2月1日，中国旅行社协会标准化管理委员会批准发布了《旅行管家分类、要求与认定》团体标准（编号为T/CATS001-2021）。该标准在全国标准信息公共服务平台、中国旅行社协会门户网站公开，由中国旅行社协会会员约定采用或者按照协会规定供社会自愿采用。
据了解，伴随着旅游消费升级，旅游者对个性化旅游服务、多元化旅游产品的需求不断提升，传统团队观光旅游已不能满足旅游者日益精细化的旅游消费需求，而为旅游者提供服务的工作人员，也不再仅仅局限于“导游员”“讲解员”。近几年，自驾向导、研学指导师、旅拍摄影指导、户外体育指导、亲子旅游服务人员等聚焦单一服务项目的专业旅行服务人员呈增多趋势，但目前，行业对这类服务人员进入门槛及服务标准要求并无统一要求，导致从业主体来源复杂，服务水平参差不齐，引发了诸多服务质量问题，也存在大量安全隐患。尽管已有部分旅游企业和网络平台制订了相关的内部标准和规范，但相关规则和标准并不统一，从业人员执行服务的标准也不统一，行业迫切需要建立相对统一的标准，对以上提供专项服务的人员进行分类指导和规范，从而引导和带动旅游从业人员提升职业素养，提高专业化服务水平。在这种背景下，中国旅行社协会推出了该团体标准，从旅行管家分类、从业要求和认定进行了规范。
该标准对旅行管家作了明确定义：“旅行管家是为基于满足旅游者个性化旅游需求，以其具备的某一方面或多方面的专业化知识和技能，为旅游者提供信息资讯、知识讲解、指导指引、在途服务等基于旅行活动中所需要的特定专业服务的工作人员。”并将旅行管家分为讲解服务、旅拍摄影服务、体育运动指导服务、户外探险领队服务、自驾游向导服务、城市观光顾问服务、医疗康养服务、亲子游乐服务、研学旅行指导、旅游定制类服务十类。对不同类型的旅行管家，该标准提出了具体要求及认定规则，设置了一定的“专业门槛”。比如，户外探险领队类旅行管家要求“为游客提供户外探险旅游领队服务的前一年内，至少完成一次相同线路的户外探险活动”；自驾车旅游向导类旅行管家要求“具有机动车驾驶资格，并具有5年以上驾龄，宜有10万公里以上的机动车驾驶经历”。
“标准对为游客提供专项服务的旅游从业人员提出了更细化的专业性要求，以保证其服务更专业、更规范。”中国旅行社协会相关负责人表示，协会希望通过此标准，为旅行服务人员提供更专业化的工作岗位、更广阔的职业空间；引导旅游企业为具有个性化旅游体验需求的旅游者提供更有保障、更有针对性的专业服务，为游客选择服务人员时提供可供分类选择的服务标签和服务类别；为旅游平台选择、展示“旅行管家”提供统一的标准，促进行业内专业化、个性化服务的优化和升级，推动旅行服务迈向高质量发展。
“消费升级背景下，旅游者需求愈发多元化、个性化，旅行社也都在开发迎合市场需求的细分化特色产品。很多专项团组需要配备相关专业人员跟团，为游客提供更加专业、品质更高的产品和服务。”神舟国旅集团副总经理王震认为，该标准的推出贴合当前市场实际和未来发展趋势，不仅将为旅游者识别与选择特定专业服务人员提供依据，还将为旅游企业选聘使用专业人才、在内部培养复合型人才、打造专业化细分产品提供引导。“当前正处疫情防控常态化阶段，旅行社正好可以利用这一段时间，以此标准为引领，培育管理者及服务人员的标准化意识，鼓励服务人员练好‘专业’内功，提高专项旅游服务能力和业务水平。”
来源：中国旅游报
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