100个人浏览只有3人购物？Chatbot提高商户转化率3倍

在疫情之下，电子商务可以说是「因祸得福」，大家少了出街购物，网店成为首选，亦为不少中小型网店带来了商机。但要「食住个势」做好网店生意，有一个工具不可忽视，就是聊天机械人（Chatbot）。

淘宝、京东、HKTVMall，这些为大家熟悉的网上购物平台，早在两三年前就开始使用Chatbot，透过人工智能（AI）技术，主动了解客人喜好，再结合社交网络，促进销售。近年中小企网店亦开始追随这个潮流，而随着Facebook Messenger、Whatsapp等聊天工具的普及化，网店销售亦能透过聊天工具直接接触客户。但由于聊天工具多样化，中小企在人手紧张的情况下难以统筹，常常亦会因为跟进不切而造成漏单的情况。

电子商务的痛点：商户转化率太低！

在香港，能提供Chatbot服务的软件公司有Claire AI、Sanuker和Chatbt.com.hk，但这三间公司都是提供企业级别客制化服务，会为大企业特别订制专属的Chatbot服务，门槛较高；对于预算较小的中小企来说，并不是一些简单入手的Chatbot服务。

香港初创公司Omnichat(Easychat)的联合创办人陈正达专门研发Chatbot应用，他曾有创业开网店的经验，发现电子商务有一个很普遍的痛点：Facebook由2017年至今，广告费用成长了136% ，但电商的转换率（Conversion Rate）平均却只有1.8%～2%。而实体店却高达20%（成交数/来店数）。虽然实体店的来客数不多，但透过店员总能想尽办法说服顾客，提供顾客当下的需求，解决他的疑难。网店和实体店，最大的差别就是，顾客在实体店消费，店家可以推波助澜，及时创造需求。

陈正达于是创办了Omnichat，他介绍，现在Omnichat提供的Chatbot能方便客户自行安装，方法亦不复杂，只在网页档案加上一行代码便可。安装后，商户的网页右下方就会多了一个Chatbot图示。浏览网页的潜在顾客若想向商户查询，只要点击图示，在对话框输入问题即可。另一方面，他所创办的Omnichat还综合了Facebook Messenger或Line、WhatsApp、WeChat的查询，即是说，网店的老板或客服人员，在一个平台、一个界面，就可处理多个平台的查询。陈正达介绍，现在不少Chatbot还兼具Remarketing（再行销）的功能，例如商户可在相关应用上看到有哪些人正在浏览其网站、正浏览哪一页，以及主动向浏览者发出信息。或者商户还可以设定，若有人反覆浏览某一页某个次数之后，就会自动向他推送某个促销信息。

哪种类型的中小企网店需要使用Chatbot？

Omnichat另一位联合创办人及营运总监庞荣林认为，香港的中小企网店不限于任何行业，使用Chatbot的重要指标是看网站流量，只要流量超过1万，或者Facebook网店专页超过1万粉丝，就有需要使用Chatbot处理网店业务。庞荣林亦指，使用Chatbot有助提高商户网店的转化率。按行内说法，网店的平均转化率只有3%，甚至更低。即是每100个人浏览过某家网店，大约只有3个人会光顾。而根据Omnichatchat近一年的数据显示，使用Chatbot后转化率能够翻3-7倍。某些行业的效果会特别明显，例如销售电子产品和化妆品的网店，就可将转化率由3%提高至9%，估计是因为购买电子产品和化妆品的消费者特别多问题想问，若商户能够及时提供满意答案，可令他们的购买意欲上升。

最近由于新冠疫情爆发，庞荣林指有两家分别销售药妆商品、女性健康产品的电商，相关防疫商品面对突如其来的爆量订单，来自网站或社交平台的客服讯息在2月分别成长了180 %与250%，都因而得以顺利处理，凸显出使用Chatbot的重要性。由于Omnichat成功帮助不少客户提交了转换率，亦得到了不少大企业的青睐。截至2019 年底，Omnichat在一年内用户已累积到3,600个商家，其中超过七成来自台湾。香港主要以跨国品牌商、上市零售企业等大型企业客户为主。顾客包括7-Eleven 香港、Yahoo 香港和BMW Shop，不过公司亦有提供中小企专用方案，而安装的步骤和程序一样好便捷，可自行上网注册登记安装。

使用Chatbot费用昂贵吗？

现在坊间都有不少推出Chatbot的软件开发公司，如果兼具Chatbot功能和跨平台即时客服功能，通常月费都约1000元左右。不少Chatbot公司还会推出针对客户量较少、功能较简便的免费试用版。举例例如Omnichat，如果联络人（即潜在客户量）低于500人，可以使用他们的免费试用版；如果计联络人1万到10万这个范畴的中小企网店来说，他们费用会介乎800-3000元。庞荣林指，通常有1万至10万联络人的中小企网店，每个月的盈利亦会达到10万至200万（根据货品种类与货品单价而有所不同）。在预算许可下，使用Chatbot的费用不算昂贵，亦是提高网店转化率的有效工具。