生鲜电商投诉数据报告发布 本来生活 叮咚买菜 多点 顺丰优选 每日优鲜上榜

导 读

8月10日，依据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2020年上半年受理的全国435家电商平台海量用户消费纠纷案例大数据，网经社电子商务研究中心发布了《2020年（上）中国生鲜电商消费投诉数据与典型案例报告》（报告全文下载：www.100ec.cn/zt/2020sxtsal/）。其中，本来生活、叮咚买菜、多点、顺丰优选、每日优鲜入选上半年零售电商消费评级榜，15家生鲜电商典型案例披露。

2020年上半年“电诉宝”受理投诉中涉及的生鲜电商平台有本来生活、美菜网、叮咚买菜、每日优鲜、盒马、顺丰优选、中粮我买网、顺丰大当家、易果生鲜、我厨、易网聚鲜、京东到家、淘鲜达、多点、一亩田、永辉生活。此前，迷你生鲜、两鲜、七七生鲜、亦可鲜、食菜网、美团买菜、e万家、天天果园、饿了么有菜、百果园等也涉及消费者投诉。

（网经社注：图片来源于网络）

同时，报告公布了《2020年（上）零售电商消费评级榜》，其中，生鲜电商共5家电商平台入选，包括：本来生活、叮咚买菜、多点、顺丰优选、每日优鲜。本来生活获“建议下单”评级；叮咚买菜、多点、顺丰优选、每日优鲜平台均获“不建议下单”评级，在受理平台移交的用户投诉，平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低，需积极受理第三方移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间相应、及时反馈，努力提高售后服务水平和口碑。

据悉，榜单依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标，由系统建模、自动评估、公开披露，其数据评级完全由平台智能化生成。详见“电数宝”（DATA.100EC.CN）。

发货问题、退款难、售后服务差成热点投诉 15起典型案例披露

2020年上半年期间，生鲜电商的用户投诉领域主要集中在国内网购、商家纠纷、网络订餐，占比分别为83.30%、3.80%、3.80%。投诉金额区间前三依次为100-500元（44.80%）、0-100元（33.30%）、500-1000元（3.80%）。投诉生鲜电商的用户集中地前三依次为北京市、上海市、浙江省，占比分比为19.20%、19.20%、10.20%。

据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）受理用户维权案例显示，发货问题、退款问题、售后服务、订单问题、商品质量、客服问题是2020年上半年期间生鲜电商投诉的主要问题。以下为15起典型案例：

【案例一】“本来生活”生鲜配送时效遭吐槽 售后处理仍让等待

6月18日，浙江省的孙女士在北京本来工坊科技有限公司旗下“本来生活网”购买二箱金果。现货订单本应当日发出的，但是本来生活网2天后还没发货,孙女士发现后经催促20日有发货记录,但是迟迟未收到货,多方联系一直到22日都没有看到货。考虑到生鲜产品路上时间太久可能会造成损坏腐烂，多次和本来网客服沟通协商给出一箱退款一箱补发的方案，并承诺当天换顺丰发出，实退现金经系统查询告知可以退164元。6月24日仍未看到本来网补发发出，客服回复商品目前缺货，也没有及时跟进解决，多次联系后还是告知耐心等待。对此，本来生活表示，已与客户达成一致。

【案例二】“叮咚买菜”订单被配送站私自取消 售后不满处理方式

张女士于2020年5月22日在上海壹佰米网络科技有限公司旗下“叮咚买菜”app上购买了水果，现叮咚买菜没有告知的情况下取消了订单，导致货品没办法配送，后张女士致电去叮咚客服，告知我是当地配送站给我取消的，不能再行程订单了，只能退款给我，或者再给我50元优惠券，张女士不接受，且因系统问题订单被无故取消，本来购买的优惠价格就没有了。

【案例三】“多点”商品到货少件 售后退款久未到账

李女士于2月27日在多点新鲜（北京）电子商务有限公司旗下“多点”购物平台购买食品，当天下午接到送货员电话，被告之我购买的食品放在小区门口货架上，我下楼取的时候送货员已经走了，取货后清单物品，发现少送了冷冻食品，包括鸡翅中和鸡大胸肉，打电话给快递员，被告之应该漏发了，让我申请售后，我当时就在多点购物网上申请售后，同时拨打收货电话要求退款，售后之说提交了申请，最早当天款项就可退回，直到3月4日没收到退款，网上申请处理结果是人工售后会和我联系，七天之间都是问主动打电话给客服，并未接到售后任何一个电话。

【案例四】“顺丰优选”商品久未发货 售后多次未处理

沈女士于2020年3月20日在北京顺丰电子商务有限公司旗下“顺丰优选”平台直营店购买了水果，但是直至2020年4月11日顺丰优选一直没有给我发货，只是填了一个快递单号，实际是虚假发货。期间联系客服多次，均显示无人在线，投诉电话95***58也打不通，我只能联系顺丰客服，联系了3次也均没有下文。

【案例五】“每日优鲜”食品安全令人担忧 多次售后陷“僵持”

2020年6月18日，上海市的顾女士在订购了北京每日优鲜电子商务有限公司旗下“每日优鲜”的菜品，后经过烹饪发现食物内有幼虫，拨打每日优鲜售后电话，6月18日晚客服给出的解决方案：退款+订购的站点会来联系顾女士并回收有问题的商品，客服明确会于当晚来回收，然而当晚没有人来联系我+回收商品。6月19日中午她再次联系每日优鲜的反映，客服却告知她将商品自行处理，然后站点会来联系，但是站点自始至终都没有出现。

【案例六】“美菜网”商品被迫取消 退款久未到

湖北省的刘先生于2020年2月28日在北京云杉世界信息技术有限公司旗下“美菜网”购物，3月3日该网联系且告知刘先生不能配送需要取消订单，但物流信息却依然显示所购物品已送达，后经多次通过网站和电话沟通，且该网已核实确定未配送并承诺三天内退款到该网的账户余额中，但至今依然未履行其承诺。期中又多次通过该网客服电话沟通退款事宜，每次都重复核实订单显示已送达但客户本人却并未收到任何所购物品这个程序，且多次承诺三天内到账的推脱之词。

【案例七】“盒马”商品货不对板 售后客服反复修改说辞

上海市的姚先生于2020年4月28日通过上海盒马网络科技有限公司旗下“盒马”预售买入佳沛奇异果巨无霸18粒装（单过170克），5月2日收到货之后发现变成25粒装的中果，通过盒马投诉电话反馈被告知巨无霸金果是没有的，同时也未提前告知原因，姚先生表示如果不是他发现东西货不对板就只能自己受理差价。售后联系客服时原因一直在变，一因没有巨无霸愿意补差价，二因送错货了同意退货，三因仓库发货客服不知道具体情况，各种扯皮推卸责任。

【案例八】“中粮我买网”下单商品到货渗漏 售后退货遭拒

翁女士于2020年6月6日在中粮海优（北京）有限公司旗下“中粮我买网”下单购买常温全脂牛奶一箱，订单于2020年6月12日到货，2020年6月14日发现商品有渗漏，并及时联系我买网。当时我买网承诺退货，并让我原封不动保留货物。6月15日又分别联系我买网询问退货事宜，说尽快催促，6月16日告诉我供应商说我买的是生鲜，超过退款时限拒绝退款。首先我并没有超过2天反馈，其次，我买的是常温奶，不知道为什么属于生鲜。

【案例九】“顺丰大当家”商品未送达自动显示收货 售后退款难

湖北省的卢女士2020年2月24日在深圳市顺丰大当家科技有限公司旗下“顺丰大当家”电商平台购买3罐婴儿奶粉，3月4日在还没收到货的情况下就被顺丰大当家平台系统强制交易成功。跟该平台工作人员反映后他们说平台超过7天不管收没收货系统都自动强制交易完成。3月7日商家打电话承诺3月18日送到，结果到今天订单仍然查询不到物流信息。现在要申请退款平台跟商家都打太极不愿意退款。

【案例十】“易果生鲜”商品久未发货 售后退货遭拒

北京市的王先生于2020年1月29日在上海易果电子商务公司旗下“易果生鲜”下单购买了三单水果，于2月12日查询发现商家仍未发货，通过电话咨询商家，商家表示仍需十天左右才能发货，当要求退货却被商家说因货物是基地供货，不允许退货。商家购物页面只写出这些货物不执行七天无理由退货的声明。

【案例十一】“我厨”商品迟迟未发货 联系客服退款难

上海市的石女士于2020年5月15日在我厨（上海）科技有限公司旗下“我厨”app预约5月17日8:30-17:30配送，至5月17晚18:00左右打电话反馈未收到货，商家答复等物流回复18:40左右再次去电还是等物流答复至今5月18日中午13:00左右去电问答复情况如今日配送不去取消订单，给我答复17:30前送达，18:07分未收到包裹去电要退款，客服告知我先确认收货才能退款，我未收到货不肯点确认收货，客服说不点不给退。

【案例十二】“京东到家”无货商品仍商家 久未发货引不满

陕西省的张女士于2020年2月22日和26日分别三次在上海京东到家友恒电商信息技术有限公司旗下“京东到家”平台购买了香满园面粉，三次平台都告知没货，平台在没有货的情况下依旧上架，而顾客为了买面粉还会购买其他物品，下单后通知该物品没货，其他物品照常配送。对此，“京东到家”反馈会尽快核实回复。

【案例十三】“淘鲜达”商品单方面退款 售后退货处理引不满

辽宁省的孟女士2020年3月7日分别用在淘宝旗下“淘鲜达”在10:57分通过淘鲜达成功购买并付款好奇纸尿裤6包（促销活动99元每包，满199减50元，3.8福利券满129减20、满99减15元），金额：232元，在未接到任何协商电话的情况下，对方私自将所买的产品做退款处理，且未告知退货原因，后找淘宝客户投诉，淘宝客服转至大润发门店，门店人员与我联系，但态度极其不好，称商品数量不足，只能退货。

【案例十四】“一亩田”退货商品已签收 售后退货难

2020年1月16日，“电诉宝”接到广西壮族自治区的陈先生于2019年12月21日在北京一亩田新农网络科技有限公司旗下“一亩田”平台的亿品香新疆特色干果店购买了皮枣200斤，拿到货之后开了两袋不满意，想把后面的八袋退货，联系商家问能不能退货，商家同意退货后按照商家给的地址寄过去，之后陈先生收到信息说快递已签收，但商家收到货一直不把退款给我，在一亩田发信息给他显示已读但不回复，又按照快递上的号码打也不接，都是响了之后就挂。

【案例十五】“永辉生活”到货商品缺件 购物过程引不满

黑龙江省的冯先生于2020年3月12日上午9时在“永辉生活”APP购买方便面食水果等。订单送达后才发现缺少其中两件商品：白家方便粉丝2盒。但是商家并没有提前告知，只是在小票上能看到捡货员手写的“无”。联系商家告知需要本人申请退款，并举证。另：经查询，此次订单在商家后台也没有体现有缺货商品。

【小贴士】

国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10年来，与全国近千家电商建立对接，影响1亿+电商用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版于2020年7月1日正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。

》》点击“阅读原文”，下载《2020年（上）生鲜电商消费投诉数据与典型案例报告》全文

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《2019年度共享经济市场数据监测报告》

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