多多买菜：售后投诉难定责 低价战略加速扩张能“战无不胜”？

《中国科技投资》罗晓凡

多多买菜冲到了生鲜电商平台的前排，消费者认可度又如何？

“半年扩张近300城”——多多买菜自2020年8月正式成立，到今年3月时已经迅猛成长为生鲜电商平台中不可小觑的存在。

然而其服务水平似乎远落后于业务扩张的步伐。近期，《中国科技投资》在微博、知乎、黑猫等多个平台发现多多买菜频遭消费者投诉，其中“质量差”“退款难”成为投诉的“重灾区”。多多买菜短期内可以从团长管理以及平台售后流程等方面改善“退款难”等问题，而长期来看，其仍需面对低价战略、高成本运营等综合因素而受到顾客忠诚度下滑的“反噬”。

退款难

多多买菜类似社区团购模式，消费者可以从拼多多APP或由夫妻店、烟酒商行等社区店店主所“担任”团长推荐的多多买菜小程序链接内下单，再由平台司机运货到团长的站点后，消费者自提。

2021年3月，林雅（化名）在多多买菜下单约50元的“牛脊骨”，因平台缺货故申请退款。当团长在系统上“同意退款”后，平台却驳回了退款申请。多多买菜客服表示会尽快处理，但直到超出“售后期限”，平台仍未处理退款。

*林雅提供的退款申请截图

近日，同样遭遇退款难题的徐安（化名）面对的则是“客服与团长相互推诿”的困境，其并未收到货，却被要求先退货才能退款。

客服表示，徐安未收到货应与团长沟通，而团长“态度极其恶劣”不配合退款。最终徐安只能“认栽”——“钱不多，但体验非常差，（多多买菜）就是把丢件的损失转嫁到消费者身上”。

多多买菜针对退款问题的解决方式主要分为两种：一是收到商品后，生鲜商品售后时间为72小时，且无质量问题不支持售后，其他商品售后时间为15天；二是若没有收到商品，需要团长在系统上同意退款申请且司机取回商品后方能退款。

然而，在实际操作中，消费者却发现退款困难重重，一方面是“没收到货”时，平台客服却依然要求只有司机在门店取到退货方能退款；另一方面，即使并非自身原因造成“超过售后期限”，平台依然坚持不再受理退款申请。

据多多买菜前团长方瑜（化名）表示，团长的收入主要由邀请新客奖励以及用户下单的佣金收入组成，若团长同意用户的退款，则会失去这一单的佣金收入。

也有团长指出有时用户“收不到货”是由于平台的司机并未发货，不少团长在黑猫投诉平台上表示司机“提前确认送达”，但实际并未送达，而这类情况下，平台客服也只会要求团长自行与司机沟通。

就相关事实以及如何完善售后服务，记者致电致函多多买菜母公司上海寻梦信息技术有限公司，但截至发稿，未得到回应。

服务短板

凭借低价“下沉天赋”以及背靠全网用户较高活跃度的“拼多多”，多多买菜上线仅半年，开城数量超过兴盛优选、十荟团等“老玩家”，占据了社区团购的头部位置。

然而多多买菜过于注重“爆发式”的增长，或在维护消费者权益方面有所不足，遂致消费者“维权难”，社区经济分析师黄昇指出，产品质量与服务水平是每一家社区团购平台快速抢占市场的关键因素。

一方面，多多买菜采用了社区团购的模式，却又有别于其他社区团购平台，在模式尚未打磨清晰的同时，团长的角色略显“尴尬”。

拼多多战略副总裁David Liu曾在近日的拼多多财报电话会上指出“拼多多已经有了7.88亿活跃用户，用户可独立在APP上下单，不需要团长再帮助聚集用户”，与此同时，记者采访到多多买菜的多位团长，均表示因为佣金下滑以及与日俱增的用户投诉，决定退出合作。

一位小县城多多买菜团长周雯（化名）指出，顾客频频投诉，再加上佣金也从之前承诺保底的10%下降到5%甚至更低，所以想退出多多买菜，“我感觉我就是（多多买菜的）低廉劳动力”。一位广州的多多买菜前团长江蓉（化名）则指出，“年前就已经退出了，他们的佣金已经降低到1%了，邻居投诉也很多”。

第三方研究机构艾媒咨询创始人张毅认为，目前的团长模式在社区团购中处于一个“过渡”的状态，由于缺乏规范的管理容易出现问题，建议平台可以对团长进行“收编”作为员工的角色，或严格培训与管理团长使其成为“合作伙伴”。

另一方面，多多买菜的产品质量与服务水平渐与其他生鲜电商平台形成“鲜明对比”。

与同样深扎下沉市场的橙心优选与美团优选比较，位于成都某县城的前团长方瑜表示，橙心优选在质量、包装以及售后上在他看来都还不错，而美团优选最近刚“起步”，前期经常缺货但目前已经改善很多，唯有多多买菜“会因质量问题，很多顾客发牢骚，都是熟人面子过不去”。

方瑜还表示，有的平台若发生缺货，会赠送一张“满5减3”的优惠券给消费者。周雯则告诉《中国科技投资》，“我一共做了四个（社区团购）平台，多多买菜的售后问题目前相对比较头痛”。

盘古智库高级研究员江瀚指出，团长作为用户的触达者，对于社区团购的售后确实有一定帮助，但整体而言团长与消费者之间还不能形成完全的服务替代作用。换言之，在团长未能对消费者提供有效的售后服务时，平台更应发挥服务作用，而从多位消费者对于退款困难的投诉来看，多多买菜亟待完善售后服务流程以及提高管理服务水平。

低价“反噬”

多多买菜频被投诉售后服务问题却迟迟未改进，直接原因在于团长利益关系与角色塑造仍未完善以及平台售后服务水平所限。而深层原因或在于低价战略下，多多买菜因产品质量有待加强，以及冷流物流成本高企，令其无法在短期内根除“退款难”这一问题。

张毅指出，在社区团购迅速发展的过程中，由于价格竞争激烈、监管趋于严格，因此获利空间受到挑战。在这样的环境下，多多买菜在产品保障、物流运输及终端销售等方面都可能会出现问题。

另外，多多买菜的低价战略或属“不得不为”。从行业大背景来看，社区团购“红海”环境下，阿里、京东、滴滴、美团等互联网巨头纷纷入场，而巨头逐鹿的关键词就是“低价、补贴”。

巨头以低价补贴等形式抢占市场，甚至引发监管注意。3月3日，国家市场监管总局对包括多多买菜在内的五家社区团购企业处以650万元人民币的罚款，理由是这些企业涉嫌不正当价格行为，以低于成本的价格倾销，扰乱正常的生产经营秩序。

从多多买菜自身来看，“低价”是其核心竞争力，在各平台普遍给出“大额补贴”的情况下，多多买菜为了维持价格优势，不得不在供应商身上“压榨利润”，而供应商则可能会提供“次品”以降低自身损失。然而，由于生鲜商品具有保质期短、易腐烂等特殊性，“低质”的问题会愈加放大，消费者的投诉也会随之而来。

一位多多买菜的菜农供应商林竹（化名）在知乎上表示，在多多买菜上供应了几个月芹菜后被“下架”，因为多多买菜找到了另一家同样供应芹菜的供应商，对方开出的价格每300g比他“少两毛”。

然而林竹发现，多多买菜换了供应商后，“评论区出现很多差评，销量也直线下降”，多多买菜的工作人员又找他重新合作，但要求林竹以降低重量的方式来降低价格。

此外，由于生鲜商品依赖冷链物流系统，而冷链物流自建成本高，会进一步侵蚀利润空间。冷链物流成本高企的难题同样困扰着每日优鲜、叮咚买菜等生鲜电商行业的“前辈”，仅入场半年有余的多多买菜更难以摆脱。

江瀚指出，社区团购处于发展的初级阶段，若要充分解决用户的投诉问题，则不能不考虑其背后的供应链、冷链运输等问题。

因此综合来看，在低价战略以及冷链物流成本高企的多重“夹击”下，多多买菜的利润被摊薄。且由于“低价”难以避免 “低质”难题，进而会出现因产品质量问题而被用户频频投诉并申请退款的“反噬”，为了避免损失进一步增加，短时间内“退款难”的问题自然难以改善。

在2020年拼多多财报电话会议上，杰富瑞分析师曾问及多多买菜毛利率，拼多多战略副总裁David Liu避而不谈，他表示，“毛利方面我不会讲具体的细节，排除掉1P业务（自营业务），整个业务模式实际上是在亏损的。”

在这场社区团购大战中，以烧钱补贴赢得的市场规模并非“战无不胜”，最终能在市场上扎根下来的仍然是那些持续夯实供应链能力、创新运营模式以及提升管理服务水平的实力平台。