突发公共事件中，网络舆情的4大应对策略

“善治”是一种理想的治理状态，强调最大限度建构公共利益的均衡化。在突发公共事件网络舆情风险逐步形成和扩散时，应如何将舆情风险控制在可控范围，实现公共利益最大化？

我国突发公共事件管理体系的现状

随着社会的不断发展和网络民主化进程的不断加速，政府在网络舆情治理方面取得显著进步，应对公共突发事件舆情危机的能力逐步提升，总体呈现向上向好态势。

在舆情治理过程中，政府充分发挥主流媒体的社会功能，弘扬社会主旋律，兼顾社会公平正义，积极维护社会稳定。网络舆情治理的制度建设也进一步强化。

突发公共事件舆情应急管理体制已经初步形成，地方政府应对突发事件的能力不断提升。从中央到地方，政府已逐步建立起“统一领导、综合协调、分类管理、分级负责、属地管理”的公共危机管理体制。

国务院办公厅设置国务院应急管理办公室，承担全国应急管理枢纽工作 , 公共危机管理的办事机构成为各级政府的标配。

将卫生、民政、政法、信息部门和地方政府作为突发事件舆情处置主管部门，对危机事件进行预防、预警、监督、协调和解决。

中央对应急管理工作高度重视，2018年，整合13个职能部门组建全新的应急管理部，各省正式设立应急管理厅，按照“边组建，边应急”的原则，统一指挥、反应灵敏、上下联动、平战结合、专常兼备的中国特色应急管理体制建成，并不断实现由单一灾种逐渐向全灾种应急管理转型优化。

突发公共事件网络舆情治理的法律制度不断完善。近几年来，国家不断完善网络内容治理，为了营造天朗气清的网络空间，对法律法规中滞后于网络发展的内容进行修改、完善和补充，出台一系列法律法规加强网络舆情治理的制度建设。

如《中国公用计算机互联网国际联网管理办法》《互联网信息服务管理办法》《信息网络传播权保护条例》《中华人民共和国政府信息公开条例》等，确保网络舆情治理有法可依、有章可循。

2018年3月12日，第三届中国国际智能建筑展览会在北京开幕。图为观众操作智能应急指挥系统。供图/视觉中国

突发公共事件网络舆情治理存在的问题

网络舆情的治理已经成为社会治理的重点内容。网络空间随时都有可能出现汹涌泛滥的舆情，其溢出效应对社会稳定构成一定威胁。虽然各级领导都对网络舆情治理高度重视，但实践中却遭遇治理效果欠佳且治理成本居高不下的困境。究其原因，主要包括三个方面。

官方新闻发布水平有待进一步提升

公共突发事件发生后，官方新闻发布的水平决定着舆情发展的方向与应对的成败。部分新闻发布会存在不仅不能化解舆情风险反而引来“民意反弹”的情况。例如，在“云南丽江女游客被殴打毁容”事件中，云南省旅游局针对网民的批评，采取针锋相对的强硬态度，导致其被推至舆论的风口浪尖，引发舆论争议。

另外，新闻发布会的话语体系也亟须转变。例如，“情绪稳定”一词已成为新闻发布中的敏感词汇，并作为刻板印象扎根于受众的记忆之中。每当网民看到“家属情绪稳定”“群众情绪稳定”“社会情绪稳定”等表达时，对新闻发布内容的印象往往会大打折扣，给公信力带来极大损伤。

面对谙熟于互联网的受众，以往自信的引导话语、方式、程序、内容，常常被一眼看穿，舆情治理效果可想而知。因此，对于公共突发事件的官方新闻发布，切忌脱离群众，忽视发布的对象，宾主倒置。

网络舆情治理的专业团队力量亟待增强

当下，突发公共事件网络舆情社会治理的观念与意识已经深入人心。然而每当重大突发事件发生之后，舆情治理的效果往往差强人意。关键在于大多数基层单位缺少舆情监控的专业人员，与舆情应对的专业化水平相距甚远。

随着 5G 时代的到来，大数据、区块链、人工智能、云计算等新技术悄然改变着网络舆论的格局。媒介形态发生翻天覆地的变化，但互联网的信息壁垒仍广泛存在。这对网络舆情治理提出更高的技术要求。尤其是舆情监测软件的广泛应用，虽然能够提高舆情应对的精准度，但利用多种高科技手段成功化解舆情才是最终目的。

当前，最迫切的工作是提高相关工作人员的舆情敏锐度，提升媒介素养、传播技巧，以及对新技术新手段应用的熟练程度。尽快组建专业化团队，是提升突发公共事件舆情治理能力的有力保障。

各部门通力合作的长效联动机制还需完善

突发公共事件网络舆情的应对，往往牵涉多个职能部门，事件背后技术问题又比较专业，在发布消息或接受采访时难免会存在一些瑕疵。

案 例

回顾天津港“8·12”特别重大火灾爆炸事故的舆情应对过程，在召开的六次新闻发布会上，参会人员、信息源头以及官方回应层级等内容各方口径并没有统一。

各部门负责人也多次缺席，新闻发言人由于对事件情况掌握有限，又怕将舆情焦点引向其他涉事部门，往往用“不知道”“不清楚”简单回答，这样的表现一度成为舆情发酵的导火索。

在该事故的舆情应对过程中，各部门之间统筹协作的缺失是造成舆情应对不利的原因之一。

突发公共事件网络舆情如何实现“善治”

面对突发公共事件网络舆情治理，仅从舆情本身的监控和处置进行简单治理显然已经不能满足社会需求。应从“善治”视角审视突发公共事件网络舆情的复杂性，将“政府、社会、公众”视作一个统一整体。

政府发挥顶层设计的优势，建立统筹协调多方利益的长效联动机制，提高突发公共事件新闻发布水平，构建一个能够满足社会期待的新闻发布话语体系，并组建舆情治理专业队伍，让突发公共事件网络舆情最终实现“善治”的目标。

提高突发公共事件新闻发布水平，构建满足社会需求的新闻发布话语体系

在突发公共事件网络舆情治理过程中，要想让官方新闻发布会成为舆论场的“压舱石”，首先，应设身处地地站在对方的立场，以受害者利益为出发点，以群众最关切的内容为新闻发布的核心，从安抚情绪、平衡利益、展现政府作为等角度做好官方新闻发布。只有做到“民有所呼，我有所应”，才能让大众真正吃上“定心丸”，及时化解舆情风险。

其次，还应充分利用当下媒体融合的信息传播特征，转换话语传播的方式，创新符合新媒体语境的表达，将各类政府应对突发公共事件所采取的有效措施讲清楚讲明白，用公众听得懂的语言对关注度最高的问题及时发布信息，让公众在第一时间了解事件真相。

充分利用线上线下的主流媒体，让真相的声音传播得更快、更广，及时杜绝谣言的滋生和蔓延。

案 例

2019 年全国关注度极高的“孙小果案”，由于前期新闻发布未能满足舆论诉求，使得网络舆情在媒体深入挖掘下持续升温，随着案件审理的推进，官方的新闻发布随着主导权的掌握而渐入佳境，及时扭转舆情危机。

其成功之处在于两点：一是相关部门在取得调查进展后第一时间向社会公布，对公众关注的焦点问题 ——孙小果的家庭背景做出及时解答，有力回应舆论关切；二是新闻发布注重从法律角度答疑解惑，向公众传递出依法处置的坚决态度，使民众在舆情治理过程中充分感受到良法善治的公平正义。

鼓励社会力量参与舆情治理，加快全能型“智媒人才”的培养

“善治”社会的初衷是实现公民和政府合作共治的平衡状态，而作为政府和公民互动的桥梁，社会组织是公民参与社会治理的重要载体，因此社会组织的培育和壮大是实现“善治”社会的重要环节之一。

社会组织为公众提供意见表达平台，汇集公众诉求信息，并向政府提供决策参考。社会组织及成员通过各种网络媒介对舆情进行收集、分析、研判，促进网民与政府间的沟通，平复网民负面情绪和消极态度，对及时化解网络舆情风险、推动突发公共事件网络舆情治理起到重要的作用。

社会组织通过表达公众利益参与社会治理，一方面汇集民意，向政府表达公众诉求，帮助政府做出更加科学的治理策略；另一方面，由于弱势群体在社会治理中的问题不容忽视，社会组织可以配合政府帮助弱势群体获得更多的社会资源，最大限度地减少社会矛盾的发生，及时化解社会风险相关问题的形成，促进社会和谐稳定。

政府亦可借助具有一定影响力并充满正能量的网络名人的力量，在微博、微信、抖音、B 站等网络传播平台，多领域多渠道凝聚具有较强公信力的个人和社会组织，共同化解网络舆情风险，尽力消除舆情危机。

同时还可以发挥监督公众不良网络行为的作用，例如，及时澄清网络谣言，防止煽动网民攻击政府等不法行为。社会组织可以充当“压力缓冲器”的角色，不仅能够将民意及时传递给政府，也可以缓解政府压力，提高信任度。

突发公共事件网络舆情的社会治理离不开专业的舆情治理团队

在万物皆媒的 5G 时代，对舆情应对的时效提出更高要求，危机处理的“第一时间”将会越来越短，随着信息主体的增加，营造健康舆论生态的压力持续增大。

因此，要加快培养出一批符合时代需要的“智媒人才”。掌握数字传播技能是“智媒人才”必修的“基本功”，在人工智能等技术的辅助下，能够完成对舆情海量数据的抓取、分析和处理，更深入地洞悉网络舆情的发展规律和趋势。

特别要提高传播内容与渠道的管理能力、人机协同的合作能力和新闻伦理判断与人文观照能力，让人而不是物（包括人工智能）成为信息传播与网络舆情治理的主导。

构建多中心协同联动的“善治”模式

新媒体的广泛应用使多数公共突发事件都是在微信、微博、抖音等新媒体平台上通过自我推送、网友转发和网络名人评论等方式裂变式扩散，形成影响力极大的网络舆情事件。

而现实生活中的公共危机与网络舆情相互交织，有些网络舆情事件甚至演变成影响社会稳定、危害性巨大的群体性事件。因此，只有让线上、线下共同发力，形成多中心协同治理模式，才能真正从时、度、效三方面化解突发事件舆情危机。

7月25日上午10时，杭州市公安局召开新闻发布会，通报备受关注的江干区一来姓女子失踪多日的案件侦办进展。供图/视觉中国

案 例

2019 年“杭州女童失联遇害案”的舆情应对过程，无论从线下处置还是线上新媒体信息发布都展现出极高的舆情处置水平，在案件处置、舆论引导、社会风险防范三个方面同频发力，及时化解舆情危机。

在个案处置方面，要具备高度的风险防范意识，以扎实的线下工作、优质的舆论引导缓解线上公众的群体焦虑，最终全方位地化解个案风险。

在社会风险防控层面，更要致力于打造和谐、稳定、安全的社会环境，尤其要加强对留守老人儿童、流动家庭子女等特殊群体的关注，通过入户走访、隐患排查、信息报告等手段加强管理，织密安全防护网，最终实现城市更安全、社会更安定、人民更安宁的“善治”局面。

因此，由某个部门或某个人牵头，多个部门参与组成联合调查组、工作组是较为常见的做法。联合小组负责舆情应对和统一信息发布，多部门协作既可以稳定舆论态势，也避免多头回应信息沟通不畅或信息发布不一致等问题出现。

如果舆情的严重程度、牵涉面、舆情发酵超过本级应对范畴，应及时提请上级领导机关和主管部门指导，如有必要也可以提级回应。

为此，在该事件舆情出现的第一时间，线下迅速发布公告，积极搜救，到租客原籍地区调查，为线上信息发布和舆论引导做好基础工作。同时积极利用新媒体线上有序发布信息。

最后，检察机关下发通知要求对留守儿童安全做出隐患排查，从社会风险防控角度给舆情“收尾”。政法机关勇于担当、守护社会平安的正面形象得以最优化的彰显，是多元协同治理模式的典范。

随着 5G、大数据、区块链等现代传播技术的深度融合，网络技术的革新对突发公共事件网络舆情治理提出了更高要求。

既要充分利用好区块链、大数据等新技术对违规违法信息进行治理，及时防范和化解舆情危机；又要充分发挥网络舆论民意表达、建言献策和民主监督的功能，实现“善治”的终极目标，并加速推进国家治理体系和治理能力现代化。

本文信息来自《网络传播》杂志9月刊，原标题为《网络舆情治理要彰显“善治”目标》，作者张桢单位为中共开封市委党校，庄严单位为中共广西区委党校。

征订《网络传播》杂志邮发代号：80-199

戳“原文”，订阅2020年《网络传播》杂志