起底网约货运平台十大乱象：无资质车主 恶性竞争 坐地起价

导读：不到2公里要价5400元、恶性竞争坐地起价、货运载客...频频发生的行业乱象屡被媒体曝光，打破了如火如荼的同城货运市场，注入发展“镇定剂”（详见【专题】电商调查行动之“货拉拉”“快狗打车”网约货运平台乱象https://www.100ec.cn/zt/2020hyptdc/）。此外，网经社调查发现货运司机乱收费、恶性竞争坐地起价、货运损坏丢失、违规载客、平台不开发票、订单被无故取消、刷单不止、平台保证金不退还、平台恶意扣款以及售后问题成为十大热点投诉问题。

今年以来，顺丰“丰城专运”、滴滴“滴滴货运”突如其来闯入，悄然改变了以货拉拉和快狗打车为首的“江湖地位”，各方纷纷祭出“杀手锏”，但在行业野蛮生长的同时，也必然要时刻警惕行业乱象。

5月6日，“货拉拉不到两公里收费5400元”这一话题登上微博热搜，至此货拉拉被推上货运平台乱收费、中途加价的舆论风口。可谓是一石激起千层浪，质疑声从消费者吐槽“变相加价、临时加价、乱收费、违规载客等问题”，逐步蔓延至货运司机“苦诉”平台定价低加钱实为无奈之举、供过于求抢单不易、不刷单接不到单等行业“顽疾”上。不得不说，逐步显现出来的“行业乱象”，不仅要解决消费者的“坑”，更重要的是如何重构网络货运平台经营模式，使得各方利益得要平衡，才能促使这一行业回归正轨发展。

（网经社注：图片采集自“货拉拉不到两公里收费5400元”微博话题）

此外，根据此前网经社发布的《2019年度 中国 物流科技行业 数据 报告 》（报告下载：http://www.100ec.cn/zt/2019wlkjbg/）。显示，2019年同城货运交易规模13011亿元，较2018年12070亿元同比增长7.79%。运货量达20.3万亿吨，较2018年19.6万亿吨同比增长3.57%。

“而从市场规模与货运量上来看，同城货运平台包括货拉拉、快狗打车、运拉拉、闪电狗、咕咕速运、闪发车、极客快运、蓝犀牛等，于此同时，今年顺丰“丰城专运”、滴滴“滴滴货运”纷纷入局，这也证明了货运行业强大的发展空间。”对此，网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣表示，货运行业受需求低频、标准化难统一、司机端难管理、B端难留存、价格难透明化等问题困扰，行业发展受到制约。因此，想要解决这些问题，整个行业未来还有很长的路要走。

（网经社注：图片采集自 滴滴货 运）

与此同时，据网经社（100EC.CN）调查发现，截止2020年8月24日15时，在黑猫投诉平台上发现，搜索货拉拉、快狗打车关键词分别有2169、2077投诉量，其中，有关货拉拉投诉问题除了平台不开发票的问题，被提及最多的问题则是司机私下乱收费、坐地起价，甚至在搬运过程中出现货运损坏等现象；而快狗打车除了出现与货拉拉相似的问题外，平台不退还保证金，恶意扣款等行为较为显著。此外，国内电商专业消费纠纷调解平台电诉宝（315.100EC.CN）也有不少关于上述两家平台的消费投诉。

“近年来，同城货运行业处于稳定增长时期，相比于传统货运物流行业，减少中间环节、信息更加对称全面，打通用户端与司机段的联系对接，交易环节也更为透明化。但门槛降低、司机增多、订单却难抢，在供过于求的情况下，行业问题也逐布凸显。”对此，网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣表示。

据网经社调查发现，同城货运平台涉及用户投诉案例不少，其中货拉拉、快狗打车两家平台用户投诉较为集中。此外货运司机乱收费、恶性竞争坐地起价、货运损坏丢失、违规载客、平台不开发票、订单被无故取消、刷单不止、平台保证金不退还、平台恶意扣款以及售后问题成为十大热点投诉问题。

对此，网经社集中从定价没标准、消费权益难保障、载货变载人和入驻容易退出难等四个典型乱象进一步分析探讨。

乱象一：定价没标准：随意加价 服务打折扣

一直以来，因货运司机随意加价现象多次被媒体曝光，成为难解的“诟病”。“货拉拉不到两公里收费5400元”也只是“冰山一角”。

据《中国消费者报》此前报道，杭州白领温先生使用货拉拉搬家时，按照提示详细填写了物品清单、起止点等信息，最终平台计算出的运输费是135元，另收搬运费230元，总计365元。然而，下单后有司机迅速接单，约好时间后第二天就开着货车上门了。但司机进门后就说东西太多太重，要加价100元。重新下单后，第二位司机到达后同样提出要加价。

此外，经网经社调查发现，在黑猫投诉平台上，有消费者反映7月31日晚九点，通过货拉拉叫了面包车，不用搬运。事先与司机沟通不用搬运，期间该司机自己要把东西搬上车及放下车，但却在事后要价350元，为搬运劳务费，最终讲价至280元，但是这也实在是太多。

“运费、搬运费等费用收取标准不明晰，各平台之间收费标准不统一，是同城货运行业尤其是在搬家方面导致收费乱象频生的原因之一”蒙慧欣表示，除此之外，为了获客，提高平台流量，“低价牌”就成为平台优势，但其背后却是司机在“买单”，因而不少司机选择私下加价。

蒙慧欣进一步分析，针对部分乱收费行为，尽管平台选择清退违规司机，但很大很程度上疑迫于舆论压力。建议货运平台加强价格透明化，在用户的普遍需求范围内将价格明码标价，严格杜绝司机乱收费问题。此外，还需平台重视司机收益问题，合理解决司机接单数量与佣金以及会员费之间的协调问题，保障司机收入，才能从根本上解决收费乱象问题。

乱象二：权益难保障：货运损坏丢失常发生 订单无故被取消

在网络投诉平台上有关货物运输过程中损坏甚至丢件的现象时常发生，将货物完好无损地送到消费者手中，本是货运行业最基本的准则，但实际上，商品损坏甚至丢件的现象却时常发生，消费者理赔申诉更是难上加难，严重损害了消费者合法权益。

据“电诉宝”显示，董先生于2020年4月30日在货拉拉平台下单，需要使用中型平板货车，在订单上留了提货地和卸货地地址，在货拉拉平台进行了精准定位，车费为148元。司机接单后到达提货地址装车离开，并未将货物送至目的地，就私自将订单操作至“订单完成”状态。

董先生表示，因当天使用车辆较多，看到所下订单均已完成，未及时发现货物并没有收到。5月6日上班后发现货物遗失，至派出所查询监控，找到车辆，但是司机坚持要增加运输费、装卸车费、仓储费等共计一千三百多元，否则不归还货物。

5月7日，董先生投诉到货拉拉公司，他们查询订单轨迹，责任主要在司机不熟悉规则，事发后没有在第一时间联系货拉拉平台，后续也未主动联系。从5月6号到投诉期间，货拉拉客服一直跟司机协调无果，造成我们设备无法使用，订单延误，损失巨大。

除此之外，订单无故被取消也是常有的事。据“电诉宝”用户投诉案例库显示，沈女士于2020年4月30日在“货拉拉”平台上预约次日（5月1日下午1时）的小面包车，用于从杭州市下城区泰地北上小区搬往萧山区金马飞鸟集，司机于5月1日12:00（行车前1小时）与我确认具体地址及打包进度，我告知已基本打包完毕，能够准时出发，且明确小区入口在南门。12:55查看订单时发现订单被无故取消，且未接到任何短信或电话通知，搬家本就不易，且之后所有行程都被打乱，与客服沟通无果。

对此，网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣表示，目前，同城货运平台对入驻司机处于粗放管理，净化货运行业乱象问题还需提高货运司机的准入门槛。其次，良好的用户体验关乎平台的发展，拉低平台口碑。建议平台完善对货运司机的管理机制，建立对平台内经营者侵害消费者合法权益行为采取必要措施，维护消费者的合法权益。对于不遵守交易规则的商家或消费者，应建立信用惩罚机制。

乱象三：载货变载人：违规载客多发 安全隐患频生

一直以来，因网络货运平台载人现象引发不少社会问题，如2018年一则“货拉拉司机性骚扰，上门堵截强迫单身姑娘” 的网帖就曾引起众怒。而近日，一名江苏昆山一大学生帮离职老师搬家中暑身亡一事冲上微博热搜。据《南方都市报)》报道称，死者小仇的母亲季女士向记者介绍，事发当晚，小仇和另一名同学在学校老师薛某的带领下，帮该校离职老师何某搬柜子，在运输过程中小仇与何某坐在货拉拉货车后厢里直至事发中暑身亡。当事人薛某则表示，小仇并未参与搬运，只是在边上帮忙按电梯，且车内空间完全打通，一直开着窗户，不存在不通风一说。

（网经社注：图片采集自媒体报道）

而在此之前，“货拉拉”平台声明称，车辆不能接客运订单，且货厢载人是严重违规行为。但目前来看并没有起到多大的作用。

“长期以来，平台的懈怠管理助长了司机载客接单的行为，这一事件的发生给整个行业浇了“冷水”，但也意味着行业合规化并未做到位，在现实中平台并没有实质的手段来遏制司机。这不仅仅需要平台整改，同时需要有关部分加大对违规货运车的整治力度。”蒙慧欣说道。

乱象四：入驻容易退出难：平台保证金不退还 恶意扣款

经网经社调查发现，在黑猫投诉平台上，有不少用户反映“快狗打车”平台存在保证金不退还、恶意扣款行为。用户称，在开始入驻快狗打车平台时，在平台上交了500元押金，但申请退押金时却无法得到平台回复，甚至没有押金退还入口。

对此，蒙慧欣表示，随着同城货运平台竞争激烈，平台的司机数量越多，对平台获客、流量增长都起到一定的促进作用，同时表明平台在货运市场的占有率。在此背景下，平台一般不希望司机退出，因此，会在押金或者保证金等条款及程序上设置障碍，为的是减少平台司机的流失。

除此之外，也有用户反映因车贴协议已经过期，而且验车无法贴车贴。快狗打车却扣了150元钱。而因车贴违法经营性广告行为，货拉拉还曾被两次约谈并罚款。

对此，网经社电子商务研究中心特约研究员、中国交通运输协会新技术促进分会专家委员解筱文还曾表示，限制和整治货拉拉车身广告，其线下市场营销宣传必然受到一定影响，预示着这种低成本营销宣传的路未来很难再进行。

发展：重构平台、司机和用户三方之间利益平衡的生态

针对互联网同城货运市场现状，网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣认为，同城货运现实市场较大，随着竞争对手不断地涌入，而其平台管理模式不规范、行业标准不统一、平台商业模式单一，那么，就很难从根本上去解决现存的“顽疾”，甚至阻碍行业的发展步伐。网络货运平台需要重新构建一个平台、司机和用户三方之间利益平衡的生态，如，透明且严格的定价规则、提高司机入驻门槛强化其素质基础，了解用户需求等，才能促使行业整体持续发展。

网经社电子商务研究中心特约研究员、中国交通运输协会新技术促进分会专家委员解筱文还曾表示，在未来发展中需要进一步探索新的模式和业态，可通过协作共赢，融合发展实现自身更大发展。细分化市场和精细化运作将成为新“货拉拉们”的征程。

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