三亚餐厅“海胆蒸蛋无海胆”消费纠纷：游客、餐厅、官方各有说法

　　4月9日，游客李先生通过网贴反映：他们在海南三亚大东海旅游区一家餐厅用餐时，点的海胆蒸蛋没有海胆只有蒸蛋，且澳洲龙虾也怀疑被调包。在与店方理论过程中，有好心人告知其不要闹事，不然走不掉。李先生受惊后立即报警，后被警察送至酒店。

　　4月11日，涉事餐厅经理告诉上游新闻（报料微信号：shangyounews）记者，从海鲜池打捞海鲜、加工制作，到服务员上菜，该餐厅全程都有监控，不存在顾客所说的澳洲龙虾被调包一事。对于顾客质疑的“海胆蒸蛋没有海胆”，是因为当地海胆较瘦，与鸡蛋混蒸不易区分，值班经理多次与顾客协商解决问题，但顾客均不满意，并将事情在网上闹大。

　　4月11日，三亚官方发布信息称，经多部门联合调查，涉事餐厅使用秤具计量准确，产品销售加工过程公开透明（均有录像佐证），未发现有海鲜掉包、掺杂掺假等价格欺诈行为。

　　▲顾客李先生称，4月9日在三亚某餐厅吃海胆蒸蛋，没有海胆只有蒸蛋。图片来源/当事人文章截图

　　顾客：海胆蒸蛋无海胆，争论时受辱

　　顾客李先生告诉上游新闻记者，4月9日晚上，他们一行人在三亚大东海旅游区某餐厅吃晚饭，因为朋友带了小孩，他点了澳洲龙虾、海胆蒸蛋等菜品。

　　李先生品尝海胆蒸蛋时发现，只有鸡蛋的味道，一点海胆的味道都没有。李先生纳闷，没有胆黄的话，总得有点皮质吧，什么都没有，只有鸡蛋。李先生称，自己生活在浙江沿海区域，平时常吃海鲜，知道菜里到底有没有海胆。

　　李先生认为，菜品中的海胆壳，明显是用过的。于是他叫来服务员。服务员告诉他：“我们这儿的海胆，就是这样子味道。”

　　李先生的朋友提议，餐厅现场宰杀海胆做蒸蛋，看是否跟已上菜的海胆蒸蛋一个样。餐厅经理过来告诉李先生，杀一只可以，但这只你也要买单。

　　李先生感觉经理很强势。他说，自己当过兵，性格比较急，于是报警和拨打12315。随后他找餐厅经理理论，并表示自己是出来旅游的，不想影响心情，看着怎么处理解决就好。

　　李先生称，“那个经理说，你们要吃不起的话，没关系，我给你们打个95折，怎么样？”

　　李先生表示，自己感觉受到极大的侮辱。最后，李先生支付了用餐费2400余元，“除了海胆的钱，其它菜品全部支付，其它名牌酒店海鲜价格，都没有这么高。”

　　李先生还称，事发时，旁边有人好心提醒他们：“不要闹事情，闹事情可能不好走。”李先生听到这句话，感到有些害怕，认为自己人生地不熟，怕惹出麻烦。

　　随后，民警将李先生一行人送回酒店，并劝其不要逗留，李先生称，直到自己回酒店后，才敢将拍摄视频发至网络。

　　事后，三亚市市场监督管理局工作人员询问李先生如何协商。李先生称，自己只是在维护作为游客的利益，“你们不要把口碑搞得那么臭，这样下去，谁还敢去（三亚）啊？这个明显就是欺诈嘛，一点海胆的味道都没有，只有鸡蛋味，等于说6个鸡蛋卖200多块，这是不是太坑了。”

　　4月10日晚，已经回到浙江的李先生，再次接到涉事餐厅的电话。餐厅方面说，李先生将事情闹到网上，给餐厅抹了黑，餐厅又给三亚旅游抹了黑。

　　李先生告诉记者，尽管餐厅表示愿意对自己免单，但自己对餐厅态度非常生气，没有接受。

　　李先生表示，后期将考虑走法律途径，维护自己的权益。

　　▲4月10日，当事人李先生通过社交平台发文说明事件情况。图片来源/当事人文章截图

　　餐厅：顾客不断提打折，商家不能一再退让

　　4月11日，涉事餐厅经理告诉上游新闻记者，他们一直秉着“消费者至上”原则经营餐厅。从海鲜池到厨房，再到服务员端菜品上餐桌，餐厅所有公共场所均安装有监控。如果有必要，餐厅也可以向顾客提供录像资料，以查看餐厅员工是否规范操作。

　　涉事餐厅经理向记者介绍了当天冲突发生的情况：4月9日晚上，李先生等人带着孩子到餐厅用餐。最初李先生要求赠送6瓶啤酒，还有一个大果盘。海胆蒸蛋是最后一道菜，李先生品尝之后，向当班经理反映菜里没有海胆。当班经理解释，这个季节三亚的海胆比较瘦，蒸煮后无法分辨海胆和鸡蛋，但餐厅可以保证食材新鲜没有问题。

　　餐厅经理称，双方缰持不下后，“是餐厅方面提议，杀新海胆现煮，与原来的海胆进行对比。”当班经理给出两个选项：如果李先生对比后，觉得没问题，宰杀的一只海胆与其它菜品（包括6只海胆）全部买单；要是认为有问题，海胆全部免单，其它菜品95折。

　　餐厅经理称，随后，李先生要求餐厅“打对折了事”，当班经理拒绝了李先生的提议。

　　听到李先生提出“打5折”的要求后，餐厅员工按店里处理纠纷的相关规定，进行了全程录音录像。

　　开了海胆之后，李先生又提议：“不说了不说了，不要影响心情，打个6折。”随后，李先生报警，再次提议：“当着警察的面，我们各退一步，打个7折就了了”。最后，餐厅开会决定：给李先生打95折，海胆免单。

　　餐厅经理称，李先生提这些要求时，餐厅均有录音录像，自己可以对此负法律责任，“开餐厅的肯定有自己的原则，餐厅没有问题，肯定不能一再对顾客进行退让。最后李先生没有要折扣，只是海胆免了单。”

　　▲顾客李先生在网络上传的在三亚某餐厅用餐菜品，直指价格偏高。

　　餐厅：当班经理缺乏经验，可更灵活化解纠纷

　　4月10日，三亚市公安局、市场监管、旅游、综合执法等部门，赶到涉事餐厅调查取证。餐厅将所有冰柜打开，让执法人员检查，执法人员并未发现餐厅所用食材有问题，餐厅菜品也均未超出当地市场指导价格。

　　餐厅经理告诉上游新闻记者，李先生将双方争议视频发至网络后引发热议，对餐厅造成较大影响。目前，餐厅已经将所有录音录像提供给了相关部门。餐厅的采购票据、财务报表均可证明，餐厅菜品售价、采购食材均没有问题。

　　餐厅经理表示，餐厅工作人员并没有跟李先生有过多接触，未对李先生有任何威胁，也未提醒李先生：“不要闹事情，闹事情可能不好走”。

　　李先生搭乘警车，是因为其酒店离餐厅不远，可以顺道回酒店，并不存在“受到威胁、警车护送其回酒店”的事实。民警执法记录仪也有相关视频，可以作为证据。

　　餐厅经理称，这个事件中，餐厅方面唯一的瑕疵是：当班经理应对突发情况缺乏处理经验，可以采取更柔和、灵活的处理方式，化解顾客产生的疑虑，避免双方矛盾。公司也对此进行了反思，以更好地服务消费者。

　　▲4月11日，三亚官方通报事件初步调查结果。图片来源/三亚发布

　　官方：未发现海鲜掉包掺杂掺假

　　上游新闻记者注意到，事件发生后，三亚官方的反应相当迅速：立即组成多部门调查组介入，并快速公布了初步调查结果。

　　4月11日，三亚市委宣传部微信公众号“三亚发布”发布信息称，收到网络投诉后，三亚市高度重视，当即成立由公安、市场监管、旅游监管、综合执法等部门组成的工作组开展调查。

　　据初步调查，消费者李先生一行5人于2021年4月9日在三亚市云起观苍海饭店用餐，现场共点蒜蓉锦绣大花龙虾、海胆等6个菜，费用共计2655.6元。由于菜品明码标价，消费者对海鲜价格无异议，但认为海胆、龙虾有调包行为，要求商家打折，双方协商不成产生纠纷，李先生遂报警。

　　经认真调查，该饭店所销售海鲜品均明码标价。三亚每天发布海鲜排档鲜活海鲜品调控价格，对海鲜销售价格进行指导调控（按规定，大龙虾超1.5斤属于稀缺产品，由经营者根据成本自主定价）。使用秤具符合要求计量准确，产品销售加工过程公开透明（均有录像佐证），未发现有海鲜掉包、掺杂掺假等价格欺诈行为。

　　经调查，就餐期间，消费者就海胆蒸蛋内没有海胆只有鸡蛋与涉事商家产生争执。据了解，当季本地海胆汁多肉少，与其他地区口味有所差异，一般采用蒸蛋的方式供客人食用。为证明当季海胆情况，纠纷发生时，涉事商家现场宰杀了一只海胆供消费者查实。民警介入协调后，商店免除了消费者海胆的费用，消费者实际支付2427.6元。

　　针对消费者微博中所称“饭店女服务员语言威胁”，经警方核查，并非涉事商家人员所说，可能是消费者上厕所时一名路过的女性对其所说，目前警方正寻找该女性进一步核实。民警现场协调结束后，在返回警务室途中遇见消费者，见当时无来往车辆而帮助其返程，不存在消费者受威胁后由民警护送其返店的情况。

　　当事人疑再发声：对官方结论“没想到”

　　针对三亚官方的初步调查结论，4月11日下午，上游新闻记者再次联系顾客李先生，但其手机一直关机。

　　但上游新闻记者注意到，11日下午，自称“三亚吃海胆蒸蛋没有海胆”事件当事人，通过某社交平台，对三亚官方调查结论发表了看法：看到三亚官方通报，“我不知作何心情，没想到，这就是全国网友与我们共同等到的商家态度和结果。”

　　当事人称，官方通告中称“该饭店所销售海鲜品明码标价，三亚每天发布海鲜排档鲜活海鲜品调控价格，对海鲜销售价格进行指导调控”，他强烈请求官方公布店家的视频和录音，“我本人从进店开始，店家经理就没有给我过什么调控价，直接报价800元/斤，最后埋单价是988/斤。”

　　针对官方通报中“纠纷发生时，涉事商家现场宰杀了一只海胆供消费者查实”，当事人称，“当时的情况是，店家经理强烈要求，现场宰杀的这只海胆也要我们自己买单。”“三亚相关方面和我沟通时的录音，有必要的话，我可以公开。我别无所求，只是希望能给我们消费者公平公正。”

　　上游新闻记者 王敏