上海火锅店接近1.2万家，为什么排队的总是那么几家？

原本是冬天的热门业态，没想到随着天气升温，热度持续——这就是上海的火锅市场。

根据大众点评数据，上海火锅店数量已接近1.2万家，去年这个数字是8000。而且平均每两三天，又有一家火锅新店出现在上海。

一边是数量增长，一边是人气不减。每逢节假日，部分热门火锅店的排队等候时间仍旧超过两个小时。

新冠肺炎疫情曾给不少行业带去冲击，包括餐饮行业一度陷入停摆。为什么火锅店的恢复性增长最显著？

谁来满足个性化需求？

火锅店在上海市场快速发展，一个重要的原因是充分满足了个性化消费需求。大众点评每天更新的火锅口味榜排名显示，4月26日的火锅口味榜前五位分别是海底捞火锅（外滩店）、季悦火锅（锦江店）、就是泰just thai泰式火锅（七宝万科店）、香守·潮汕海鲜港式火锅（岳阳店）、洋房火锅（新天地店）。不难发现，这些火锅店的口味和菜系完全不同，满足了不同偏好的消费者。

同时，上海火锅口味的多样化，不仅体现在品牌、菜系上，还直接体现在一个锅底上。

很多人对重庆火锅的“九宫格”印象深刻，但“九宫格”均以麻辣味为主调；可在上海当下的火锅店里，两种口味的“鸳鸯锅”已不稀奇，升级的是四种口味的“四宫格”、五种口味的“五宫格”……或许有一天，重庆火锅的“九宫格”也会变成9种不同口味的锅底。

“五宫格”能提供五种不同口味的锅底

即便是同一种锅底，还能实现千人千味。记者近日在海底捞用餐时发现，锅底的个性化选择很丰富。比如，番茄锅底提供“不要葱”“加浓”“标准浓”“特级浓”“加番茄”等选择；三鲜锅底除浓度外，提供“加香菇”“加杏鲍菇”等选择。服务员说，锅底额外料不增加费用。目前，海底捞大部分门店都支持“千人千味”，部分门店还能提供“番茄锅里加辣椒”“麻辣锅里加枸杞”等更加个性化的锅底组合。

自助蘸料也是火锅店展现个性化的空间。眼下，火锅店的蘸料少则10多种，多则几十种；很多品牌还给出搭配不同锅底、主食的蘸料参考调制配方。

前不久，“一对母女27元吃海底捞”的帖子登上热搜。帖子里的消费者点了清水锅，然后通过自助蘸料调配了锅底，网友们对这种做法褒贬不一。但从另一个角度看，这件事也体现出火锅店的个性化服务比较到位。

服务怎样成为吸引力？

火锅店的另一个吸引点，是服务。

本来，火锅是消费者自己动手的餐饮业态，可自从有了“海底捞式服务”，消费者对火锅店服务水平的期望值越来越高，上海的火锅店也没让消费者失望。

从消费者评价看，海底捞的服务仍在行业里数一数二，“想不到”的服务比比皆是：食材下到锅里容易找不到，服务员马上拿来烫捞专用小网兜；消费者拿出手机看视频，立刻送上手机支架；怕弄脏衣服，除了围裙，还有一次性袖套；几乎每家店都有婴儿床或母婴室……至于90度弯腰行礼、端茶送水、帮忙调配蘸料、为消费者过生日等“保留节目”，一个不少。

但也有消费者和业内同行对“海底捞式服务”提出异议，认为服务员过于热情。比如，来自重庆的火锅品牌巴奴就打出“样样都讲究，服务不过度”口号，被解读成与海底捞“针锋相对”。

从消费者点评看，巴奴的口味和服务评价都不低，节假日也大排长队，时不时要等上一两个小时。记者挑了一个工作日晚上用餐，发现这里的服务员不比海底捞少，服务也很周到，却不像海底捞的服务员会“一拥而上”。

巴奴的服务周到却不夸张

对于“服务不过度”的口号，服务员说，关键是“察言观色”，“用餐的客人如果是大家庭，人多，那么服务员要勤快一些，照顾不同人的需要；如果客人是年轻情侣，多半要说‘悄悄话’，尽量少打扰。”

不过，少打扰不代表没服务。记者注意到，有些在海底捞由“人”服务的内容，在这里被“物”所替代。举个例子，不同食材的涮法不一样，在海底捞，服务员会在上菜时介绍一遍；但在巴奴，每份菜上都有一个提示牌，告诉消费者怎样涮。就记者的感受而言，与食材同时上桌的提示牌似乎更贴心——因为口头介绍很容易忘记。

食材烫涮提醒很贴心

或许，海底捞也意识到不同消费者对服务的需求不同。应记者要求，服务员提供了一个“请勿打扰”的桌牌，表示将它放在桌上后，服务员将在消费者召唤时才出现。

可见，“好服务”是个玄妙的话题：进一步还是退一步，不仅考验着火锅企业，也值得整个餐饮行业思考。即便是海底捞，仍在探索和完善。

高层次竞争在哪里？

虽然上海的火锅店越来越多，但近一年来，与火锅有关的食品安全事件不少，网红品牌屡屡“翻车”：哥老官上海人民广场店被发现员工脚踩灶台清理后厨、垃圾桶搬上案台；小龙坎继3月被发现南京、苏州多家门店菜品不清洗、扫帚捣制冰机后，济南门店近日又被发现鸭血里只有鸡的成分，且产自脏乱小作坊……

食品安全问题一旦曝光，哪怕相关品牌积攒了相当高的口碑，也会立刻遭到消费者“用脚投票”。

许是受这些食品安全事件的提醒，不论是消费者还是火锅品牌，在个性化和服务之外，越发注重产品本身。

记者观察到，把食品安全亮出来似乎正成为火锅店竞争的新切入点。在巴奴，敞开式操作台很受消费者认可，消费者对各种原料加工处理一目了然：在海底捞，有的门店直接用大屏幕直播后厨，有的支持消费者通过点餐平板电脑实时查看后厨……

同时，闯荡上海市场的火锅新品牌，还都拿出各自的招牌菜。例如，珮姐和巴奴都是近两年新进入上海市场的重庆火锅品牌，前者走麻、油、辣路线，麻辣牛肉、贡菜丸子是招牌菜；巴奴却用野山菌汤和毛肚做招牌，还推出绣球菌、茴香小油条、乌鸡卷等原创菜品。

“说到底，食材仍是火锅的核心。原料的新鲜度、菜品的创意，直接决定品牌的口碑。”火锅达人王林今能分出不同品牌同类产品的区别，“一样是毛肚，珮姐的是水牛毛肚，比较嫩；巴奴的是新西兰毛肚，嫩里带脆；海底捞的比较中规中矩。”她说，火锅食材种类总体类似，最后留住消费者的，肯定是食材本身质量好。

“这才是火锅店之间真正的竞争。”业内人士指出，火锅店的个性化口味和周到服务提升了整个行业对市场的吸引力，但最终的赢家靠的仍是餐饮行业的基本功：食品安全和产品品质。

火锅真的是低成本生意吗？

除了餐品、服务上的竞争，火锅市场还燃起一场没有硝烟的“战斗”：比拼技术含量。

很多人觉得火锅店的运营成本要比其他餐饮企业低：餐品以标准化为主，加工方式比较简单，可以由中央厨房规模化供应。

可数据显示，火锅店的利润并不丰厚。最近，行业排名第一和第二的海底捞和呷哺呷哺先后发布2020年财报，两者净利润均显著下降：前者下降逾86%，后者超过67%。这当然有疫情带来的影响，可也与火锅企业经营成本增加有关。

以海底捞为例，前厅的服务成本居高不下：赠送的水果、零食，以及免费美甲等与火锅主业无关的服务在这里随处可见，花式服务对应的是不低的原料成本和人力成本。

怎样在保持服务质量的基础上降本增效？记者观察到，越来越多的科技手段已经出现了：有的火锅店多了传菜机器人，它们可以根据指令，完成送餐等简单任务；有的火锅店引入制茶机器人，它们能严格遵守配料表，生产现制茶饮……

围绕后厨的科技升级也拉开帷幕。公开信息显示，海底捞已经研发了全自动出菜机，能利用餐盘上的RFID识别码实时监控菜品信息，包括菜品库存量、保质期等，并配合传菜机器人为消费者上菜，进一步减少后厨人力成本支出。

业内人士指出，随着竞争者越来越多，火锅已不再是低门槛市场。企业要比品质、比服务，更要比管理。眼下，新技术、新设备越来越多，火锅店要学会“拿来就用”。

栏目主编：吴卫群 本文作者：任翀 文字编辑：任翀