快递驿站，不要成为压垮快递口碑的最后一根稻草

　　快递驿站大约在2013年由菜鸟最先开始推出，出发点确实是方便了收件人及快递员，但是现在，却逐渐加剧了收件人与快递公司之间的矛盾，网络上甚至出现“驿站什么时候倒闭”的话题。

　　首先说下，《快递暂行条例》第四章“快递服务”第二十五条明确规定“经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。”但是当下，很多包裹却变成了本人去驿站/快递柜自取，甚至周末在家都是如此，消费者逐渐没有了便利的感觉。

　　自菜鸟驿站2013年左右推出菜鸟驿站，随着竞争的加剧及对最后100米的焦虑，各大快递公司逐渐推出自己的终端驿站品牌，过程中也不断的尝试各种模式，如顺丰的“嘿客”等。

　　驿站刚出现的时候，赢得了消费者与快递员的双重欢呼，毕竟方便了上班的收货人、减轻了快递员的配送量，也创造了一批就业岗位，促进了夫妻老婆店的多元化、社区化转型发展。而随着菜鸟驿站和快递柜的大量存在，四通一达正在逐渐丧失末端最后100米的功能，也逐渐失去了接单能力。快递公司在末端的发力和布局，从某种意义上来说他们意识到得末端者得天下的道理，放弃就等于未来可能会受制于人，也因今年疫情的小区封锁、面接触送货，各家在驿站开始逐渐发力，有驿站、有超市。而无论是驿站、便利店还是快递超市的叫法，本质并无区别，均是以快递收发搭载新零售业态布局最后一公里，从单一的代收包裹功能向社区一站式生活服务平台转变。

　　目前快递终端网站的数据大致如下，如有统计缺漏还请告知。

• （一）利

　　1、方便上班族收件：下班前往驿站取件即可，避免快递在家门口的丢失，避免与快递员预约合适时间而延迟收货；

　　2、方便快递员配送：快递员统一将大批量快递放置在驿站即可，提高了快递员的配送时效及送件数量，相应的增加了收入；

　　3、提供广泛社区服务：驿站的老板并非只做驿站，而是通过驿站的引流而提供广泛的社区服务，如最近菜鸟驿站全面升级，推出了社区团购、洗衣、回收等便民服务，也是当下社区团购火爆的一个风口。

　　（二）弊

　　快递驿站的”弊“不能用”凡事有利就有弊“来表达，个人认为，驿站的“弊”更多的是因为不规范而造成的，这种不规范，主要还是驿站经营方面成本的考虑，应该也有快递公司的默许。

　　百度搜索带出来的几个关键词，也表现了消费者在驿站遇到的问题及对现在驿站的一种态度。

　　1、收件人服务日益变差

　　越来越多的驿站不再送货上门，即使送货上门，也要发一通牢骚。

　　（1）翻山越岭取快件，拆快递不再快乐：

　　打开快递包装，取出心仪的货物，拆快递本是一件快乐的事情。驿站，却在这美好前增加了“障碍”。

　　有的小区很大，“我住1号楼，你在15号楼”，等拿着大包小包的快递回到家，冬天冻手、夏天出汗，哪儿还有心情拆快递。很多网友表示，有时拿个快递需要“翻山越岭”！特别惆怅，怀念以前送货上门的感觉。

　　甚至，部分驿站大件货也不给送，家里是老人、孕妇等不方便的人群也不给送。

　　（2）翻山越岭过去了，你却没开门：

　　驿站也有上班时间。驿站的出现本是为了方便上班族，结果等抽出时间过去了，驿站却关门了。或者早上找时间过去，驿站却还没开门，你的快递又得在驿站睡一天。碰到着急的，打一圈客服也没办法。除了一肚子气，可能还要增加额外的应急购买。

　　（3）翻山越岭过去了，你却要收费：

　　驿站收发快递业务，一般是和快递公司签约的。有的快递公司没有和这个驿站签约，不仅需要你“翻山越岭”，还要收你的“取件费”，一般还是1块钱。羊毛党薅下来的羊毛又给了驿站，低价的物品又变成了”高价“。

　　甚至有的网友表示，在驿站放了几天的快递，居然还要收“超时费”。

　　（4）“你身体不便吗？为什么非要送货上门”：

　　部分驿站的服务态度真的很差，看有人说”菜鸟驿站就是垃圾般的存在，恶心他妈给恶心开门，恶心到家了！“想必也是被驿站的服务所“震撼”。

　　“爱来来，不来退货”，部分驿站的服务，让消费者对所有一站寒了心。

　　前两天看过一个帖子，有一个网友买了快递被送驿站，找了驿站送货说让自取，后通过客服驿站终于肯送货上门了。可是驿站上门却说出“你身体不便吗？为什么非要送货上门”这种话。还有驿站表示“太忙，物件太多，不可能送上门的，送了一个，其他人看到也要求送，那根本送不及”、“是不是跟我们驿站有什么过节，要求每个快递送上门”。那么，驿站究竟是方便了谁？

　　2、安全性仍存在隐忧

　　（1）我的快递丢了：

　　通过百度查询，驿站丢件的情况不在少数。

　　问题是，驿站丢件处理过程却要繁琐很多，整理某案例如下：

　　A.驿站周五晚发信息有快递，这家驿站经常10点多才开门，收件人周日下班五点才取件；

　　B.收件人扫码发现已签收，驿站告知因逾期工作人员签收，让收件人在一个箩筐翻找，无果；

　　C.驿站告知可能快递公司取走了，非工作日而且非上班时间，快递站点不接电话，询问无果；

　　D.收件人周日咨快递公司客服，直到周一下午五点半左右致电驿站转账等额加邮费转账；

　　E.然而周一晚上九点左右，驿站联系说包裹找到，并让收件人第二天到驿站退钱取件。

　　（2）我的隐私泄露了：

　　2018年6月，萧山区公安分局网警大队接菜鸟网络举报称，其下属“驿站”使用的快递业务手持采集终端设备“巴枪”被安装恶意程序，用于窃取快递上的公民信息。经查，有人在“驿站”的“巴枪”中做了手脚，“菜鸟驿站”1000余万条收件人隐私信息被非法获取。

　　（3）我无法拒收了：

　　消费者有权验货后再决定是否签收，质量不好可以拒收。但是快递到了驿站，就变成了签收，有的消费者找到商家，商家查询后说系统显示“经收件人同意放置在驿站”，让消费者再联系快递公司出证明，无疑增加了消费者的退货难度。

　　（三）禁止放置驿站的方法参考

　　只能说参考，因为有的设置了也不一定有用。

　　1、快递公司设置：如菜鸟驿站可在“菜鸟裹裹”APP中设置关闭。而妈妈驿站，亲测，客服说需要在快递单上注明送货上门。

　　2、快递公司客服投诉：未经允许送到驿站，可以联系驿站或者快递公司客服处理，驿站看人，建议直接联系快递公司客服，至少不用受气。

　　3、国家邮政总局投诉：实在不给解决或者仍有矛盾，最终的渠道就是国家邮政总局投诉了。毕竟大部分消费者还是普通人，发微博、报新闻水花小。操作方法：先打快递公司客服电话投诉一次，如果对结果不满意或者七天内无反馈，才可以投诉至国家邮政局申诉网站。

　　1、消费者用脚投票，减少快递使用：

　　如果驿站服务差，消费者可能会减少某个快递品牌的使用例如现在部分消费者在收货地址后面备注“禁用XX快递，否则拒收”。也可能减少在某个商家的购买，对于同质化的商品，可以选择采用其他快递公司的商家，倒逼商家选择更合适的快递公司。

　　进而，可能减少某些电商APP的使用（毕竟，大部分让人选择狗东的一大原因就是送货上门）。

　　甚至，在当下的社区团购浪潮中，逐渐倾向即时购物配送。

　　到了这步，就可能是双输了，消费者减少了购物渠道，快递公司损失了业务，甚至恶性循环。

　　2、快递/驿站竞争加剧，驿站服务趋好：

　　快递公司出于竞争，可能会对驿站的管理予以重视，规范运营，则服务可能会趋好。毕竟，得终端者得天下。

　　同时，随着当前社区团购的火热，驿站+便利+社区服务已经逐渐成为常态。消费者获取简单，留存困难，而留存除了营销活动，很重要的一块就是服务体验。目前部分驿站觉得不赚钱，减少人力投入不送货上门，消费者拒绝使用该驿站，驿站越发不赚钱，陷入恶性循环。相信在未来的发展中，驿站的经营者也会逐渐重视服务，好的服务才能带来更多的客户黏性，才可以好的口碑，才可以持续发展。

　　3、快递员数量减少，逐渐消失：

　　当先，已经有部分快递公司在驿站范围不配置快递员了，由火车司机送到驿站就不管，剩下的全部由驿站来服务。随着无人车、无人机的持续发展，快递公司是否会从成本的角度出发，减少中间环节，包裹全部配送驿站，驿站集合多家快递统一配送，也未可知。

　　再进一步，收件人提前预约收货时间，驿站仅作为社区包裹的中转点，在到达驿站后，通过自动化分拣由无人车按照约定时间送货上门。这应该也是科技公司的发展方向，“如果只顾着低头捡六便士，而不能抬头看月亮、展开赢得长远未来的科技创新，那么再大的流量、再多的数据也难以转变成硬核的科技成果，难以改变我们在核心技术上受制于人的被动局面。”

　　写在最后。

　　最后我想说对所有快递行业的快递员小哥还有驿站人员说：不管从事任何行业，大家一定是相互尊重的，你们的工作派件流程就是必须送货上门的，驿站的存在是为了方便收件人在不方便收货情况下的临时存放，方便收件人顺带方便了你们，核心还是为了方便消费者。国家政策及快递公司对于放置驿站的前提需要经过收件人同意的，但是不知道什么时候开始，你们连最起码的流程都没有做到

　　你们说你们的工作量大，没办法每个电话确认收件人的同意，这个我们很多人也可以理解，基本默认了你们这种不规范的操作，但是，请你们也换位思考一下，作为消费者理解这个行业的不容易并牺牲作为消费者该有的消费权益，来给予你们这个行业从业者的方便，那是社会和谐相互理解的体现，这应该是正能量的，而不是引发消费者与服务行业者之间的矛盾。也不应该把大家的体谅理解成为你们眼中的理所当然的举动，搞得好像现在要求送货上门的就是消费者在没事找事！

　　希望大家可以互相理解，也希望快递公司加强对驿站的服务的重视程度，共同推进整个行业的健康发展。