朱勇：网银标准“领跑者”评估情况及建议

文 / 中国互联网金融协会副秘书长、互联网金融标准研究院院长 朱勇

中国互联网金融协会互联网金融标准研究院副院长 王新华

网上银行服务企业标准“领跑者”活动（以下简称网银领跑者活动）于2019年开始申报，截至目前已开展两次，中国互联网金融协会担任第三方评估机构。活动的开展有效促进了金融机构引标贯标，较大程度提升了金融服务质量。

中国互联网金融协会副秘书长、互联网金融标准研究院院长 朱勇

领跑者评估的总体情况

1.活动参与度上升，评估要求提高。2020年，网银领跑者活动参评机构921家，较上年增加149家。2019 年和2020年，选取领跑者活动综合评分前60位的作为榜单机构，分别占全部参评机构家数的7.8%和 6.5%。从榜单机构按一定比例评选出领跑者机构。其中，2020年领跑者机构32家，占全部参评机构的 3.5%；2019年领跑者机构35家，占全部参评机构的 4.5%。

2020年网银领跑者机构数和占比减少的主要原因：一是评估方案增加了新要求。2020年的评估方案在2019年的基础上增加了对新发布标准《个人金融信息保护技术规范》的具体引用和转化要求；具体量化指标的评估要求提高，如“APP闪退率”“线上客服响应时间”等。二是一致性核验的要求提高。与2019年相比，2020年的一致性核验工作综合参考了移动金融 APP备案进展、网银是否存在侵害用户权益行为，以及是否开展检测认证等相关情况。三是对参评机构行政处罚记录的审核更加严格。

2.农商行和农信社等小型金融机构参评较多，但进入领跑者的家数占比较少。2020年，国有大行、股份制银行和城商行的参评家数及占比分别为6家（0.7%）、10家（1.1%）和90家（9.8%）。与上年相比，国有大行增加2家，股份制银行持平，城商行增加4家；农商行及农信社、村镇银行和民营银行的参评家数及占比分别为398家（43.2%）、407家（44.2%）和10家（1.1%），与上年相比，农商行及农信社、村镇银行的参评家数分别增加60家和83家，民营银行的参评家数持平。

3.城商行新进入榜单的较多，农商行退出榜单的较多。2020年，新进入网银服务榜单（综合评分前60 位的机构）的19家中，城商行有14家，国有大行和股份制银行各有2家，农商行有1家；退出榜单的机构以农商行居多，共退出13家，城商行和民营银行分别为 4家和2家。农商行退出榜单的较多，而进入榜单的较少。主要原因一是部分人民银行分支行积极发动中小金融机构参与网银领跑者活动，参评家数增加较多，相应退出榜单的也较多，2020年参评的农商行为310 家，较上年增加75家。二是农商行及农信社等小型金融机构的业务规模不大，科技力量、信息化水平和标准化人才等方面相对薄弱，网银服务企业标准的总体评分较低。三是部分地区农商行由农信社改制而来，出现几家机构共用一套企业标准的现象。

2020年，新进入网银领跑者的机构共8家。城商行和农商行分别为3家和2家，国有银行、股份制银行和民营银行各1 家；退出机构共10家，民营银行和城商行分别为5家和3家，国有大行、股份制银行和农商行各1家。

4.逾七成的参评机构集中在河北、河南和山西等6个地区。2020年，河北、湖南、山西、江苏、辽宁和河南6个地区的网银服务领跑者参评家数及占比分别为216家（23.5%）、175家（19.0%）、93家（10.1%）、79家（8.6%）、53家（5.8%）和41家（4.5%），6个地区的家数及占比合计为657家（71.3%）。与上年相比，山西、福建、吉林、江苏、湖南和浙江的参评家数增加较多，分别增加65 家、28家、14家、12家、11家和6家。见图1。

图1 2019年和2020年全国各地区网银领跑者参评机构的分布情况

5.逾六成的榜单机构集中在广东、北京、湖南等6个地区。2020年，广东、北京、湖南、江苏、重庆、河北等6个地区进入榜单的机构家数及占比分别为10家（16.7%）、9家（15.0%）、7家(11.7%)、5家 (8.3%)、4家(6.7%)和3家(5.0%)，6个地区的机构家数和占比合计为38家（63.3%）。

2020年，网银领跑者共32家，其中，广东、北京、江苏、上海、重庆和辽宁6个地区分别为7家、6家、4家、3家、3家和2家，以上6个地区的领跑者家数及占比合计为25家（78.1%）。浙江的领跑者为2家，广西、河北、湖南、四川和天津的领跑者各1家。见图2。

图2 全国各地区网银领跑者家数的分布情况

6.各类参评机构的总体评分下降，但领跑者与榜单机构的评分差距缩小。受2020年网银领跑者活动参评机构增加、评估要求提高、一致性审核更严格等因素影响，各类参评机构的总体评分下降。2020年，领跑者、榜单机构和全部参评机构的网银服务企业标准评分分别为69.7分、64.8分和40.3分，较上年分别下降 2.4分、0.7分和2.2分。

2020年的领跑者与榜单机构的评分差值为4.9分，较上年缩小1.7分。这表明领跑者活动有效促进了金融机构引标贯标，提升了金融服务质量。

7.国有大行和股份制银行的综合评分相对较高。大中型银行的信息化水平较高、标准化人才较多，网上银行业务起步早、发展快，金融服务水平较高，综合评分相对较高，进入领跑者榜单的家数占比较高。2020 年，国有大行和股份制银行的综合评分分别为80.2分和70.4分，分别高出领跑者机构综合评分10.5分和0.7分。国有大行和股份制银行参评家数合计占比1.7%，进入领跑者榜单的家数占比37.5%。民营银行、城商行、农商行及农信社的综合评分分别为60.4分、44.4分、33.1分，分别低于领跑者机构的综合评分9.3分、25.3分和36.6分。

领跑者评估的结构特点

1.全部参评机构的综合评分不高，但在标准宣传实施、实施保障、服务功能和客户体验等领域有所提升。网银领跑者的评估主要从标准的规范性、转换引用、实施保障、宣传及实施机制，服务安全性、服务功能、服务性能和服务创新性，客户体验和技术创新性等多个维度进行量化评估。2020年，全部参评机构的综合评分为40.3分，较上年降低2.2分。在综合评分以上的领域及分数为服务安全性（47.6分）、标准规范性（45.7分）、实施保障（44.9分）、客户体验（42.5分）和标准转换引用（41.6分）；在综合评分以下的领域及分数为标准宣传实施（36.8分）、技术创新性（32分）、服务功能（31.4分）、服务性能（25.5分）和服务创新性（14.8分）。与2019年相比，标准宣传实施、实施保障、服务功能及客户体验领域的分数分别提高3.8分、1.7分、2.2分和0.9分。见图3。表明领跑者活动促进了金融机构对标准化工作的重视程度，并提升了网银的服务功能和客户体验。

图3 全部参评机构网银服务在各评估领域的评分情况

2.榜单机构在服务安全性、标准转换引用、客户体验、技术创新性和实施保障等领域表现较好。2020 年，榜单机构的综合评分为64.8分，较全部参评机构高24.5分。在综合评分以上的领域及分数为服务安全性（71.4分）、标准转换引用（69.1分）、客户体验（67.4分）、技术创新性（65.7分）和实施保障（65.7分）；在综合评分以下的领域及分数为服务性能（63.7分）、标准规范性（61.8分）、标准宣传实施（58.8分）、服务功能（58分）和服务创新性（29.3分）。与2019年相比，榜单机构的服务功能、服务安全性、实施保障、标准转换引用和标准宣传实施等领域的分数分别提高4分、3.2分、3.3分、2.3分和1.3分。服务安全性和服务功能是网银领跑者评估的重要方面，两个领域的评分提高，拉高了榜单机构的综合评分。

3.领跑者机构在服务安全性、技术创新性、标准转换引用和客户体验等领域具有优势。2020年，领跑者机构的综合评分为69.7分，较全部参评机构和榜单机构分别高29.4分和4.9分。领跑者机构的综合评分远高于全部参评机构，也高于榜单机构，显示了领跑者机构在网银服务领域的先进性和标杆作用。在综合评分以上的领域及分数为服务安全性（76.7分）、技术创新性（74.4分）、标准转换引用（74.1分）和客户体验（72.7分）；在综合评分以下的领域及分数为实施保障（69.4分）、服务性能（68.1分）、标准规范性（67.2分）、标准宣传实施（60.9分）、服务功能（57.8）和服务创新性（38.8分）。与2019年相比，领跑者机构的服务安全性和标准转换引用的分数分别提高2.4分和1.2分。

政策建议

近年来，服务标准化快速发展，但与以零部件通用互换为特点的工业标准化相比，人们对服务标准化实践发展还缺乏全面系统的综合总结和理论概括。在此背景下，实施金融服务企业标准领跑者制度，仍需金融界与标准界共同探索，推动理论和实践创新，从金融业发展的特点与规律、现实需求和潜在趋势出发，探索建立科学合理的金融服务企业标准领跑者模型。网银领跑者活动已开展两年，今后在评估方案、组织方式、激励政策等方面仍有较大的改进空间。

1.进一步优化评估指标，建立更加科学合理的金融服务企业标准领跑者模型。应充分考虑用户是金融服务的中心，将用户体验作为领跑者评估的核心指标。注重金融服务是一种活动和过程，进一步完善服务程序、流程便捷性和经济性方面的评估指标，评估方案的修改完善应坚持社会效益、经济效益、环保效益的有机统一，形成权威公正的金融服务企业标准排行榜。通过动态管理榜单，营造百舸争流的生动局面，推动领跑者企业引领我国金融服务业向现代化目标迈进。

2.开展地区层级的领跑者活动，调动小型金融机构参与积极性。建议借鉴参考全国领跑者活动经验，开展地区层级活动。根据小型金融机构的业务特点，量身定制科学合理的评估方案，评估产生地区领跑者榜单，优秀机构可被推荐参与全国领跑者活动。这样既能发挥大中型金融机构的标杆引领和典型示范作用，“以大带小”促进金融业形成争当领跑者的良好氛围，也能提高小型金融机构的参与积极性，促使其重视标准化工作，提升管理水平。

3.落实领跑者活动的激励政策，保证活动开展的可持续性。在政府质量奖、标准创新贡献奖中，积极采信企业标准领跑者的评估结果，并适当倾斜。在各级金融监管部门的监督检查工作中，可考虑基于企业标准领跑者的评估结果，降低金融服务领跑者机构的检查频次或次年免于检查。在同等条件下，鼓励各级政府部门优先采购领跑者金融机构的产品和服务。建立金融服务企业标准领跑者基金，支持第三方评估机构采购金融产品服务的检测认证服务、弥补评审费用，也可用于奖励领跑者机构和先进个人。

4.探索实施网上银行领跑者的服务认证。研制网银服务质量的行业标准及服务认证方案，探索实施服务认证并推广。参考能效领跑者标志，设计并应用企业标准领跑者标志，为市场推广提供便利。

（栏目编辑：郑岩）