外卖骑手被困在系统里，平台、用户与商家，谁应该负责？

9月8日晚上《人物》杂志的文章《外卖骑手，困住系统里》在网络和朋友圈里刷屏。这篇文章让公众开始关注外卖骑手的工作压力和交通安全问题。文章认为由于外卖平台对送餐时间的严格要求，外卖骑手抢分夺秒、交通违法，使外卖员已经成为高危职业。
虽然文章是从对外卖骑手的人文关怀角度思考数字经济时代，平台机器算法、公司管理制度与人的冲突，但客观上也反映了外卖平台现有算法、管理制度还有待改善，变得更人性化。

一、饿了么、美团的回应：给骑手更多时间

饿了么9号凌晨马上就作出了回应：

1、将在结算付款时增加一个“我愿意等待“5分钟/10分钟”的小按钮”。

2、会对历史信用好、服务好的优秀蓝骑士，提供鼓励机制，即使个别订单超时，也不用承担责任。

3、会对愿意等待的用户做一些回馈，可能是一个小红包或者吃货豆。

据了解，饿了么除了新承诺的系统功能改善外，之前已经有电梯报备功能，骑手到了楼下，等电梯的时间可以先报备给系统和用户。对于骑手安全问题，饿了么也推出了定制保险，覆盖了骑手可能遇到的主要风险。
美团的回应相比饿了么晚了一些。本来是说下周再开骑手座谈会，但在饿了么回应后，美团9号晚上也做了回应。美团参考了饿了么的回应，提出了给骑手8分钟弹性时间。

饿了么和美团的回应，都是在文章所造成社会影响的基础上，尽可能减轻自身平台的公众压力。但不管是给骑手5分钟、8分钟还是10分钟，本质上是解决不了问题的。

二、白岩松坚决反对“多等5分钟”

昨晚，央视新闻微博发起“外卖平台设置多等5分钟功能有用吗”调查。18时43分，有75%的网友投票给“不能，平台该优化算法，不是'甩锅'消费者”。但是，神奇的事情发生了，短时间内，支持平台设置“多等5分钟功能”的人数快速增长，成了“大多数人”的选择。

央视评论员白岩松在《新闻1+1》中评论：“这‘神秘的力量’难道姓‘水’吗？我说说我的看法，我坚决反对用‘多等5分钟’解决问题，这样可能让越宽容的人越吃亏。”

白岩松称：“外卖行业反映出来的问题：第一，把外卖骑手没当成人，而是当成了机器；第二，把不理想的现实环境当成了一个理想的虚拟空间，确定了多少分钟，骑手就必须到。从某外卖平台时间要求变化就可以看出，2016年最长时限一小时，2017年变成45分钟，2018年最长时限38分钟，他能不闯红灯吗？ 而且政府这几年也把对新兴业态的监管宽容变成了纵容。”

白岩松认为责任在平台，而不是消费者，让消费者多等5分钟不对，要坚决反对。这样骑手就会先送餐给其他用户，就会伤害宽容的消费者。

外卖生态中商家、平台、骑手、用户如何平衡利益，这笔账很难算清，但又足够敏感，一不小心就会成为公众讨伐焦点。我们在网上也可以看到，很多外卖骑手看到“白岩松反对多等5分钟”，就留言辱骂白岩松，认为白岩松把外卖骑手当恶人了。

另一方面，对于外卖平台来说，白岩松在节目里批评的发动水军逆转投票结果，也是不难理解的。毕竟和315晚会一样，央视的一个态度很可能就会让外卖行业和相关平台万劫不复。拥有数百万骑手的外卖平台要改变一个投票结果，也是很简单的事情。

二、外卖困住系统里：商家、平台、骑手、用户的多维博弈

有人说外卖行业的问题是平台、骑手和用户的不可能三角，是这三方利益的博弈。其实这么说还遗漏了最关键的一环商家。从买卖的角度来说，最本质的商业关系是商家和用户之间的买卖。而平台、骑手则是后来再第三者插足的。
1、用户角度

从用户的角度，其实大部分人是愿意多给骑手一点时间，但这个时间肯定不是让外卖骑手先去给别人送餐的，而是让骑手在路上保证安全，不用那么赶的。如果导致用户被系统或者骑手刻意把送餐时间推后，就严重伤害了用户的权益。
2、平台角度

从平台的角度，既要多赚钱盈利，又要获得消费者支持，毕竟现在美团、饿了么双寡头竞争，谁也不敢大意，万一消费者用脚投票，砸了几百亿抢下的市场就会前功尽弃了。要论温度，论感情，当初百度外卖曾和美团、饿了么在外卖市场三足鼎立，但是百度外卖2016年春节时心软，花钱送外卖骑手回家过年，结果被美团、饿了么趁机抢了市场，被淘汰出局。这些年百度之所以成为其他互联网公司的背景板，就是因为文质彬彬的李彦宏做事太温柔，不够狼性。

另一方面，外卖平台算法本质是平台对外卖骑手的管理制度，把责任推给用户确实不对。怎么善待骑手、提高骑手待遇和安全保障，都是平台的责任。要不要多给骑手更多时间，还是一个企业的内部管理问题。当前外卖骑手的安全问题受到关注，平台有必要把安全问题放在首位，用平台算法的角度确保安全，比如限制骑手接单的数量和频率，避免骑手疲劳过度、出现安全问题；根据实时路况与天气情况，给予骑手更宽裕时间。

3、骑手角度
从骑手的角度，谁不想多赚钱，之所以这么拼，还不是因为想多赚一点钱。拼命送外卖，一个月收入能上万，那么舒适一点，一天少送点单，可能四五千也没问题的。严苛的管理制度本质上是激励机制，骑手送餐速度越快，订单越多，收入越高。因此在讨论骑手安全问题时，还要考虑为什么他们这么拼，钱为什么这么重要，归根结底，还不是因为穷。如果不是生活所迫，谁愿意把自己搞成拼命三郎。

交通安全上，骑手也要为自己负责。不能为了赚钱而无视自己的人身安全。平台算法上送餐时间的减少，估计也跟骑手之间不断竞争、压缩送餐时间有关。如果每名骑手都对自己负责，平台也无法极限压缩送餐时间。

4、商家角度

商家在这次舆情中几乎被遗忘了，但是商家在其中的角色也非常重要。骑手接到订单后，要先从商家手里拿到外卖才能去送餐，商家出餐时间不是骑手能控制的，在商家这里，骑手也比较弱势。对于出餐慢的商家，骑手甚至要去拉关系。但对于骑手来说，商家出餐慢的问题，是无解的。这也导致经常有骑手与商家店员发生冲突。

但在平台系统里，商家可以评价和投诉骑手，骑手却无权评价商家。也就是说在商家、平台、骑手、用户的四方博弈里，骑手是最弱势的一环。另外三方商家、平台、用户都可以单方面约束骑手。这也是骑手生存状态受到关注的重要原因。

《外卖骑手，困住系统里》肯定是今年最好的文章之一，我们需要多关注这个商业世界每一个人群，关心别人，也就是在关心每个人自己。因为随着人类世界加速进入人工智能时代，每个人都会逐渐进入系统、并在不同程度上被困在系统里。算法和人的冲突才刚刚开始。

上林院：杨飞，经济学博士，高校教师，深度观察产业经济与财经事件。