广南“铿锵玫瑰”调解能手——张莉

提到矛盾化解多数人的第一反应都是害怕的，总担心调解矛盾会惹上一身麻烦，不敢去面对群众，可是在坝美就有这样一名“铿锵玫瑰”调解能手，不管什么样的矛盾她都敢上，她总能想出办法去化解。她就是广南县坝美司法所所长张莉，近年来，她坚持抓小、抓早、抓苗头，把矛盾纠纷化解在田间地头、左邻右舍，不断总结经验，用自己的“绝招”让小事不出村、大事不出镇，用心用情用力排民忧解难事。

用耐心认真倾听、用细心观察沟通。常言道，“没有解不开的结，没有散不了的怨”，群众找上门来反应问题，让群众把心里郁结倾诉，不急于发表自己的看法，这需要调解员耐心倾听，从倾听中发现引发矛盾的关键点方可抓住症结所在，才好“对症下药”；听其言也要观其色，基层矛盾纠纷往往是来自本村本寨的“远亲近邻”，抬头不见低头见，矛盾细节有时难以启齿，她细心观察和沟通，成功地把一件件矛盾化解。

用共情换位思考、用真情感染群众。共情是指能够换位设身处地的为当事人考虑，急他们所急、想他们所想，在化解矛盾纠纷中这是必不可少的。每次调解时她总是先想办法拉近与当事人的关系，与他们交心谈心，做好他们的“知心人”，带着真情用好共情，包容他们的情绪，“人心都是肉长的”，在她看来将心比心，以心换心才是做好调解工作的根本，全心全意的接受他们，引导他们说出自己的烦恼。“让群众从内心感受到我能够理解他们，我是可以信赖的，他们有什么都跟我说，想说什么就说什么，没什么顾虑，调解工作就会事半功倍。”张莉常跟我们分享她的调解经验。

用能力讲清道理、用巧力化解怨气。调解工作的大前提是以法律为准绳，调解工作人员不仅需要扮演好“知心人”的角色也要不断学习法律法规，提升业务水平，调解工作才能开展得有理有据。要说她能这么成功的调解每次矛盾，首先是她有过硬的专业知识，提起法律，她可以款款而谈几十分钟，张嘴就能说很多专业知识，当然，调解工作并不是简单摆事实讲道理，每次调解之前她都先从各方面摸清当事人的脾气性格，制定相应的调解计划，理清谈话笔录提纲，在开展调解的时候她就能很好的根据当事人的性格特点把握调解节奏，什么时候讲道理什么时候拉家常。不管遇到再难缠的人，她都能耐心细致、苦口婆心地劝解、调处，晓之以理、动之以情。她总结出巧用方法才能真正触动到当事人的内心，才能解开群众心中的疙瘩，彻底化解矛盾。

几年来，她带领人民调解员共成功调处各类矛盾纠纷200余起，其中包括景区升级改造建设涉及的纠纷，包括脱贫攻坚档卡户赡养、抚养，同居关系的家庭纠纷，民工工资纠纷等等，小到邻里因为两只鸡引发的矛盾，大到拖欠几十户农民地租的纠纷，别人不敢上的她抢着上，别人没办法的她有“秘笈”，多难的事只要她去了就成简单事，她就是这样每天穿梭在村村寨寨，嗓门大动作快热情好心是村民对她的评价，开朗活泼办法多是同事们爱跟她共事的理由。当问及她的调解秘笈是什么的时候，她总是笑嘻嘻的说“我就是很喜欢司法行政工作，没什么秘笈”，她用实际行动践行了干一行就要爱一行，爱上才能做好。

拟稿：徐丽芳

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