组的接线员们同时也成为了公众号的24小时在线客服。通过微信公众号的对话框，他们为线上用户答疑解惑。

2018年，热线系统逐步将各个镇区的投诉电话并入96968热线系统，变为集服务、调度、考核、信息、联络、诊断于一体的服务中心和管理枢纽。供水服务热线累计接听近百万小时通话时长，年均话务总量超25万个，日均话务总量近700个，综合服务办结率为100%，真正实现了用户诉求件件有着落、事事有回音。

每天上机后，班组成员不仅要接听、回拨热线电话，也要对报修工单进行催办和回访。在正式上岗前，大家必须先完成为期两个月的轮岗培训，这是为了能更加熟悉公司内部运作，当市民拨打电话询问时能第一时间解答并准确派送工单。班组成员还必须对问题具有敏感度，“当接到地区相同、类型相近的多个热线电话时，我们要警觉起来，如果发现并非个案、而是普遍存在的问题，就可以编写滚动消息，有效减少接入电话。”冯文敏说。

如今，热线班组共有成员17名，平时分成4组值守，并配备1个机动小组以应对突发情况。“我们单日话务总量最多可超1000个。无论是不是热线接入的高峰期，事关市民的切身利益，我们不能有任何懈怠。”冯文敏说。

解民忧▶▷为用户解忧、让用户满意

为满足用户对供水服务日益增长的需求，更好发挥供水服务热线服务“指挥棒”的作用，中山公用水务热线班组通过科学的管理理念等一系列举措来确保高服务水准的实现——

修订《社会服务承诺》《客服标准回复》等标准规范，确保有章可据、有规可依；

通过热线班组增设公共热线综合监控屏，热线人员可以实时查询业务处理量及服务达标等情况；

创新完善派单工作流程，实行手机微信端实时接单、处理并将现场情况录入，每张工单都根据工单类型设置了完成期限；

通过建立“星级员工评比”考核评价体系，从话务量、语言规范、工单受理等多维度制定指标体系，定期开展录音分析会，开展互评活动、集体讨论，打造高素质的员工队伍，创建学习型班组。

通过科学化管理和高效培训，热线班组逐渐锻炼成为一支能打硬仗的队伍。21年来，供水服务热线班组一直奋战在“为用户解忧、让用户满意”的最前线，无论是常规状态还是突发情况，他们的坚守成为城市供水的重要保障。

2018年“山竹”台风的袭击，对三乡、横栏和南头等镇街造成了严重破坏。冯文敏回忆，台风导致上述镇街低压供水，大量市民的咨询、报修工单涌入热线当中。9月16日、17日的话务量达到2405个，发出台风应急短信通知3.2万条。在风雨交加的时刻，冯文敏与值守的班组成员坚守热线中心。待雨势减小后，她惊讶地发现刚入职没多久、本应在家中轮休的小林回到了热线中心，“小林知道我们在这里值班，所以在确保安全的情况下，她决定回到中心与大家一起并肩作战。”说起这个故事，冯文敏依然十分感动。

2020年，面对新冠肺炎疫情，热线班组成员纷纷舍小家顾大家，许多同事昼夜坚守、保证热线24小时畅通。2020年1月24日至2月13日疫情最严峻的时刻，热线班组值班178人次，总话务量4241个，共发出短信71万条，接通率达99.32%。班组成员即时响应疫情期间的爆管抢修、无水等突发情况，积极协调供水配套设施建设和抢修保障工作，及时为用户解释“欠费不停水且停计违约金”措施，指导用户线上自助办理水费查缴、报修等业务，为保障全市人民安全供水和重点项目、企业复工复产作出积极贡献，得到市民群众的高度好评。