飞猪平台与凯悦酒店旗舰店究竟能否提供“实价有房”保障？

当飞客遇到飞猪……

飞猪平台&凯悦旗舰店拒不执行平台条款，投诉无门，难得的元旦三亚游可能要露宿街头了。

今年因为众所周知的疫情原因无法进行更多海岛旅行，于是双十一到双十二期间安排一个元旦或春节的三亚游成了很多人的首选，我也是其中一员。但是，就在我早早安排好机票以及行程并于12月10日在飞猪平台的凯悦集团旗舰店定好1月1日-3日三亚太阳湾柏悦酒店后，我的与飞猪以及凯悦酒店旗舰店客服的沟通噩梦就开始了，并且至今未解决。

事情经过大致是这样的：本人一直在关注三亚太阳湾柏悦以及嘉佩乐等在飞客和旅游博主圈比较红的酒店，自己也入住过柏悦在北京，上海，纽约，巴黎甚至圣基茨的分号，整体感觉都不错，甚至还在飞客茶馆平台给柏悦写过几个专题文章，分享给大家（此处证明我和凯悦集团之前没有恩怨）。12月10日下午，我在进行酒店价格查询时发现飞猪平台的日历房页面凯悦集团旗舰店放出了三亚柏悦比较理想的价格，两晚含早的大床房2866元，比别的卖家整体都便宜1000元，我本着对酒店集团旗舰店的信任以及认为是双十一促销返场（这个操作在飞猪平台每年都很常见），立马锁定了1月1日~3日共2晚大床房并通过支付宝全额支付。大概5分钟后，收到了飞猪平台发来的订单确认短信（熟悉飞猪平台预定流程的朋友一定都知道，飞猪的日历房页面预定是分预定和确认两个步骤的，即使我们付费成功，商家未手动点击确认，订单都是不保证有房的，但是一旦点击完确认即代表实价有房）。

此时我认为大功告成，所有三亚行程安排也接近圆满。

第二日，我在飞猪平台联系凯悦酒店旗舰店客服要求将我的订单添加上我的凯悦天地会员号以便管理，客服在核对信息后，成功帮忙添加并告知旗舰店订单无会员积分，此处表示认可，在订单详情页面确实有一行小字是这样写的。

在12月13日，我的噩梦正式开始，大约下午6点左右，我接到（028）61675591这个号码打来的电话，自称是凯悦酒店集团客服（具体是不是我至今无法确认，因为这并不是凯悦酒店集团官方公布的400电话），并告知在飞猪预定的订单由于价格过低可能无法入住，她们希望我退单并赔付1000元，我当即表示无法理解，希望凯悦酒店集团安排入住即可。此时酒店基础房两晚的价格已经略有上涨，大概两晚需要6000元左右。客服表示需要去申请，并且24小时会回复。12月14日，我还是在6点左右接到了相同号码打来的电话，表示与飞猪协商后愿意赔付1200元（这是打发要饭的？本人只是要求入住，不需要赔付），当即拒绝，并再次重申了要入住的诉求。客服表示12月15日还会联系我。然而12月15日我没有等来电话，等来的是一封凯悦酒店集团系统自动发来的邮件，我的订单被取消了（此时，我万幸自己先前要求添加了会员号码，否则，这种恶意取消本人是无法获知的）。

随即，12月16日上午我拿起电话致电了9510208（飞猪官方客服）， 并告知订单可能被取消了。此时，飞猪平台还不知道订单被取消的情况（作为一个平台方，不能第一时间知道订单被取消，这个系统也是不能再渣了），客服表示调查后给回复。大约过了20分钟，飞猪回电表示确认酒店原订单被取消，但是飞猪订单依然在确认状态，酒店希望赔偿1200元并取消飞猪订单。我当即表示拒绝这个赔付，我的机票等已定妥。客服居然询问机票在哪里预定的，可以赔付机票取消费（现在回想起来，飞猪的客服绝对是保护旗舰店利益的，连这种问题都直接询问，完全没有站在买家这边考虑问题）。我当时回复的是不需要这样赔付，元旦机票很贵的，还是希望安排入住。飞猪客服表示会去与酒店协商让我等待回复。

挂下电话后，我开始有点对飞猪客服不怎么放心了。于是上飞猪官网去查询了一下关于酒店订房的保障条款。

网址：

https://rule.fliggy.com/wow/z/pcraft/rules/search?spm=cmb-china&domainfield=78&ruleId=5106&type=content

具体依据的条款应该是第四条全文如下：

根据以上实价有房保障内容，买家已经确认的订单如果客人有明确继续安排住宿需求，卖家应当妥善安排并进行差额补偿，保障入住。我的实际情况是酒店在各个平台依然有房在售，直到今日的房态也是有房的，但是不知飞猪以及凯悦酒店旗舰店为何就是拒不按照条款安排。

自12月18日至今，我陆续接到飞猪客服电话以及我自己致电飞猪（大部分是我致电了才给回复），飞猪均不按照其公之于众的条款执行，且每次都告知其需要对解决方案进行内部讨论。此处，我想知道飞猪有何必要进行内部讨论？所有证据均指向凯悦酒店集团已无法保证实价有房，且不愿在酒店还有房间的情况下协助安排入住。这是严重违反了飞猪相关的酒店保障条款，飞猪难道不应当按照公之于众的条款去保证买家利益吗？为何还一而再再而三地去庇护他们的大客户凯悦酒店集团旗舰店？最让我寒心的就是12月24日的所谓的飞猪客服主管的回电，基本没有任何客服态度可言，不听从任何我所说的飞猪条款，置飞猪的酒店保障条款于一旁不顾，只在不断重复他们内部商议的结果就是凯悦酒店旗舰店只愿意进行全额退款并赔付我2866元（也就是1倍赔付）但是这时候一倍赔付对我来说毫无意义，因为酒店房价已经居高不下，我拿着这一倍赔付也很难订到房。为何飞猪与凯悦不尽早按照条款安排保障住房？

12月25日我又接到了028开头的所谓凯悦酒店集团旗舰店的电话，应当是已经和飞猪完全协商妥当的客服，完全表示不知道飞猪有实价有房的保障（敢问这样的卖家飞猪是如何让他们入驻平台的？入驻平台不用先认可平台的各项条款吗？）

12月25日晚，我抱着最后一丝希望给飞猪打电话，希望可以转接一个客服投诉部门进行一个最终有效沟通，结果偌大的平台居然没有一个投诉部门，怪不得12月24日打电话的客服主管如此猖狂，因为没有人监管啊。

我现在已经完全做好1月1日到店无房的准备了，毕竟这是飞猪和凯悦旗舰店作为卖方和平台方不愿意按照平台规定给买家安排，导致买家完全处于弱势地位，买家的权益毫无保障可言。

12月25日最后一次与飞猪客服沟通录音：

https://www.flyertea.com/thread-2513207-1-1.html

https://www.flyertea.com/thread-2516825-1-1.html