探访 | 从线上走到线下，上海七日无理由退货承诺已“约定俗成”

5月1日晚，由商务部、中央广播电视总台、上海市人民政府联合主办的2021年全国消费促进月暨上海“五五购物节”的启动仪式在上海举行，一场消费盛宴由此展开。

在消费者热情“买买买”的背景下，今年有一个“突破”引发了大众的关注。据看看新闻报道，今年的“五五购物节”首次走出了上海，与苏州“联动办节”。在购物保障方面，上海和苏州首次提出了异地异店退货，也就是上海购物苏州退，苏州购物上海退。

事实上，在退货保障方面，上海此前就已经给足了消费者“底气”。去年，作为“五五购物节”的重要组成部分，上海市线下零售企业“七日无理由退货”服务承诺试点进一步推进——上海十大商圈约5600个品牌商承诺7日（或30日）无理由退货服务并统一公示亮牌。根据最新的数据，截至当前，上海市参与“七日无理由退货”服务承诺的商户已拓展到超万家。

眼下，“五五购物节”正火热进行中，阵容扩大后的实体商业“七天无理由退货”落实的效果究竟如何？为此，《国际金融报》记者日前走访了上海多个商圈，欲一探究竟。

服务承诺深入人心

以风格各异的建筑、繁华热闹的街市以及绚丽夺目的夜景而享有“中国第一商业街”美誉的南京路步行街，是上海乃至全国旅游的“地标”，游人如梭，熙熙攘攘。

2019年，20岁生日的南京路步行街曾引发多方瞩目。这一年的9月初，上海市政协委员专题视察南京路步行街升级改造情况，相应的负责人介绍了多项工作，其中之一就包括了南京路将推广实体零售企业七天无理由退货制度。

“您放心购买，只要不影响二次销售，我们支持七天（无理由）退货。”几日前，在位于南京路步行街中段的置地广场内，一家服装品牌的销售人员在向以消费者身份购物的记者推荐服装款式时如是表示。

上述商家并非孤例，记者走访了解到，自两年前上海市推进线下零售企业开展“七日无理由退货”服务承诺至今，该承诺已是“预定俗成”。

“在为开展‘七日无理由退货’服务承诺之前，各线下实体店的退货规则均按照国家相关法律法规进行执行，如各商品品类的三包条例、消费者权益保护条例等法规。2019年7月，百联股份承接百联集团带头响应上述服务承诺的部署……”4月底，百联方面在接受《国际金融报》记者采访时称，截至目前，其已参与承诺的有第一八佰伴、第一百货商业中心、永安百货、百联又一城、淮海755等30家实体线下门店，承诺门店覆盖了南京路、淮海路、陆家嘴等上海最繁华的商圈。1239家商户参与承诺，涉及品类主要包括服饰、针织、母婴及儿童用品、家居日用、床品、箱包、厨房用品、小家电、运动器材、眼镜及配件、洗涤护理等大类。

以南京路为例，据称，百联股份在此共4家门店实行七日无理由退货承诺（第一百货、永安百货、时装商店、华联商厦），2021年度第一季度，共完成2581笔无理由退换货工作。

“目前，无论线上、线下消费，七日无理由退货均成为消费常态中的一环，只要满足如退回商品不影响第二次销售等明示条件，线下门店均可以接受并立即办理退货手续。”百联方面进一步表示。

实际上，上述服务承诺的快速落实与政府的积极推动不无关系。2020年4月23日，上海还出台《关于提振消费信心强力释放消费需求的若干措施》，从“一大节庆”“五大消费”“四个经济”“一个环境”等四个方面，提出12条政策举措提振消费信心。其中，“一个环境”就是营造浓厚消费氛围。一方面将充分发挥融媒体优势，营造促消费的良好氛围；另一方面，大力提倡诚信消费，发布重点商圈商务诚信指数，推广“七日无理由退货”服务承诺，营造诚实守信、服务制胜、放心便捷的消费环境。

“在推进的过程中，当时也担心品牌商、供应商积极性不高，不愿意参加配合，担心消费者恶意消费产生退货造成商家额外损失。对此，公司与品牌方积极沟通，结合商业实践，提供相关案例，尽可能在可操作性上下功夫。”谈及七日无理由退货的服务承诺的推行历程，一位大型综合性商业体相关人士表示，“标准化退货服务是实体门店竞争力的表现，促进门店和商家进一步提升产品质量，提高产品服务性价比，从而改善整体消费体验，助力实体零售的转型焕新。”

推广范围日益扩大

“七日无理由退货”是2014年3月15日正式实施新消费者权益保护法规定，指除特殊商品外，网购商品在到货之日起7日内无理由退货。作为缘起于电商平台的销售政策，以往线下实体企业较少使用。不过，近两年来，作为促进消费增长、优化商业环境的重要举措，上海市积极推进该服务承诺由线上走到线下。

且随着“七日无理由退货”服务承诺的深入人心，已有越来越来的上海线下实体零售企业积极投身其中。

资料显示，2019年7月，“上海线下零售企业承诺七日无理由退货服务”启动仪式在静安区举行。当时，全上海市有百联、苏宁、红星美凯龙、国美、永乐等大型商业企业，涉及到服装鞋帽、家电、家装等行业的750余家商铺门店参与“七日无理由退货”服务承诺。2020年6月，上海市线下零售企业“七日无理由退货”服务承诺联盟成立，10大商圈中的主要商场、品牌商等27家行业龙头企业加入联盟。

而根据最新数据，目前，上海市参与“七日无理由退货”服务承诺的商户已拓展到目前约1.2万家，涉及57个购物中心、43个大卖场、382个标超、13个连锁品牌商、5个连锁零售商。从区域分布来看，已全面覆盖到全市16个区；从行业来看，在服装鞋帽、家用电器、家装家具等领域得到广泛的响应，并拓展到部分食品、珠宝黄金饰品领域。

此外，线下七日无理由退换货也已由上海一城推广到了长三角地区。据《国际金融报》记者了解，为打造消费权益有效保障的长三角满意消费环境，日前，上海、江苏、浙江、安徽长三角三省一市的82家品牌企业共同宣告成立“长三角地区异地异店线下七日无理由退换货服务承诺企业联盟”。

中国商业经济学会副会长、上海市商业经济学会会长齐晓斋在接受《国际金融报》记者采访时表示，七日无理由从线上走到线下，是零售商积极探索的成果，有利于改善购物环境，是在商品没有质量缺陷的情况下，为消费者提供更加优质服务的行为，“我觉得未来如果可以实现线下连锁企业跨店跨地区进行无理由退货，那整个购物环境及品牌形象的提升将再上一个新台阶。”

记者：王敏杰 马云飞

编辑：沈玉洁

责任编辑：毕丹丹