顾客点餐过多时，服务员该不该提醒？
近日，一对情侣在某火锅店就餐时执意加菜，不顾服务员避免浪费的提醒，并拍桌子吼道：我乐意，你管得着吗？
这一幕在网上吵翻了天。有的支持餐厅做法，有的则认为这是“过度服务”，是服务员的错。
如果发生在你的餐厅，你会怎么办？开餐厅，每天都会遇到各式各样的客人，服务员与顾客发生纠纷也不少见，面对矛盾点，如何巧妙化解？是该“怼回去”还是“忍气吞声”？
第 754 期
文 | 小倩
两人点千元菜品，服务员提醒反被骂
不过餐厅因此火了一把
“您都点这么多菜了，我希望您能吃好，但是也别浪费嘛。”
“我想点，我乐意，怎么了？”
近日，一段“服务员提醒顾客合理消费被骂”的视频在各大平台引发热议。
视频中，一对青年男女在某火锅店就餐时，前后共点了1000多元的菜品，远超出两个人的正常饭量。
服务员考虑到避免浪费，便主动劝导。连续三次后，顾客不耐烦，拍桌子并朝服务员大吼，随后起身离开，留下满满一桌菜。
事后，涉事餐厅发出致歉声明，表示已为顾客免单并赔礼道歉。负责人表示，餐厅将坚持引导顾客合理就餐、杜绝浪费，并为受委屈的服务员颁发了“安慰奖”。
短短几十秒钟的视频，在网上掀起不小的波澜。一些人把矛头对准了服务员和餐厅：“这个服务员是挺闹人”“这不是提醒是骚扰……”
甚至还有人在网上给该门店打“差评”，认为锅是服务员的，连续三次提醒就是骚扰，属于“过度服务”。
▲部分网友认为门店“过度服务”
也有不少网友谴责顾客浪费食物的行为，还为餐厅的这波反应点赞，认为既表明了立场，也宽慰了自家员工的心，赢得了口碑，也获取了大波关注量。
▲部分网友谴责顾客浪费粮食行为
不能赶也不能骂
这些顾客太“奇葩”
虽说网上对此褒贬不一，但只有做餐饮的才能感同身受，毕竟，没有被客户虐过，简直不能说自己是餐饮人。
有老板表示，餐厅每天来往形形色色的人，服务员与顾客发生纠纷，并不少见。有的是因为服务尺度、产品本身的问题，这种“虐”还能帮助餐厅进步。
但有的“虐”就是来自那些“奇葩”顾客，几乎每家餐厅都可能会遇到几个，真是像极了电视剧《都挺好》里面的绝世作爹“苏大强”，各种花式作妖，让人恨得牙痒痒。
说起来，都是一把把辛酸泪。
>>故意找茬型：我说不是鲜榨果汁它就不是
重庆某火锅店的王老板就遇到过这样的“奇葩事”。
一天门店来了4位顾客，点了菜品，喝了点小酒。吃完坐着聊天又要了四杯鲜榨橙汁。服务员按规定时间，将鲜橙汁送到客人面前。但客人饮用后便跟服务员投诉说“橙汁是苦涩的，不是新榨橙汁!”，要求退货并赔偿。
▲图为鲜榨橙汁，来源于网络
客人当时情绪激动，声调很高，并一再坚持橙汁不新鲜，同时要求见负责人，最后还影响到其他顾客。
当时老王正在店中，听到争吵便立马上前表示抱歉，了解情况后，亲自邀请客人到饮品操作台处，让服务员再榨几杯鲜橙汁，诚恳地请客人再次品尝。可是客人仍不依不饶，“这杯是新鲜的，可不代表刚才那几杯是鲜榨的。”
老王表示，当时真的是有理说不清，最后以当餐免单而告终。
>>醉酒撒泼型：一言不合就砸餐厅
“那天晚上都准备打烊了，谁知道来了一个光着膀子的男人，喝了酒走路都有点摇晃。大家问他想吃点啥，可他二话不说就开砸。首当其冲的就是门口放的准备送去清洗的餐具。”
那一刻，大家都懵掉了。
回忆起当天的场景，餐厅老板娘仍心有余悸。她说当时反应过来后，就去制止，却被醉汉推开。最后餐厅的碗碟都被砸得差不多时，警察来了，两三个警察合作才把他制服。
后来一打听，为啥他会砸餐厅，原来是心情郁闷多喝了几杯，砸餐厅的碗碟发泄呢。
>>碰瓷党：往菜品里“加料”
这是餐饮业最常见的“碰瓷”方式。
轻则往菜品里上放头发、放苍蝇等，当场大吼自己吃坏肚子了，让你有理说不清，骗一顿“霸王餐”；重则直接往菜里放塑料、蟑螂甚至是老鼠等异物，开口索要巨额赔偿。
比如一度闹得沸沸扬扬的海底捞“卫生巾”事件。有女子声称在深圳一家海底捞门店，吃出了卫生巾，要求索赔百万。后来，事情出现反转，原来女子第二天又在深圳另一家品牌的火锅店，声称吃到同样的异物。
为此，海底捞发布了一则事件说明，客观阐述事实的同时，表明态度：不会用巨额赔偿等违法手段掩盖事实，一切都会用法律说话，积极接受大家监督。
>>爱贪小便宜型：老板给我打包10坛泡菜
现在很多餐厅为了吸引顾客，会提供一些免费小吃。但重庆一家火锅店就是因为这免费的小吃，店都被砸了。
▲顾客欲打包10坛泡菜被拒
原来，这家店在试营业期间提供免费泡菜，宣传语是“十种泡菜，免费嗨吃”。几位顾客吃完饭后，提出要求打包店内10坛泡菜，店家拒绝了，表示可以打包一些，但10坛也太多了。
顾客便认为店家是虚假宣传，不仅打翻了泡菜坛还扬言要投诉。最后顾客一行人在摔了碗碟后没有付钱，扬长而去。
“妥协”还是“硬扛”？
“顾客是上帝”并不是一项铁律
在餐饮业，遇到纠纷，餐饮人也不是只有“忍气吞声”和“打架维权”两种极端的方式。餐饮老板可以选择更加和谐的方式，来维护自身的权益。
面对99%的顾客，及时处理，态度要诚恳。
一位餐饮老板说道，做餐饮，尤其是小餐饮，利润很薄，基本就是交个朋友，经不起任何折腾。面对问题，及时处理，真诚道歉，相信大部分人都能理解，毕竟伸手不打笑脸人。
就像前面提到的鲜榨果汁事件，老板诚恳道歉，饮品免单，为了打消顾客疑虑，还让服务员现场重新制作，99%的顾客也就不再计较。
这就需要门店做好对员工的日常培训，让员工拥有主人翁意识，与店面共成长。比如海底捞让员工自己根据具体情况决定是否赠送、打折或者免单。
▲海底捞服务员为顾客送花
面对1%不讲理的，要不卑不亢，积极维护自己的权益。
但也有1%的刁钻刻薄、不讲理的顾客，才是真正的考验。
一家鱼火锅的老板给餐见君讲过，一位顾客在就餐后的第二天来到门店，说是吃到鱼刺划破了喉咙，要求门店赔偿5000元。老板没同意，二话不说直接带去了医院，结果只花了个挂号费和检查费，别的啥事没有。
所以，“顾客就是上帝”不是一项铁律。顾客错了，也是错了，他并非永远是正确的。
餐饮人应该做的，则是把腰杆挺直了说话，不卑不亢地维护自身权益。而不是一味息事宁人，咬碎了牙往肚里咽。
就如一位餐饮人所说，“我理解的服务行业——应该是一项不卑不亢的工作。真诚地把顾客当朋友一样接待，热情地服务，厚道地经营……不矫情，不做作。”
轮班主编丨艳子
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