汉中市2020年消费者权益保护典型案例

过去的一年中，汉中发生了哪些典型的消费维权案例？3月15日，汉中市市场监督管理局、汉中市消费者协会联合发布2020年汉中消费维权十大典型案例， 涉及疫情期间哄抬物价、小区物业服务价格纠纷、销售刮涂标签的婴幼儿乳粉、镇巴腊肉商标被侵权等，与我们的生活息息相关。

案例一 26户桔农购买使用复合肥质量纠纷案

案情简介：2020年5月11日，汉中市城固县桔园镇刘家营村26户桔农联名向镇市场监管所投诉，反映该村部分桔农在2020年2月初给桔树使用了复合肥后，桔树大面积枯黄、落叶，面临减产绝产的巨大风险，桔农们焦急万分，怀疑这批复合肥质量有问题，请求对剩余化肥进行抽样检查。

城固县市场监管局接诉后，迅速组织执法人员入户调查，一是立即封存剩余化肥并抽样送省质检院检验；二是逐户逐树登记，共计受损农户72户，受损桔树6000余株；三是联系西安厂家派员来实地协商化肥质量及合理使用问题；四是委托农业部门的专家实地检查分析土壤、水分等外因。经周密细致调查工作，最终认定厂家没有因地制宜，没有告知桔农稀土复合肥的用量和使用方法，导致桔农未科学施肥，因为过量使用导致烧根。

处理结果：经县市场监管局执法人员积极开展调解，与厂家沟通，宣传《消费者权益保护法》，划分责任，最终厂家和桔农达成协议，由厂家赔付72户桔农15万元;厂家免费调来10吨生根剂为病害桔树急救。2020年6月6日，72户桔农代表，把写有“严把质量监管、维护果农利益”“尽心尽责、服务周到”的锦旗分别送到城固县市场监管局和桔园市场监管所，真挚表达了感激之情。

案例评析：《消费者权益保护法》第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。本案中涉及的稀土复合肥的外包装上未明确标注使用方法和用量，导致桔农用量过大，桔树烧根死亡，生产厂家应该依法承担赔偿责任。

案例二 保护镇巴腊肉注册商标 让侵权商品无处遁形

案情简介：2020年5月8日，镇巴县市场监管局 12315 投诉举报中心接到举报，称汉中某农商贸有限公司生产的腊肉，未经地理标志证明商标所有人许可，擅自在其商品外包装上使用“镇巴腊肉”字样，被举报人的行为涉嫌虚假宣传，请求立案查处。经镇巴县市场监管局依法调查，发现当事人汉中某农商贸有限公司在未取得食品生产许可的情况下擅自从事腊肉、腊肠等食品生产经营活动。被扣押的腊肉外包装标签上印有委托方为汉中某农商贸有限公司，被委托方为平利县某食品有限公司，生产地址为安康市平利县洛河镇莲花台村四组的产品信息。通过在安康市平利县某食品有限公司调查取证，证实汉中某农商贸有限公司系冒用平利县某食品有限公司厂名厂址。“镇巴腊肉”作为地理标志证明商标，已获得地理标志产品保护，有其使用标准和管理办法，商标注册人享有商标专用权，受法律保护。2019年3月25 日，陕西省市场监督管理局发布了“镇巴腊肉”地理标志产品的陕西省地方标准（DB 61/T 460-2019）。申请使用“镇巴腊肉”地理标志证明商标的申请人应向镇巴县腊肉产业协会递交使用申请书，出具产品产自特定地域的证明和有关产品质检机构出具的检验报告，经县产业协会审批批准后方可使用。但汉中某农商贸有限公司未经商标注册人的许可，在其产品外包装上使用“镇巴腊肉”作为商品名称和商品装潢，足以使相关公众将涉案腊肉误认为“镇巴腊肉”，从而对腊肉的来源和品质产生误认。按照《地理标志产品保护规定》《地理标志专用标志使用管理办法（试行）》《商标侵权判断标准》的相关规定，汉中某农商贸有限公司的行为已构成对“镇巴腊肉” 地理标志证明商标权利的侵害， 属违反《商标法》第五十七条第（二）项规定的侵犯注册商标专用权的行为。

处理结果：根据上述事实，汉中某农商贸有限公司未取得食品生产许可从事腊肉产品的生产经营活动，违反了《中华人民共和国食品安全法》第三十五条第一款的规定，依据《中华人民共和国食品安全法》第一百二十二条第一款之规定，对其作出没收违法所得 15 元；没收违法生产经营的“镇巴腊肉”5 千克、“镇巴腊肠”2.5 千克、“镇巴腊肉”标签 440 张、“镇巴腊肠”标签 70 张、“烟熏排骨”标签 300 张、转轮打码器 1个；罚款 50000 元的行政处罚。其在生产经营的腊肉产品标签上冒用他人厂名、厂址的行为，违反了《中华人民共和国产品质量法》第三十条的规定，依据《中华人民共和国产品质量法》第五十三条之规定，对其作出责令改正，罚款人民币 1000 元的行政处罚。其未经商标注册人的许可，擅自将地理标志注册商标的核心组成部分“镇巴腊肉”四字印制于其腊肉产品标签上的行为，违反了《中华人民共和国商标法》五十七第（二）项的规定，依据《中华人民共和国商标法》第六十条之规定，责令其立即停止侵权行为，对其作出罚款 50000 元的行政处罚。以上三项违法行为合并罚没款共计 101015 元。

2020年7月5日，当事人汉中某农商贸有限公司向镇巴县人民法院提起了行政诉讼，2020年10月27日，镇巴县人民法院进行了开庭审理。经审理，法院最终判决：维持原处罚决定。

案例评析：这起典型案件是镇巴腊肉作为地理标志注册商标进入市场后的首例侵权案件。市场监管部门通过商标注册人举报，在第一时间固定关键证据，从商品标签的标注入手查清侵权商品的来源、生产、加贴标签进行销售的整个证据链，依法严肃处理了商标侵权行为，切实有效维护了权利人的合法权益。镇巴腊肉是县域经济发展重点产业，案件的查办，切实净化了市场环境，维护了公平交易秩序，保护了消费者的合法权益，对非法生产加工、销售侵权经营行为起到了警示教育意义，取得了良好的社会影响。

案例三 农村自建房屋 建材质量纠纷案

案情简介：2020年3月19日，群众L女士通过12345政府热线反映其于2018年10月通过某货运司机在宁强县某砖厂购买了一批烧结普通砖，用于自建房屋。2019年房屋修建完成后一直在外地，今年回家后发现砖存在“掉皮、掉渣”现象，疑有质量问题，便向市场监管部门求助。

接到投诉后，宁强局执法人员立即前往该砖厂进行现场核查。因砖厂现存无该批次烧结砖，执法人员在当地市场监管部门的协助下对L女士家中尚未使用的烧结砖进行了取样，经该砖厂负责人W某确认无误后于同日将样本送至汉中市质量技术检验检测中心检验。依据GB/T5101-2017规定，该批次普通烧结砖送检样品检验结论为不合格。

处理结果：经执法人员调解，双方于3月25日达成调解协议，由W某向L女士一次性补偿现金7万元整。对该砖厂生产销售不合格砖的违法行为，县市场监管局局依据《中华人民共和国产品质量法》对其作出没收违法所得的处罚决定。

案例评析：依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十二条：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任”。此案中W某销售的砖因质量不合格，给消费者L女士造成了财产损害，应当承担赔偿责任。另外，该砖厂的行为构成《中华人民共和国产品质量法》第四十九条规定中“生产、销售不符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的产品”的违法经营行为，依法应予行政处罚。在此，对装修建材消费者友情提示：购买建材属于大额消费，市面上建材品类繁多，质量良莠不齐，消费者购买时要注意选择质量有保障的正规产品，不能只看价格。买卖双方约定内容要以书面形式固定，收货后务必仔细查看所买建材与样品是否相符，注意保留票据、合同等资料，发现质量问题或造成财产损害可要求商家更换、退货或赔偿损失，协商不成及时向当地市场监管部门投诉，维护自身合法权益。

案例四 住宅小区物业服务 价格纠纷案

案情简介：2020年4月20日，Z先生、G先生、X先生一行三人来到宁强县市场监管局消保大厅反映其居住的某小区物业收费过高，可能存在重复收费问题，请监管部门核查并协助要回多收费用。

接投诉后，宁强局执法人员立即对该小区物业管理公司价格收费行为展开调查，经查，该物业公司收取的安防费（800元/户）、地暖押金（300元/户）、地暖压力表费（50元/户）属于多收费用，生活垃圾费（36元/年，代城市环境卫生管理所收取），高于该项收费标准（24元/年）。

处理结果：2020年4月23日，县市场监管局局向该物业管理公司下发了责令改正通知书，责令立即改正违法行为，退还多收价款。截止2020年6月3日，该物业公司已退还该小区住户全部多收价款，合计79115元。

案例评析：依据《价格法》第十二条：“经营者进行价格活动，应当遵守法律、法规，执行依法制定的政府指导价、政府定价和法定的价格干预措施、紧急措施”；第十三条：“经营者销售、收购商品和提供服务，应当按照政府价格主管部门的规定明码标价”；第四十一条：“经营者因价格违法行为致使消费者或者其他经营者多付价款的，应当退还多付部分；造成损害的，应当依法承担赔偿责任”。本案中涉及的普通住宅小区前期物业收费标准实行政府定价，超出政府定价的多收部分依法应当退还。

友情提示：物业服务关系着千家万户，物业收费事关消费者的“钱袋子”，价格及服务内容必须公开透明，保障消费者的知情权。物业服务企业应当按照合同约定向业主收取相关费用，并将收费项目及标准以合理形式向业主公示，不得将签订《前期物业服务合同》或者《物业服务合同》内容以外的其他服务合同作为向业主交付物业的前置条件强制捆绑、强制服务、强制收费，或者只收费不服务、多收费少服务，以及变相收费。消费者如发现自身合法权益受到侵害，可以向当地物业服务行政主管部门及市场监管部门投诉，积极维权。

案例五 收购柑桔衡器失准严重 缺斤短两案

案情简介：山东省淄博市张店区赵某，于2020年11月11日到桔园镇市场监督管理所投诉举报，称2020年11月3日至11月7日在桔园镇后湾社区柑桔市场通过代购商王某收购柑桔175363斤。当运到山东市场过磅时发现为163828.4斤，差11863.6斤。赵某与代购商双方协商未果，发生纠纷，遂请求市场监管部门处理并追回损失。

处理结果：接到投诉举报后，桔园镇市场监督管理所调查发现，柑桔代购商王某承认电子地磅的确有问题，但电子地磅不是他的，是房东桔园镇后湾社区贾某的。桔园镇市场监督管理所调查贾某得知，代购商王某在11初发现电子地磅有问题，告知贾某，贾某让电子地磅经销商校正了电子地磅。经电子地磅经销商维修、校验后，并保证“电子地磅没问题了”。11月10日，执法人员通知代购商王某、房东贾某、电子地磅经销商一起校验电子地磅，发现“电子地磅传感器坏了”。确定短斤少两是该电子地磅不准确是传感器坏了造成的。桔园镇市场监督管理所执法人员将上述过错统一向四方反馈后，他们都认识到自己的过错。根据今年柑桔收购市场价，经计算11863.6斤柑桔价值人民币4000元。经协商电子地磅所有人贾某、电子地磅经销商、柑桔代购商王某和外地果商赵某四人各自承担1000损失，王某、贾某、刘某现场筹款3000元，通过桔园镇市场监督管理所转交给果商，投诉方赵某十分满意。一起影响营商环境的投诉被迅速化解。

案例评析：1、电子地磅所有人贾某在衡器使用前，按照《衡器管理办法》衡器所有人有义务将衡器向市场监管部门申报检验，但贾某未申报检验而且直接出租并使用，存在过错；2、电子地磅经销商刘某在做售后时未很好履行自己的义务，在售后、维修后7天内又出现问题，直接导致该事件，存在过错；3、柑桔代购商王某使用未检验衡器，在明知该电子地磅存在问题，依然使用有问题衡器称量，存在过错；4、果商赵某在柑桔代购商王某代购期间未履行好监督职责，存在过错。本案被投诉方在代购工程中使用不准确的计量称，导致投诉方短斤少称11863.6斤，应当承担赔偿责任。

案例六 疫情防控期间哄抬物价 市场监管重拳出击

案情简介：2020年2月6日，留坝县市场监管局接到群众举报，称县城某店铺销售的一次性口罩价格过高，涉嫌哄抬物价。接到举报后，县市场监管局迅速组织执法人员依法对该店铺进行现场检查。经查，该商铺于2020年1月29日从淘宝平台购买一次性防霾竹炭口罩240个，每个进价3.10元。2月2日以微信群方式向外发布销售信息，每人限购6个，单价7.50元，当天全部售出，获利1000余元。

处理结果：该商铺在疫情防控期间销售口罩的购销差价率达到140%以上，违反了《市场监管总局关于新型冠状病毒感染肺炎疫情防控期间查处哄抬价格违法行为的指导意见》和《中华人民共和国价格法》，认定为哄抬价格违法行为。市监局对经营户进行约谈，下发行政处罚决定书，责令改正、没收违法所得、并处以违法所得3倍罚款，合计罚没款4224元。

案例评析：疫情防控期间，口罩、酒精等消杀用品紧缺，为维护市场稳定，严厉打击哄抬物价、囤积居奇、不按规定明码标价等违法行为，国家市场监管总局出台了《关于新型冠状病毒感染肺炎疫情防控期间查处哄抬价格违法行为的指导意见》，规定对于哄抬价格违法行为具体认定由市场监管部门综合考虑。留坝县市监局联合县发改局、县医保局迅速出台了《关于疫情防控时期对防护及消毒用品实行价格临时干预的紧急通知》，规定消杀用品进销差价率超过30%即认定为价格违法行为，切实有效维护了市场稳定。

案例七 销售刮涂标签 婴幼儿配方乳粉案

案情简介：消费者蔡某于2020年3月2日在略阳县某超市建立的微信群转账付定金500元购买了1箱佳贝艾特悦白幼儿3段配方羊奶粉（1箱6桶），3月18日从略阳县一物流公司收到奶粉并付尾款1480元，拆箱后发现6桶奶粉罐底标注的生产日期、有效期等标签均被涂刮无法辨认遂投诉举报至县市场监管局，要求按相关法律处理并退还货款1980元。

经县市场监管局调查核实，该超市证照齐全，2019年5月建立了H家超市消费福利群，蔡某在群内看到当事人发布的佳贝艾特悦白幼儿3段配方羊奶粉每桶售价330元，比其他店铺便宜100元左右，于是付定金购买了一箱。超市负责人黄某收到蔡某的定金后从西安联系购进该批次奶粉并以物流的方式直接发货给蔡某。黄某辩称该批次奶粉销售区域为西安市，在略阳跨区域销售被生产厂家视为串货而严格禁止，所以他涂刮奶粉罐底生产日期、产品批次信息及迫溯码。

处理结果：县市场监管局认定经营者黄某的行为违反了《消费者权益保护法》及《食品安全法》相关规定，依据《消费者权益保护法》的规定，责令退还消费者蔡某货款1980元；依据《食品安全法》的规定对黄某做出没收违法所得1980元，罚款15000元的行政处罚。

案例评析：本案是一起投诉转行政处罚的典型案件。《消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况”。经营者黄某涂刮了生产日期及有效期剥夺了消费者的知情权，违反了本法第五十六条第一款第（四）项：“伪造商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址，篡改生产日期，伪造或者冒用认证标志等质量标志的”之规定，责令黄某退还消费者蔡某货款。本案中经营者黄某售卖的奶粉为食品，适用《食品安全法》的条款进行处罚。黄某涂刮生产日期及有效期的行为违反了《食品安全法》第七十一条第二款“食品和食品添加剂的标签、说明书应当清楚、明显，生产日期、保质期等事项应当显著标注，容易辨识”之规定，依据本法第一百二十五条第一款第二项：“违反本法规定，有下列情形之一的，由县级以上人民政府食品药品监督管理部门没收违法所得和违法生产经营的食品、食品添加剂，并可以没收用于违法生产经营的工具、设备、原料等物品；违法生产经营的食品、食品添加剂货值金额不足一万元的，并处五千元以上五万元以下罚款；货值金额一万元以上的，并处货值金额五倍以上十倍以下罚款；情节严重的，责令停产停业，直至吊销许可证：生产经营无标签的预包装食品、食品添加剂或者标签、说明书不符合本法规定的食品、食品添加剂”的规定予以行政处罚。

案例八 疫情防控期间取消婚宴 依法调解退还押金

案情简介：投诉人胡先生于2020年1月18日在勉县某酒店预订了2020年2月1日的婚宴，并向该酒店预交了 5000元押金。后来因为受到新冠疫情影响，按照防控相关要求取消了婚宴。胡先生于2020年3月15日向勉县市场监管局我局投诉，要求商家退还押金。

处理结果：2020年3月30日，勉县市场监管局组织双方进行调解，双方和解，商家退还投诉方押金5000元。

案例评析：依据《合同法》有关规定，因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。所谓不可抗力，是指合同订立时不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。包括自然灾害、如台风、地震、洪水、冰雹；政府行为，如征收、征用；社会异常事件等方面。该案是由不可抗力而产生的合同纠纷，勉县市场监管局按照合同法的有关规定开展调解工作，依法维护了双方当事人的合法权益。

案例九 橱窗玻璃安装存隐患 依法调解获得赔偿

案情简介：2020年6月25日，西乡县市场监督管理局接到消费者王女士投诉，称在家中开启定制家具玻璃橱窗时因玻璃脱落划伤左手腕，向经营者反映，经营者以种种借口推诿，不予理睬。故提起投诉，要求为其更换家具橱窗柜门，排除安全隐患，要求赔偿医疗费用、误工费3000元。

处理结果：经西乡县市场监管局依法开展调解，双方多次沟通，于7月29日，双方达成调解协议：经营者一次性支付消费者治疗费230元、玻璃装固费570元。

案例评析：在核查处理该投诉案件中，执法人员核实了双方交易票证，确认了消费关系；查证了消费者因家具玻璃脱落划伤手腕，就医治疗的事实；根据投诉及现场核查事实，涉诉定制家具橱窗所用玻璃为4mm普通平板玻璃，最大平面积99x23平方厘米，左右各3个胶合点粘合固定，存在脱落安全风险。执法人员查阅《玻璃家具安全技术要求》5.1.3玻璃家具玻璃部件安全性能尺寸要求“活动性平板玻璃安装不得采取无框或半框”的技术要求，认为该经营者在家具制作销售服务中对玻璃部件未采取镶嵌式或压条(油灰）密封式装固，属于“不符合安全技术要求”的情形，存在致人身伤害的风险；根据《消费者权益保护法》第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依据国家规定、当事人约定退货，或者履行更换、修理等义务”和第四十九条“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费用、护理费、交通费等治疗和康复支出的合理费用”规定，鉴于该消费者受伤后，仅接受外伤缝合、清洁、消毒和包扎治疗，未产生住院治疗费用，不影响日常生活和经济收入，执法人员重点针对医疗费、定制家具安全隐患排除（玻璃部件装固）费用实施调解，促使双方达成调解协议，并告诫经营者严格执行行业规范和有关技术标准，提高服务质量，以免发生人身或财产安全事故。

案例十 听讲座买保健品 12315依法调解挽回货款

案情简介：2020年9月2日，汉台区市场监管局12315投诉举报中心接到消费者金先生举报，反映到汉中某店听健康养生讲座，听信销售人员宣传的养生保健品后，草率购买。但金先生认为该店是售卖疑似三无保健品给老年人，骗取老年人钱财，遂投诉举报。

处理结果：接举报后，经汉台区市场监管局调查，该店营业执照登记经营范围有保健食品零售，该店销售的保健食品有合法的进货来源，不是“三无产品”。对金先生8月份购买的3300元的保健食品，经过调解，全额退款。对该店举办健康讲座涉嫌夸大宣传、误导消费者购买其保健食品的行为，依法予以行政处罚。

案例评析：依据《陕西省消费者权益保护条例》第三十七条相关规定，经营者对其销售产品功效的介绍应当以食品药品监督管理部门核准的说明书为准，不得含有虚假、夸大的内容，不得涉及疾病的治疗，不得以举办健康讲座、免费试用、体检、培训等方式欺骗或者误导消费者购买其保健用品。该店举办健康讲座涉嫌夸大宣传、误导消费者购买其保健品的行为，汉台区市场监管局依法责令该店立即停止举办健康讲座等方式推销保健品。在此，要提醒广大消费者：一是莫要混淆保健食品与。某些经营者利用老年人对保健食品和药品概念不清、存在理解误区等弱点，暗示保健食品具有治疗效果，夸大各种功效,更有不良商贩兜售的商品仅是一般食品，没有任何保健作用。二是莫要轻信“感情牌”。一些不法商家往往假借“敬老”“爱老”之名，一边为老年人提供各项免费服务，甜言蜜语接近老年人，一边假借国家机关、医疗机构、学术机构或行业组织的名义，虚假宣扬其保健功效书，从而诱导老年人购买货价严重不符的商品。三是莫要贪图赠品或免费讲座、旅游等误入陷阱。有些商家通过“赠品”“免费试用”或组织免费讲座方式兜售产品，名义上免费，实质老年人参加各种促销活动。促销现场往往气氛热烈，并邀请所谓的“专家”“教授”大谈养生之道，给消费者造成不赶紧买就买不到了、不买就吃亏的心理暗示，使老年人在不知不觉中盲目花钱购买大量商品。（来源：汉中市市场监督管理局、汉中市消费者协会）

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