【医管痛点系列十九】民营医院门诊量低迷，该怎么办？

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　　有人说，辨别一家医院是民营还是公立非常简单，只要到门诊和挂号缴费窗口转一圈就能猜个八九不离十。就诊高峰时，公立医院的门诊永远都是门庭若市，似乎有看不完的患者。反观民营医院，宽敞明亮的大厅与门诊总是缺少人气，鲜有排队就诊的场面。

　　博策医管认为，再小的区域也潜藏着巨大的医疗市场。即便存在强大的竞争对手，那也不是失去患者的理由，因为任何一家医院都不可能满足整个市场的全部需求。

　　患者不来无非是以下几点缘故：一是对医院不了解，有防备心理；二是医院口碑差；三就是患者根本看不到医院信息。

　　上述三点是导致民营医院患者量不足的主要原因。那么管理者要学会透过现象看本质，了解它的前因后果，而不是被医疗的表象、无关要素、感性偏见等影响了判断。

　　那么弄明白以下几个问题，也许您的思路就会变得更清晰。

　　一、是否了解市场环境？

　　当前的医疗市场大环境每个人都懂：公立医院独具资源、政策优势，民营医院信任危机、资源相对短缺。市场定位是医院经营中首先要考虑的问题，做好市场定位，调研少不了，既要做竞争对手调研，还要做当地民众高发疾病调研。

　　只有在经过充分调研后，才能明确医院的市场定位，包括功能定位、战略定位，制定医院发展目标。并根据定位打造医院IP，进行下一步的推广方案设计。

　　二、是否拥有良好口碑？

　　医院口碑的形成，主要来自三个方面：一是患者对医院的评价与宣传。二是医院营销给民众传达的内容以及产生的结果。三是医院公共关系维护。

　　1、患者就诊体验

　　目前，医疗服务与产品趋于同质化，为提高医院搏击市场的战斗力，医院在保证医疗质量和水平的基础下，应加强品牌建设，从环境、技术、人文、服务及医疗质量等方面，全面塑造一个良好的医院品牌形象，创造医院优势，以达到可持续发展。

　　1.1就医环境

　　医院环境是医院内在气质的外在表现，随着“生物-心理-社会-环境”新医学模式的建立，就医环境在疾病康复治疗的作用越来越大。安静整洁的病房、舒适安全的休养氛围、清晰的就医标识，往往会给患者留下美好的就诊印象。

　　1.2诊疗技术

　　患者来医院，治好病是根本，否则就不会满意。医术高超、学科健全、医资力量雄厚，这样的医院对患者来说具有强大的吸引力。

　　1.3医疗服务

　　医院的服务质量如何，每位患者都有自己切身感受，这直接关系医院口碑。良好的服务质量包括：规范的治疗、热情的态度、文明用语、细致服务。

　　1.4高效管理

　　皮之不存毛将焉附，高效管理是优质服务的前提。包括明确目标、规范工作流程、能本激励、完善绩效考核等。管理者要分析门诊服务性投诉量及构成与门诊总量的关系，做好督导与改进，优化医院服务。

　　这是为了避免因为服务流程差、患者满意度较低，导致复诊患者少。

　　1.5医疗设备

　　诊疗设备对准确诊断病情和临床治疗的作用越来越大，患者对医疗设备的依赖心理和要求也越来越高。一所医院拥有的先进设备越配套、越尖端，医院的含金量就越高，整体实力就越强，竞争力就越明显，特别是拥有一批大型高精尖医疗科研设备，会极大地增强临床诊断的准确率，也会使患者对医院多一份信任，增加安全感。

　　1.6医生职业素养

　　医院的宗旨是救死扶伤，全心全意为人民服务。医务工作者必须具备良好的职业道德。主要包括：对患者一视同仁、高度负责、敬业尽职、自觉遵纪守法，廉洁自律、文明行医、诚信服务等，这是对一名医务工作者最基本的要求。

　　1.7危机公关

　　医院近期或历史上负面新闻较多，就会形成负口碑。管理者要学会防微杜渐，防范并有效解决医疗纠纷，将影响降到最低点。

　　1.8交通区位

　　在同一区域内，如果你的医院没有显著的诊疗竞争优势，那么交通区位是否便利将对门诊量产生很大的影响，比如公共交通不发达、停车位紧张，危重患者向上级医院转诊路程较远等。因此，医院在筹建选址时应当充分考虑交通区位因素。

　　2、科学、理性营销

　　2.1打造医院IP

　　想要患者到医院就诊，首先需要患者知道你的医院并有一定的了解。管理者必须建立营销体系，给自己的医院打造IP。把自身的优势资源、业务项目、服务手段等尽快传播出去，快速占领患者的心智空间。让民众知道医院的专家品牌、科室品牌、技术品牌和服务品牌。

　　2.2做好媒体矩阵规划

　　发达的媒体，对民营医院来说是一把双刃剑，线上营销已经成为主流趋势。平台的多样化让个别急于求成的运营者无暇甄别、全面撒网，电话咨询、网站、社群、短信、内容平台、短视频，都是线上传播的优质渠道。管理者要根据医院宣传需求、人力资源等条件构建适合自己的媒体矩阵。

　　2.3营销内容要真实

　　医院开展的营销既是一种手段，也是一种理念。导致民营医院口碑差、患者有防备心理的一个原因就是，宣传内容不恰当、不真实、有夸大之嫌。

　　对于70后、80后、90后患者群体来说，去哪家医院看病，基本自己做主。而50岁以上的患者，拿钱的、做主的，又是70后、80后、90后这群人。他们有着强烈的个人主观意识，对疾病的诊疗保持警惕。虽然关于诊疗效果、价格与疾病的认识还缺乏系统的了解，但中青年医疗消费者尝试了解学习相关知识，不会因为多样的医疗视觉传达而轻易的择院就诊。

　　医院管理者和医院营销策划人员需要更有策略的将信息客观、真实、易懂的传递给民众，打造医院可靠、可信赖的形象。

　　2.4宣传一定要到位

　　本文开篇时我们讲到，门诊量少可能是患者根本看不到医院信息。这就是医院宣传不到位，医院营销人员在制定营销计划时首先要弄清楚：我要宣传什么？通过什么形式宣传？覆盖地域或人群有哪些特点？

　　虽然新媒体已成为当下主流营销媒介，但营销人员不应因此将传统媒体完全抛弃。对于不同类型不同地区的医院，应当结合实际正确选择营销方式，如果你的医院在郊区、乡镇，或是周边社区以老年群体为主，那么地面营销还是要做的。或是根据自己专科医院的优势、综合医院的主推科室，针对性的开展异业合作。

　　总之，要想患者来到你的医院就诊，首先让患者知道你的存在。

　　3、公共关系维护

　　医院与政府、同行业、媒体之间的关系是否融洽，也会影响患者量的变化。政府方面主要体现在政策的支持，比如医保政策，这直接决定一个地区的患者是否来到你的医院就诊。

　　民营医疗众多，同行业间的竞争避免不了。主要体现在争夺患者资源和医生、技术资源，恶意竞争只会干扰市场秩序，甚至触犯法律。管理者应当根据市场现状调整策略，维系好与同行业的关系，共同服务好民众。

　　医院想要扩大知名度提高美誉度，就离不开媒体的支持。医院要了解本地媒体渠道，建立联系，运用媒体资源，服务医院发展。

　　三、对手林立，如何抢占市场？

　　如果同一区域竞争对手较多，导致门诊量一直上不来，博策医管建议管理者采取差异化竞争，例如：同样的诊疗与效果，你的费用更低；诊疗技术只有你的医院才有，或独具某项资质。总之，就是要展现出与其他医院不同的优越性，注重差异化竞争，建立自己的品牌特色，才能获得更多市场份额，保持竞争力。