“您们几点到呀？我给留饭吧！”电话那一头的王女士同顺义妇幼保健院客服部工作人员亲切地联系着。殊不知，她却是一位正在同医院解决医疗纠纷的患者。几个小时后，王女士一家在家里热情接待了妇幼的工作人员，她说：“孩子恢复得很好，感谢医院的牵挂与探望。”
事情要从今年的6月22日说起。那天夜里，在顺义区妇幼保健院产房内王女士喜得贵女，随后常规检查发现新生儿有锁骨骨折。家长有疑义，不认可医院告知的锁骨没有移位，仅需要进行妥善固定，很快就会自然康复的意见，认为应该算医疗事故。一周后，虽经医护人员多次耐心解释沟通，家属仍不理解并拒绝接孩子出院，还通过拨打12345便民热线进行了投诉。
医院客服部高度重视，立即反应，根据接诉即办工作流程逐级上报，并在第一时间联系到家属进行了沟通。在孩子住院的一个月内，家属拒绝了看望孩子和到院见面沟通的要求，但医护人员全心全意护理好新生儿，不断通过视频等方式详细告知新生儿情况，还主动到患者家中进行了沟通和看望。另一方面，也通过上报医疗调解委员会和发律师函等方式希望解决问题。7月份，孩子妈妈王女士终于答应接孩子出院，诉求随后协商解决。
文章开始的一幕发生在国庆节前期，顺义妇幼徐哲副院长带领客服部工作人员再次到家中进行探望。王女士犹如家人一般地问候，使工作人员倍感欣慰。几个月来多说了很多话，多跑了很多路，通过热情周到的服务，解决方案得到了患者一家的理解和认可，大家长出了一口气。徐哲副院长亲切地叮嘱孩子的父母：照顾好孩子，有问题一定要及时联系我们，服务好患者是我们的目标。
作为市委组织部选派的“京郊行”人才，徐哲两年前开始挂职担任北京市顺义区妇幼保健院副院长。受任伊始，他把主管的信访投诉和接诉即办工作看成是必须办好的工作，主动深入基层，以实干为落脚点，推动主管的客服投诉工作，切实为顺义区百姓做实事、办好事。当年，通过设置投诉接待岗和完善工作制度等措施，实现了许多对群众“忧、急、盼、愁”的精准对接。他在和医院职工交流中，常常提到医疗单位是群众诉求多发点，现有的医疗条件下，如果医院客服部处理群众诉求时主观上考虑多，群众并未“买账”，原因就在于他们身边的问题没得到解决。我们把患者的投诉看成改进医疗服务的“良药”，把接诉即办看成“良方”，才能求得患者满意。在全院医护人员共同努力下，大家对待服务患者和认识矛盾有了新的理解和感悟。经过一年的锻炼，组织上又安排他延期挂职一年，仍然在单位作为客服部主管领导负责信访投诉工作。
在工作中，徐哲也总结了自己的“12345”五项工作思路。
第一是多向基层一线人员请教，解决好患者的实际问题。比如，今年疫情防控常态化的情况下，部分患者对医院持续要求单向进出带来的不便投诉时，连夜召集宣传和安保人员，力求做好宣教和引导工作，尽量满足患者需求也符合防控要求；
第二是突出主动服务的意识，由“接诉即办”发现问题，扩展服务。根据北京市的整体部署，这项任务是卫生健康系统的重点工作，涉及医疗、宣传和医保等各个方面。接到投诉后，要马上实际调研，弄清事实。而且，要主动通过电话回访、见面约谈以及上门拜访等各种方式，同患者进行沟通，取得他们的理解后，找到可行的解决方案。矛盾突出的重点问题，院领导出面调度和亲自上门拜访患者，寻求解决方案。不管付出多大努力，希望能协商解决而不是对簿公堂，把“医患一家亲”作为目标；
第三是推动全员学习，共同提高，做到全员一盘棋。只有全体人员都提高认识和处理问题能力，才能真正让患者有获得感。通过学习7月份开始实施的《北京市医院安全秩序管理规定》，使得全院明确了医务人员的职责范围和行为规范，取得了很好的效果；
第四是依靠群众，在每个科室设置客服投诉联络员，以点带面，发现问题及时解决。通过培训联络员，能够把处理纠纷投诉的方案专科化，针对每个部门特点进行完善。还能把职工的诉求及时反馈到客服部并把解决方案随时分享到各个部门，形成了有效的“动静脉循环”；
第五是完善制度，按章办事。通过一年多的梳理，制定了病历封存制度、重点纠纷上报制度和问责制度等一系列管理规定，在把投诉件详细分类的前提下，实现了闭环式管理，有效地提高了效率，疏解了矛盾，提升了解决率和满意率。
“志不求易者成”。在一次工作交流会上，徐哲提到将进一步发扬“以顺义为家”的精神，时刻不忘到这里来的初衷，认真完成北京儿童医院领导的嘱托，服务好基层百姓，为顺义区的社会经济发展出一份力，在新的工作岗位上多做贡献。
文字|客服部
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