【315曝光】“考拉海购”商品质量问题 售后无法解决引不满

导 读

近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到用户投诉天猫进出口环球购有限公司旗下“考拉海购”称商品质量问题，售后无法解决引不满。此外，“考拉海购”疑存在商品质量、退款问题、网络售假、虚假促销、退换货难等问题。

湖南省的周先生向“电诉宝”投诉称自己于2020年05月18日于考拉海购平台购买Apple苹果耳机AirPods pro，金额1729元，2021年2月初，该耳机左耳出现滋滋电流质量问题，于是向考拉海购客服人员在网易考拉app平台，咨询，在按照考拉工作人员说明“重置、换耳机入耳膜后”还是出现滋滋声音。

2月24日，考拉海购工作人员让我致电苹果官方，说明考拉海购无法处理此事，我于2月25日致电苹果售后，苹果售后说以我所在地区离线下售后点太远为由无法 处理此事，随即我向考拉app客服反应此事，考拉工作人员致电给我说可以走考拉渠道，然后问了 我一大堆关于产品问题，上传序列号照片，下午再次致电给我，说无法处理此事，让我找平台官方。

24日下午，周先生再次致电考拉客服，客服说让去苹果专卖店出具检测报告，称若是质量问题，可以申请退款，考拉app客服和致电给我又说考拉没有售后渠道，让我自己处理，此事从2021年02月04日我第一次向考拉app客服反应至今未果，考拉对外宣传“售后无忧”，但是现在至此售后不管，称没有售后渠道，周先生认为虚假宣传欺诈消费者。

从网经社“企业库”了解，考拉海购是阿里巴巴旗下天猫进出口环球购有限公司运营以跨境业务为主的会员电商,主打官方自营,全球直采的模式,为会员精选全球品质好货,保证极致性价比,全方位服务黑卡会员，目前主要有母婴、美食保健、美妆个护及海外直邮等四个商品类目。

根据“电诉宝”受理的跨境电商领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，考拉海购排名第四位。

此外，“电诉宝”受理用户维权案例显示，“考拉海购”存在商品质量、退款问题、网络售假、虚假促销、退换货难、售后服务等问题。

【案例一】“考拉海购”商品到货未见赠品 低价赠品促销引质疑

山东省的韩先生于8月21日在“考拉海淘” 购买欧莱雅眼霜，以带赠品为宣传促头，到货后未发现赠品，联系考拉官方客服，客服回复数量有限赠完即止，因为字体小当时没有发现。然后尝试再次购买页面显示有赠品，同时客服也承认还有赠品，韩先生认为商家这种以新人低价带赠品的宣传行为严重伤害消费者，客服告知将货退掉重新下单或者再单独拍赠品承担运费 款，多次与考拉客服以及所谓的投诉部门回复均是一致。

【案例二】“考拉海购”重复网购小黑瓶退款被拒 原封退回检测显示“已使用”引疑

山东省的辛女士于2020年10月30日在“考拉海购”app上购买兰蔻小黑瓶精华眼霜，收货后因多购买一份进行退货，按照考拉海购的要求进行自付邮费拍照上传等操作，考拉海购app当时同意并退款，但后来又收到信息，说因有使用过的痕迹，不能给退款，且还要自付邮费把物品寄回来并支付费用。辛女士表示她一共购买了两次，收到的物品包装的透明袋子的连接处都有贴纸贴住的，寄回的是没用过的并且保证封纸并没有损毁。考拉售后平台是在怎样的情况下验货的打过客服电话，客服回我眼霜里有脏东西，在不知情的情况下进行了所谓的检查，说瓶口有水渍里面有脏东西并且还要退回商品且让缴费。对此，辛女士表示很疑惑。

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”发起“新消费 新维权 新责任”2021第十届“电诉宝”315调查行动（详见专题www.100ec.cn/zt/2021315/），通过系列数据报告发布辨别电商“红与黑”、“云315”为全国电商用户“保驾护航”、全国媒体联动舆论监督倒逼企业健康发展、持续开放“绿色通道”对接近千家互联网企业等多种形式，倡议广大 互联网平台严于律己，依靠优质的服务赢得信赖，让消费者畅享网络消费。

商品品质和服务体验的提升是新式消费给消费者带来的最直观的感受。 同时，商业营销也做到了真正意义上的无孔不入，因此，以电诉宝为代表的我国知名第三方维权服务平台就显得尤为难得。 通过电诉宝，消费者可以中立客观的获取各类平台评级数据以及真实用户案例； 消费前先查询电诉宝，率先了解平台评级数据，提前规避风险，安心享受新消费。

》》点击“阅读原文”，进入电诉宝（电子商务消费纠纷调解平台）快速在线投诉通道。

【维权渠道】
（1）工商部门、当地消费者委员会：消费者投诉热线：12315（异地投诉需加拨区号）；
（2）点击阅读原文进入“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台；网址：315.100EC.CN）