2020年十大危机处理失败案例：伊利奶粉清单惹危机

今天我们来盘点伊利两会提案事件。在2020年5月21号，全国人大代表、伊利集团质量检测控制中心主任李翠枝向两会提出了一个建议称呼，将“一生饮奶计划”纳入国家战略，实现国家学生饮用奶从幼儿园到高中的全覆盖，同时建议将跨境电商税率与一般贸易税率等同，将婴幼儿配方奶粉从跨境电商清单中剔除。

她提出一生饮奶计划的消息传出时还未令众人诧异，还觉得作为全国人大代表、伊利质检主任的李翠芝是从关心公众的角度出发，毕竟孩子们从幼儿园到高中都喝牛奶的话，对于身体健康确实是有好处的，然而她还要求将婴幼儿配方奶粉从跨境电商清单中剔除，这一下子引爆了全国的舆论风暴。

要知道三聚氰胺的阴影依然在公众的心头萦绕，它就像一个幽灵一样，一直徘徊在中国公众的眼前。虽然从三聚氰胺事件至今，国产奶粉的形象，也确实有了很大的提升，但是国产奶粉究竟能不能让公众彻底放心，却没有人敢说一个百分之百。

因为三聚氰胺事件给大家所笼罩的阴影，直接造成现在大家对国产奶粉，特别是婴幼儿配方奶粉一直保持将信将疑的态度。大家更多的还是宁愿相信那些价格更昂贵的洋奶粉，这里必须要说的一点是，并不是所有的羊奶粉品牌都有那么好的质量保障。就在2020年，我们看到有一些羊奶粉也被我国的监管部门查出质量问题。但即便如此，大家对国产奶粉依然是充满忧虑。

因此，李代表将境外婴幼儿奶粉从跨境电商平台中全部剔除的，等于关上了公众自由购买羊奶粉的权利。且不说公众有没有购买羊奶粉的权利，作为全国人大代表，在神圣的全国两会上，以一个企业代表的身份提出这样的提案，那自然会引发舆论强烈的反感，也是大家所不能接受的。

伊利集团面对窘境采取了一系列的危机处理手段，但很可惜，这些危机处理手段并不是真正站在公众的角度应对爆发的危机，而是采取了一些我们在文章中也不便说的处理方法。在这种情况下，大家对于伊利集团自然是更加的反感。因此，就有很多网友提出了拒绝使用伊利奶粉的倡议。当然，我们不能说这种倡议就是对的，但是这种信号的释放，同样也反映出了部分公众的心理情绪。
在2020年，我们公司对于国产奶粉做了一系列的梳理和剖析，每一篇文章都引发了广大的关注。这说明一个什么问题？这说明公众对国产奶粉依然保持很高的警惕。那么对于伊利集团来说，要想真正的化解这种危机，恐怕还是要对公众的健康有一个负责任的巨大表态。如果其敞开自己所有的生产车间、生产流程，让公众能够自由的参观考察，让独立第三方对奶粉质量做出客观公正的评价，恐怕这样才是化解公众恐惧心理的最佳方式。遇事您说话，感谢关注与支持。有危机，即刻公关！

文/曹保印：著名作家、品牌公关专家、危机处理专家、媒体公关专家，2015年度全球最具影响力100位华人知识分子之一。