做了衣柜关不上房门、柜边毛刺割手……尚品宅配影响消费者入住？

谁不希望自己的新家是完美合意的呢？在个性化定制成为消费新趋势的今天，不少消费者选择了“定制家具”甚至是“全屋定制”来装点自己的新居。在全屋定制领域中，尚品宅配无疑是行业的佼佼者：知名度高、获奖无数、2017年在深交所敲钟上市、周迅及赵丽颖等明星先后为其代言……2020年初，尚品宅配还树立了新十年新使命：让中国人民的美好家居生活的实现过程美好一点。

但对于部分选择了尚品宅配的消费者而言，可能又是另一番感受了。例如在微博上，就不乏一些网友对尚品宅配的“吐槽”——

设计不好，售后拖延，业主表示很烦恼

今年6月，何林（化名）在尚品宅配无锡某门店一口气订购了主次卧、书房、厨房、客餐厅等多款定制家具。他表示，尚品宅配一直是他眼里的“大品牌”，当初没有多想就付了全款，期望着能快些住进新居。没想到随后的施工过程却让自己烦恼不已，在寻求售后时又遇到各种不快。

何林告诉《消费者报道》，定制家具施工前，他在门店里跟设计师做了各项细节沟通，还特别交代了自己想在厨房放置一个大冰箱，但是接下来还是出现了各种问题，而最让何林难受的是预留给大冰箱的位置不足，“就差那么一点点，一定要放进去的话，散热方面出现问题谁来保证安全？”

“我先找了一直联系的设计师和店面人员，对方说要找售后才行，我找了无锡店的售后，也没解决，后来我找了尚品宅配总部售后，对方说会回复我，然而很久都没有下文。”

“很多需求都是跟设计师当面沟通的，也不可能每一项都写在合同里，但设计师是知道我想放个大冰箱的。”根据何林的描述，该门店的设计师也充当着销售的角色，什么需求都可以跟其沟通。

截至发稿前，何林称冰箱预留位置的问题仍未解决，已经空置许久了。“我花了4万，从6月到现在，都没有完全搞好，补个货最起码两个星期。我在上班难道要跟售后理论吗？说起来都心烦……”

何林告诉《消费者报道》，除了冰箱预留位置的尺寸问题，还有诸多设计或施工上的问题也让他哭笑不得：有个橱柜被直接封死，没有考虑空间利用率，还有一处地方开孔错误……每一处都要和尚品宅配沟通整改。“设计不好，销售签完合同完事，后续客户自己弄，售后拖延……”何林在微博多次写下对尚品宅配不满的字句。

屡次返工周期长，业主直言影响入住

佛山的李先生也在三水的一家尚品宅配门店购买了衣柜及鞋柜的定制服务，花了4万多元，但是接下来却是一连串的不愉快。

李先生告诉《消费者报道》，安装过程出现了各种“匪夷所思”的问题。“衣柜是分批送料分批安装的，从下往上装，当装好下部时已经发现衣柜会阻碍房间门开合，但工人不管三七二十一还是继续往上装。”李先生认为，出现这些问题是因为尚品宅配管理混乱，门店、工厂、工人都没有合理协调。他非常郁闷地告诉记者，“衣柜装好后果然令房间门难以开合，结果又要让工厂重新送料，让工人拆了柜子重新安装，这么一来一回又等了一个月。”

▲衣柜突出，让房间门难以开合

“柜门的拉手也换了好几次了，第一次有明显毛刺，我没注意就被割到手了，让商家重新换了拉手，还是有毛刺。现在商家又在拉手上装了个可以遮挡毛刺的部件，但很容易脱落，客服还回复说这是行业标准。”李先生对客服的回复并不满意，他告诉《消费者报道》，他曾询问售后为什么会发有毛刺的拉手过来，对方答复称“可能工厂忘记检查就出库了”。

▲光滑拉手（红圈处）与有毛刺的拉手对比

除上述问题外，李先生表示，在修整前，柜门还存在不平整、缝隙大小不一等问题，在施工过程中房间木地板还被砸出了坑，目前正在协商要不要撬开那片木地板再度修整。

李先生表示，目前已经是第N次售后了，没完没了，不知道何时是个尽头，入住的计划被彻底打乱。

消费者供图

律师和企业怎么说

在定制家具的施工过程中，柜门不平、毛刺突出、缝隙太大等问题其实并不少见，那么这些算不算质量问题呢？

对此，北京市京师（郑州）律师事务所的欧阳一鹏律师表示，根据《消费者权益保护法》第二十三条规定，经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。尚品宅配作为商品服务提供者，有义务保证自己的产品达到相应的标准。柜门阻碍房门关闭、柜门毛刺明显、柜门不平等问题，属于商品质量问题，消费者有权要求商家维修。消费者是从尚品宅配购买的定制服务，现在出现的这些问题，无论是设计失误，还是工厂疏忽所导致的，尚品宅配的经营方都应当承担商品质量责任，做好售后工作。《消费者权益保护法》第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。

上述事例中，尚品宅配的门店售后不积极，总部售后也有拖延之嫌，甚至多次修整都未令消费者满意，严重影响消费者入住。从法律角度来说，尚品宅配总部对其门店是否有管理责任？欧阳律师表示，消费者首先需要明确自己购买定制柜的合同相对方。合同具有相对性的原则，合同当事人才享有合同规定的权利及义务，当事人以外的任何第三人不能主张合同上的权利，更不负担合同中规定的义务。

欧阳律师提醒消费者，遇到此类消费问题，可以通过以下方式解决：一是与经营者协商和解；二是请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织进行调解；三是向有关行政部门投诉；四是根据自己与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；五是向人民法院提起诉讼。

针对上述案例，《消费者报道》给尚品宅配总部发送了采访函，询问解决方法，但在截稿前未收到对方的答复。