广西发布2020年12315投诉举报统计分析报告

去年全区12315为消费者挽回经济损失约1.29亿元

共接收处理投诉、举报和咨询394274件，办结率为98.75%

1月27日，记者从自治区市场监管局获悉，广西2020年12315投诉举报统计分析报告发布。据报告显示，去年，全区各级12315投诉举报机构共接收处理投诉、举报和咨询共计394274件，已办结389364件，办结率为98.75%。其中，受理投诉46579件，接收举报52618件，共为消费者挽回经济损失约1.29亿元。

投诉分析 投诉最多的是合同问题

去年，全区共接收处理投诉64795件，其中受理投诉46579件。受理的投诉从投诉内容看，投诉量排在前五位的是合同、质量、食品安全、售后服务、价格投诉，这五类问题的投诉合计为33672件，占受理投诉的72.29%。

合同问题投诉主要问题有：经营者拒不履行合同约定(承诺)的侵权行为；利用预付费(卡)形式侵害消费者权益；发布或者利用虚假信息误导消费者订立合同；定金侵权行为。

质量问题投诉主要问题有：在产品中以假充真、以次充好；销售失效、变质的产品；以不合格产品冒充合格产品；不符合国家强制性标准；不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况；在产品中掺杂、掺假；销售的产品因设计不合理、质量不合格、警示信息不全等原因而导致消费者受到产品伤害等。

食品安全问题投诉主要问题有：超市、商店(便利店)等出售超过保质期、变质的食品；餐饮、外卖等经营腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、混有异物的食品。

售后服务问题投诉主要问题有：不履行国家规定的三包义务；不履行自己明示或与消费者约定的三包义务；无故拖延、无理拒绝履行三包义务；不按约定履行送货或安装义务等。

价格投诉主要问题有：口罩等防护用品价格过高；物业违反相关规定乱收停车费、水电费、物业管理费；蔬菜、大米等食品价格上涨等问题。

举报分析 举报广告违法成维权热点

去年，全区共接收举报52618件。举报量排在前五位的是广告违法行为、价格违法行为、食品问题、侵害消费者权益行为、产品质量违法行为，这五类问题的举报量为41276件，占举报总量的78.44%。

广告违法行为主要问题有：职业索赔人通过全国12315平台大量反映各类公司网站涉嫌发布虚假广告，使用绝对化用语；其他还有医疗广告的表现形式含有利用患者、卫生技术人员、医学教育科研机构及人员以及其他社会社团、组织的名义、形象作证明的情形；违法食品广告；经营者利用广告或者其他方法，对商品作引人误解的虚假宣传等。

价格违法行为主要问题有：捏造、散布涨价信息，哄抬价格，推动商品价格过高上涨的行为；经营者违反明码标价规定的价格违法行为；不执行政府指导价、政府定价的行为；法律、行政法规禁止的其他不正当价格行为等。

食品问题主要问题有：经营腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁的食品；经营不符合食品安全标准或要求的食品；经营超过保质期的食品；无证经营等。

侵害消费者权益行为主要问题有：欺诈消费者行为；在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品；对商品或者服务作引人误解的虚假宣传等。

产品质量违法行为主要问题有：生产、销售不符合国家标准、行业标准的产品；违反产品标识规定；伪造产品产地、冒用他人的厂名、厂址等。(记者陆增安 实习生朱倩)