第二届优质服务改善案例竞赛，等您来投票！

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第二届优质服务改善案例竞赛

最佳人气奖评选活动

来了！

为展示我院在改善医疗服务行动过程中的新理念、新经验、新成果，同时推广改善医疗服务的措施和经验，寻找改善医疗服务先进科室和个人，激发人人为改善医疗服务做好事的热情，铸造精益医院。客户服务管理处联同各临床、平台和行政科室，共同举办中山六院第二届优质服务改善案例竞赛。经初赛、半决赛的激烈竞争，23组案例已脱颖而出。

在这些案例之间，大到学科建设、互联网医疗，小到预约挂号、行政办公流程简化、优质护理等等，涵盖了患者服务和行政管理的方方面面。

现在，请为您心目中的“最佳人气案例”

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23组候选名单现已出炉！

入选案例

临床科室案例

（以姓氏首字母排序）

1.结直肠肛门外科三区

案例名称：多形式宣教助力快康复

汇报人：杜琼霞

案例简介：

问题：传统护理模式与宣教方式下患者住院时间长、费用高、满意度低

改善方法：制定快速康复sop,采取口头宣教、床旁指导、多媒体宣教等方式，对围手术期患者进行宣教；将宣教内容转换为视频形式重复播放，常用宣教内容“文字化”（制作卡片）；展板内容实物化，怎么吃、吃多少一目了然；通过随访、公众号推文方式进行延续护理。

效果：患者依从性提高，胃肠功能恢复加快，住院时长、费用降低，满意度提升

2.胃肠外科一区

案例名称：降低病区呼叫铃使用次数

汇报人：方丹婷

案例简介：为提高患者满意度，改善患者就医体验，我们科室针对呼叫铃呼叫频繁的现象，成立专案改善活动小组，组织科室成员，收集数据。通过分析数据，得出输液接瓶是呼叫铃呼叫频繁的主要原因。经过分析，得出影响输液接瓶的三个原因，并制定相对应的措施，组织护士实施措施，最终取得了良好的效果。

3.泌尿外科

案例名称：学科建设——护理培训

汇报人：高康

案例简介：

主要问题：科室成立之初护士理论知识薄弱，经验不足，无法满足科室加速发展的需求。

主要措施：成立培训团队，制定培训计划，并切实履行。理念是层级化培训，突出快速康复，并重视临床思维能力的培养。

护理成效：护士、培训者都有不同程度提高、受到患者、同行、医生的普遍好评与认可，最终也更好的服务于患者。

4.22楼B区护理单元

案例名称：精耕细作一张床 砥砺前行丰收岁

汇报人：龚璐瑶

案例简介：为了用好科室每一张床，服务好每一位病人，运用“一张床”环环相扣的管理模式，有效推动科室病床使用率、提高了病床周转率、增收了住院实际收入，同时也提高了患者满意度。与此同时，“一床难求”的现象与日俱增，我们将持续改进，进一步优化医疗服务工作，砥砺前行，不负韶华，期待更加出彩的成绩。

5.结直肠肛门外科一区

案例名称：小徽章，大改进——利用徽章快速辨认主管护士提高服务质量

汇报人：李嘉欣

案例简介：主管护士与患者关系密切。而护士都是统一的着装，难以被辨识。且患者心理可能存在焦虑、担忧等情绪。如果患者不能及时辨认出主管护士，会加重患者的负面情绪，降低患者的服务满意度。胸前佩戴的徽章能够明显标识主管护士，便于患者快速辨认主管护士，而主管护士也能及时解答患者的疑惑，提高患者的服务满意度。

6.康复医学中心

案例名称：康复一张床

汇报人：李莉娟

背景：医保政策的要求，需要降低药占比；医院发展的自身需求，外科手术量逐年增加；患者对于服务的需求；康复医学的转型需求。

主要举措：运营顶层设计，康复治疗服务全院；ERAS中康复治疗的创新性加入，增加友科收入，优化患者费用结构比；康复费用返还合作科室；康复医学多渠道发展。

获得成效：整合康复资源，实现康复一张床；建立康复与临床科室创新性的合作模式；提升医院整体运营，促进胃肠外科强院特色；提升服务质量，提高患者满意度。

7.康复医学中心

案例名称：心有灵“膝”一点“通”——多学科协作膝关节炎患者智能化管理

汇报人：林阳阳

案例简介：膝关节炎治疗方法多样，包括康复、药物、手术及合并病治疗。治疗方案需要个体化及多学科协作，中山大学附属第六医院康复医疗中心联合中山大学附属第一医院关节外科制作膝关节炎管理平台-关节通。实现医医沟通、医患沟通、智能随访、电子病例云端永久储存，配备丰富的治疗宣教和训练视频库，受益患者，服务患者。

8.胃肠外科二区

案例名称：“化”繁为简，“疗”无负担

汇报人：吴玉丹、施慈

案例简介：

改善目标：缩短化疗患者住院时长，提高科室床位周转率，提升满意度。

问题：患者化疗等待时间长

改善方法及效果：通过门诊治疗、预开医嘱、设立备药、微信电话回访等做出流程改进。改进后，不仅缩短了患者的化疗等待时间和平均住院时长，并且化疗患者的满意度也较前提升，在提高临床效率的同时更使患者受益。

9.生殖医学中心

案例名称：新冠隔离点的快与慢——流程优化及心理干预前移在隔离点的应用

汇报人：孙德娟

案例简介：

2020年新冠疫情爆发，为控制疫情传播，各地纷纷建立密接隔离点，密接人员特点是来源广、人数多、周转快、信息保密，且很有可能是新冠患者。我们将流程管理及管理学工具运用其中，并开展心理干预前移，首创“一对一生活小助手”，在医学观察的同时，更加关注其心理健康，成为密接人员接触几率及时间最低、周转最快、满意度最高的密接隔离观察点。

10.雅和医疗中心

案例名称：加强检查前宣教 提高医疗服务质量

科室：雅和医疗中心

汇报人：万美代

1.案例概况：

目标：促使患者树立正确的健康意识

亮点：多形式的健康宣教模式

2. 原因

健康宣教资料不完善、护士缺乏有效的沟通技巧，患者及家属执行能力差。

3. 方法

加强健康宣教的宣传力度；加强护士的培训；提高健康教育的质量；提高患者及家属的执行力。

4. 效果

提高了患者的满意度，增强了护士的团队协作能力，提高了医疗服务质量。

11.风湿免疫科

案例名称：利用互联网+医疗，扩规模，促发展

汇报人：张白玉

案例简介：我们利用互联网+医疗，线上线下密切结合，服务好患者，扩规模，促发展。我们利用黄建林主任的名医效应，建科室团队，做好网上诊室，进行网上科普。同时优化门诊流程，利用智能疾病管理系统进行患者管理。多学科、部门参与，为患者提供便利。就诊后通过网络平台交流。建立微信群，进行长期随访和联系，进行慢病管理。

12.生殖医学中心

案例名称：宫腔镜手术流程优化

汇报人：周洋

案例简介：门诊宫腔镜是生殖中心常见手术之一，手术量大、术程短、周转快，病人对报到流程不熟悉等原因，使得在术前、术中、术后呈现紧张的医患关系。我科三大整改措施：工作前置化，病人分流化，服务智能化。实现了整改前报到16人耗时4小时缩减至整改后报到54人耗时2.5小时的成效，患者在院时间控制在3小时以内。每次整改科室均制定流程指引和操作规范，为实现个案措施制度化提供了可能。

13.耳鼻咽喉头颈外科

案例名称：完美无痕——经口内镜下甲状腺手术

汇报人：朱意兰

案例简介：

我国甲状腺癌发病率逐年升高，2019年恶性肿瘤发病甲状腺癌第7位，居女性肿瘤第4位。甲状腺癌以手术治疗为主，而常规手术会在颈前留下“自杀式”瘢痕，严重影响患者的心理、情绪和暴露个人隐私。现我科可借助腔镜设备和技术可以使甲状腺手术切口实现微小化、隐蔽性，甚至无瘢痕（经口），进一步满足病人及社会对手术切口美观的需求，实现治病与美容兼顾的目的，做到即使术后也能完美无痕。

行政平台科室案例

（以姓氏首字母排序）

14.消毒供应室

案例名称：环环相扣创优服务——外来医疗器械与植入物多学科合作模式下闭环管理成效与实例

汇报人：蔡亚旭、周枫璐、张瑞

案例简介：我院2019年手术量为16027台，签约外来器械厂家10多家。因该类器械结构复杂难清洗，超大超重易湿包，存在安全风险。根据行业标准WS310-2016以及医院相关制度，联合多个部门对该类器械实行MDT模式下，实行耗材供应闭环、消毒供应闭环、督导监控闭环三环管理。环环相扣，实现对该类器械的多学科协作全流程监管，保证器械消毒供应质量和患者安全。

15.护理部

案例名称：提高患者入住病床体验的满意度

汇报人：杜霭华

案例简介：研究表明，入院接待及病房环境极大地影响入院患者的心理。在国家卫计委《进一步改善医疗服务行动计划》的文件精神指导下，为改善患者入住体验，提高患者满意度，我们科室小组成员通过问卷调查收集患者入住体验不满意的原因，通过分析确定要因后确定计划和目标并执行，对成功的经验加以肯定并标准化，最终取得良好的效果。

16.超声科

案例名称：建立医护患沟通微信群，服务患者更贴心

汇报人：刘璐

案例简介：超声科作为医院的窗口科室，每天要接诊各类患者，针对检查要求的多变性，介入性治疗后病情变化的特殊性，我科建立了医护患微信服务群。通过加微信的方式，将患者加入对应的咨询群，提前告知一些检查要求，术后注意事项，病情观察要点，指导患者网上预约挂号、就诊流程等。简化了就诊流程，提高了就诊效率、术后复查率、随访率和患者满意度。

17.客户服务管理处-住院管理中心

案例名称：“想哭，可我不能”——提升预约挂号，改善就医体验。

汇报人：罗贤静

案例简介：2017年开始优化预约流程管理，为改善预约率低的问题，积极研究多渠道的预约方式，加大宣传力度。在今年疫情中高风险期间，为避免人群聚集，实行全预约诊疗服务；在疫情低风险期间，为特殊人群专门设立“爱心窗口”。经过努力，预约率从15.2%提升至91.3%，优化预约挂号流程，节省医院人力成本，使患者节约等候时间，改善就医体验。

18.医政处-医保管理科

案例名称：基于精益理念的医保管理探索与成效

汇报人：潘虹

案例简介：在医保支付方式、医保基金监管制度体系等国家政策改革背景下，医院需进一步合理控费、规范使用医保基金、提升患者满意度，践行精益医保。医保管理科团队合作，通过建立病种分值管控系统、增加医保培训频率、完善医保审核制度、优化就医指引及信息化管理医保基金等方式，不断探索、持续改进。践行精益医保，我们一直在努力！

19.药学部

案例名称：智能信息化配送，提高药事服务质量

汇报人：区颖涓、廖小媚

案例简介：由于透析液配送出现遗漏，药学部通过构建信息化系统，建立标准化流程；全程化追踪和督导药品合理使用；开展培训，强化学习等措施来进行改善。最终，完善了腹膜透析液配送，提高药事服务质量，形成一个信息化的药学服务新模式。

20.发展规划处-运营办公室

案例名称：多团队合作助力手术间增效减负

汇报人：王晨睿

案例简介：随着医院手术量快速增长，择期手术晚开台甚至凌晨开台现象频繁，加重医护人员工作负荷，引发患者及家属不满。本案例通过多团队协助管理优化，采用大数据精准分析各科手术间需求量，减少跨科接台，提高了手术周转效率，在保持手术量、手术时长增长的同时，使工作日19点后手术间加班时长缩短50%，达到手术间管理减负增效目的。

21.党群工作处-院长办公室、党委办公室

案例名称：从头开始，做好闭环服务管理

汇报人：薛敏莉

案例简介：闭环管理让服务有始有终！环环相扣：院长早交班+党委主题调研+院领导接待日+行政交班会，从“头”开始，畅通渠道；抓铁有痕：两办牵头，各科协同，抓好专项督办，适时联合督办；掷地有声：坚持“四有”，打破壁垒，高效沟通，动态改进，推动形成院领导班子带领行政职能科室服务好临床平台科室，临床平台科室相互服务，最终服务好患者的闭环服务管理体系。

22.医政处-质量控制科、病案管理科

案例名称：运用六西格玛管理改进方法（DMAIC）提高病历管理水平

汇报人：杨文婷

案例简介：医政处以病历为抓手，持续提升医疗质量和安全，规范住院诊疗行为，提升病历质量，采用六西格玛的管理方法，督导反馈与激励并济，改进病历质量。提升医生医疗安全服务意识，并且降低了乙级/丙级病案率、显著提高了七天病历回收率。对于保证三级公立医院绩效考核数据准确、医保结算有结余、医疗纠纷解决具有重要意义。

23.科学技术处-科研科

案例名称：提高专利申报热情，规范知识产权工作

汇报人：周炜良

案例简介：“十二五”时期，我院的专利工作开始起步，专利申请量不多，部分专利未按要求把专利权人划归医院名下，导致医院的专利存量少。

进入“十三五”后，我院紧跟国家知识产权强国建设的步伐，通过完善院内专利工作相关制度，在节省时间和争取效益两方面创造条件，加大了职工对专利的热情，专利申请数和授权数不断上升。