独家｜顺风车如履薄冰200天

6月1日是滴滴顺风车上线五周年纪念日，团队举办了一场小型庆祝活动，定制了一个双层蛋糕，蛋糕上放了一辆车和一个写着“顺风小镇”的牌子，还有两个与顺风车有关的卡通形象。

这一天是整顿以来滴滴顺风车团队少有的欢乐时刻。四周年时，产品还在整改，没人有心情庆祝。由于接连两起凶案，滴滴顺风车2018年8月下线，2019年11月20日重新上线试运营，如今已过200天。

参加庆祝的人员里，没有赵琼所在的安全运营部门，他们忙于备战夏季安全战役，没时间。

数据显示，夏季是涉性犯罪的高发期。如何预防涉性犯罪、减少涉性投诉，是安全运营部及安全产品部这几个月的工作重点之一。最近，赵琼正在研究英美等国家在预防涉性犯罪方面的实践，学习性犯罪的体系化建设。

巧合的是，滴滴不久就经历了一次涉性犯罪风波。

6月11日，有人在社交媒体上爆料：一名自称滴滴司机的男子迷晕女乘客，还直播了性侵过程。此事迅速引发了大众关注，在即将引发新一轮对滴滴安全问题的全民挞伐之际，真相戏剧性反转：原来这起事件中所谓的滴滴司机和女乘客是夫妻关系，两人为了牟利，通过某直播平台，以滴滴司机迷奸女乘客为噱头，进行了一场色情表演。

“滴滴司机不是犯罪的代名词！看到大量声音质疑甚至攻击滴滴司机，我的心在流血。” 滴滴网约车公司总裁陈熙发表声明表示，“万一警方查实，这个视频真的是“滴滴司机直播性侵”，我愿意接受一切处分。”

真相水落石出后，滴滴随即将涉事平台和犯罪嫌疑人告上了法庭。

虽然是虚惊一场，但滴滴面临的安全压力之大可见一斑，任何一次恶性案件，都很可能形成一次舆论风暴，威力之大，足以影响滴滴生死。发生过两起凶杀案的滴滴顺风车就更加战战兢兢如履薄冰，对团队成员来说，重新上线以来这200天，每一天都是考验。

试运营的两百天里，顺风车团队时常会陷入惶恐，“会不会还有安全漏洞没被发现？”

两百多天之前，2019年11月20日，滴滴顺风车战战兢兢重新上线。

此前顺风车被关了449天“禁闭”，在那段日子里，顺风车更迭了24个版本，优化了374项功能。围绕的主题只有一个：安全。

“将一个全新的产品推到用户面前，大家内心非常忐忑”，产品负责人何棣那天甚至哭了。不过何棣没哭多久，就被技术拉去紧急处理一个bug去了。

当天早上9点，滴滴顺风车正式开服。6点刚过，滴滴湾流大厦二层的顺风车办公区已经聚集很多人。办公区摆放着一个蓝色的倒计时监控屏。现场很安静，几乎所有人都穿着部门的黑色文化衫，有人把一张杨超越佛光普照的表情包发到群里，祈祷美梦成真。

距离开服还剩14分钟，产品经理李嘉在台上说自己不焦虑、不担心，因为真的尽力了。

5.4.3.2.1……蓝屏倒计时归零的一刹那，出行数据实时出现，全场人鼓掌，人们掏出手机看发单量、注册量、用户进线、行程成交量等数据。

“顺风车是一款不允许出问题的产品”——这是整个部门的共识。

但就在试运营两周前，他们出了一个大问题。

11月6日上午，滴滴顺风车宣布即将上线试运营，试运营期间，将提供5:00-23:00，市内中短途（50公里以内）的服务，但是，为女性乘客服务的时间是5:00-20:00。

消息刚公布，吐槽的声音就开始出现。市场营销部负责人何明明第一时间跟总经理张瑞汇报舆情，张瑞立刻组织会议研究应对，但他承认，几乎所有人在舆情出现前，都忽略了这个事后看来非常严重的瑕疵。

在某种程度上，这是滴滴顺风车重视安全的结果。

过去的四百多天里，滴滴顺风车团队把所有精力都用来解决安全问题。

2019年初有段日子，顺风车部门在距离滴滴总部不到2公里的WeWork办公。这里有一间方形会议室，没有窗户，灯光亮度很低。张瑞称之为“特别适合做暗黑决策的小黑屋”。

很多安全决策都诞生于这间60平米的会议室，每场会议都有至少30人参加，讨论从上午10点持续到下午4点。大家想尽一切办法去思考人性的恶，只有先找到丑恶，才能提出解法防止恶行。

“宵禁”女乘客的决策也诞生于这样的氛围。数据显示，夜间，针对女性的犯罪会明显增加。晚上8点到11点，11点到次日凌晨5点两个时间段，涉性投诉数量比5点到夜间8点这15个小时分别高出45%和465%。

整改期间，每一个重要功能都会在公司内部经过数轮讨论。但对女乘客的运营时间限制甚至都没有被专门拿出来讨论，所有人都陷入思维定式：要尽最大努力保护女乘客。

社交媒体上对滴滴“宵禁”女乘客的批评迅速升温。当天下午，产品部门紧急检查所有产品策略，排查是否还存在让用户误解的产品功能。

当天晚上19点半，柳青在社交媒体上发声，表示自己“也觉得现在的顺风车产品对女同学不太好用……我们内部产品同学曾无奈自嘲自己在做“一款最难用的顺风车产品”，给朋友们心里添堵，心里也是觉得挺凹槽的”。

“我们陷入了产品设计时的思维惯性，单方面认为这是为了安全做出的取舍，在沟通表达和公众感受方面确实存在考虑不周的地方。”接受《财经》采访时，张瑞表示。

第二天，顺风车更改规定，把运营时间整体调整为5：00-20:00，把男乘客也一并排除在外了。

这事总算过去，更大的考验，是在试运营开始之后。

-系统一年没用过，会不会有bug？

-代码全部重写，会不会有漏洞？

-用户知道试运营了么？

-用户会用新产品吗？

试运营前后几天，操心的事情太多，张瑞一度陷入迷糊。跟别人聊事情，聊着聊着就走神了，不自觉切换到另一个话题。每顿饭都吃，但却不知道吃了什么。

试运营当天，安全运营凌丰在首批试运营城市—常州做路测。亲身体验后，凌丰有点担心用户体验，“确实太难用了”。

为了防范安全风险，新版顺风车增加了许多“关卡”。注册步骤繁琐，注册成功后还要回答安全问题；车主每次接单前都要进行人脸识别，确保人车相符；出发前，乘客和车主还要通过信息核验卡再次确认对方是下单/接单的人。每一道关卡，都是对便捷体验的破坏。

试运营的第十天——2019年12月1日，顺风车在太原一家图书城里举办一场恳谈会，用户吐槽比想象中更多。

-强制录音不仅侵犯隐私权，还影响听歌

-只能设定4个常用地点，根本不够用

-人脸识别卡的太严

-乘客下单司机接单后还要再次确认，经常联系不上乘客

……

有用户当场掏出手机打开其他平台顺风车的页面， “你看别人就不用人脸识别、也不用双向确认”。

当初，只允许设定4个常用地点，目的是最大程度杜绝顺风车被“不顺路、别有用心”的人利用，产品团队通过数据调研发现，4个常用地点能覆盖大部分人的日常需求。

现实永远比数据复杂。连张瑞的朋友都来吐槽，“光工作地点就3个，快回不了家了”。有些顺风车用户从事销售工作，经常去不同的地方跑业务，4个常用地点更是远远不够。

用户反馈一部分会推动产品设计的优化。

后台数据显示，50%的车主反感车内录音，“侵犯隐私权”。顺风车不同于网约车，车辆是私家车而非专门的营运车辆。不止一位车主表示，难以接受被预设为坏人。

最终呈现的结果是录音场景开放权交由用户双方，只有夜间、长距离行驶过程中，才会强制车主自动开启行程录音。

用户不习惯常用地点，就改成常用路线，4条常用路线不够，就有条件地增加临时路线，满足多元的出行需求。

但一旦涉及安全红线，丝毫没有更改余地。人脸识别、信息核验卡、出发前双向确认等功能一个都不能少。

顺风车变了。

凌丰是滴滴的老人，2018年短暂离开，2019年下半年回归顺风车。回来后，凌丰发现，团队还是那群人，但氛围截然不同。

“之前大家很重视安全，现在大家重视的只有安全”，凌丰说。

在顺风车部门，只要是10人以上的会议，会前必定有一轮口播，这学自公认对安全最重视的壳牌公司的经验，内容包括消防设备的位置、紧急出口的路线、出现险情的应对等等。

顺风车的安全运营团队每周会做一次组内分享，聊一聊自己身边发生的安全事件，从中总结出可以应用到产品的策略。

现在顺风车内部负责安全的员工有近60人，他们既要关注如何尽可能减少违法犯罪，也要关注行车安全。

夏季有专项策划预防涉性犯罪，沿海地区要盯着台风，关注南方雨季，11月关注北方降雪。过年需要把关酒后驾驶，疫情期间要教育用户防疫。从案例发现开关车门不当会引发安全问题，要研究如何教用户开关车门，不能一上车就提示，用户会忘记，要下车前再提醒。

最近，凌丰的车被烧了。起因是停车的位置旁边有一堆木头，当天正好有人在停车场里烧纸钱，火星溅到木头，木头燃烧后点燃油箱，引发了爆炸。由此，凌丰意识到，应该提醒滴滴司机们，停车时注意周边环境。

安全运营团队每个人都购买了灭火器，有人还真派上了用场：在家里阳台给电瓶车充电，电瓶车自燃差点烧了阳台，幸好有灭火器，躲过一劫。

顺风车团队安全意识向壳牌看齐地已经接近魔怔：有人看到部门的文化墙，第一反应是摸一下文化墙的灯是不是过热。

部门团建的保留项目是狼人杀，每局结束都要详细复盘，“日常工作就是在推理，形成惯性了”，安全运营负责人赵琼说。

滴滴内部成立了滴滴学院，专门制作安全类视频，程维会带领高管出境拍摄。员工每月至少有1个小时的视频培训KPI，不定期举行考试，没通过要补考。

安全运营不是互联网公司常见的岗位，招聘时更看重面试者的安全意识而非对口经验，“如果一个人觉得超速无所谓，那他肯定也觉得滴滴司机超速不是大事，这类人就不适合我们”，凌丰说。

时间回到两年前，估计没有人会想到，顺风车这款产品会经历如此深刻的变化。

2018年9月初，张瑞收到程维的信息，约他第二天见个面。见面当天，柳青和程维都在办公室，柳青的开场白是一个拥抱，程维则单刀直入地表示，希望张瑞接手顺风车业务。

张瑞35岁，白头发不少，都是这两年新长的。据说接手顺风车前，他的发量是现在的1.5倍。

当时滴滴顺风车面临的局面，比张瑞初进滴滴时严峻得多。

但是滴滴顺风车刚下线整顿，“那个节点先不说业务，团队已经处于崩溃边缘”，回归顺风车，张瑞面临的第一个问题是士气。他很清楚，互联网人的职业黄金期有限，人人都想做上升期的产品。当时，顺风车前途未卜，产品能否再次上线都是未知数。

刚开始的几周，张瑞天天找人谈心。对于当时的顺风车部门来说，“张瑞回来”是一个鼓舞人心的消息。

跟张瑞谈心时，很多人都哭了。比产品下线更令他们难熬的，是身边人们的白眼，“为什么要给一家价值观有问题的公司工作？”不少顺风车团队成员都遭到这样的质疑。

顺风车搬到湾流大厦后，张瑞的办公室斜对面就是一间心理咨询室，至今还在发挥作用。

2018年夏天的两起人身伤害事件发生后，顺风车部门整体氛围都很压抑，办公区被寂静盘踞，言笑寥寥。

事件发生前，李嘉原本已经拿到另一家公司的offer，当时，她打算开启新的职业生涯，尝试做其他产品。顺风车下线之后，手握offer，李嘉却一点也开心不起来。

张瑞回来后的一天，李嘉坐在办公室门口的椅子上发呆，为去留踯躅不定。几个同事过来找她聊天，聊了一会儿，李嘉突然觉得很不甘心，“我们还是认同共享经济的”。

后来，李嘉选择留下，跟顺风车共渡难关。

张瑞回来前，顺风车部门已经自发形成18个工作小组，大家尝试从不同的维度拆解安全问题、寻找解法。对顺风车部门来说，张瑞归来意味着滴滴没有放弃这款产品。

梳理完内部，顺风车还面临许多外部问题。

整改刚开始时，顺风车一度不敢以自己的名义招聘，每次都是先以滴滴的名义挂出职位，面试快结束再告诉求职者这个岗位属于顺风车。如果对方不接受，可以去滴滴其他部门。

有人因此拒绝，也有人仍然愿意加入。“愿意加入的人大部分都是顺风车的忠实用户，因为他们认可这款产品”，张瑞说。

在那段至暗时刻里，给顺风车团队带来慰藉的，正是这些忠实用户。

“你们终于回来了，我等了一年多”，试运营后的首场用户恳谈会上，听到用户的话，市场营销负责人何明明差点落泪。

下线期间，每场用户恳谈会上，都有人跟现场的工作人员说，希望这款产品早日回来。

很多司机虽然困扰于新顺风车繁琐的流程，仍然表示理解，“毕竟是为了乘客安全”。

在新版顺风车的页面，有一个“记录故事”的板块。很多人写下他们乘坐顺风车时的故事。疫情期间，一位车主遇到医院的护士，到达目的地，车主选择了免单。一位乘客因为工作忙到很晚，打不到车，最后是一位顺风车司机接了单。

饶是如此，品牌形象的恢复仍然是个漫长的过程。

乐清事件爆出当天是周五，市场部正准备品牌升级宣传片最后工作，只等周一开拍。到下午，她们刚看到新闻，就接到导演的电话，通知她们：“不拍了！”

这两年来，顺风车在品牌层面的合作频频被拒，找明星、大V录制视频，对方迟迟不予回应。“舆论负向声音非常多，大家会严格审视我们”，何明明说。

520、七夕节等典型营销节点，市场部也会下意识避让，“不敢碰”。这200天来，顺风车不敢放手做品宣，只跟用户做沟通，但迄今为止，顺风车在全国80%的城市试验运营，大部分顺风车用户都不知道。

在滴滴之前，没有哪家互联网公司承担过如此沉重的用户人身安全责任。

把安全——而不是用户体验和运营效率——放在第一位，对这群互联网人来说，意味着一场从内而外的自我变革。

通常情况，解决互联网产品问题需要正向思维，推导用户需求，提出解决方案。解决安全问题恰恰相反，逆向思维占主导。安全策略的产出，往往基于对各类案件的研判。

下线整改的日子里，顺风车团队研究过往用户数据发现，有些车主总在KTV、夜总会等场所附近接单，这样的场所，原本就是刑事案件高发区。顺风车推出许多专项安全策略，预防类似风险。

这要求团队时刻都要处于警醒状态。

有一天，赵琼体验另一个平台的顺风车服务，因为车主引导线下交易，且车况很差，她向平台反馈后把车主拉黑。事后她突然想到，会不会有很多司机经常被拉黑，有时候乘客懒得投诉会选择直接拉黑司机，被高频拉黑的司机或许有些问题，于是，赵琼立马在工作群里提出，要关注一下被拉黑司机的数据。当时已经凌晨两点，但群里仍然有人立刻回复了信息。安全运营团队有个内部要求，成员要7×24小时随时接听电话，漏接了要发红包。

“做安全的人，天生没有办法睡觉”，赵琼说。

曾有用户提出，滴滴能否提供顺风车车主的征信信息。为此，顺风车团队专门去找银行咨询信息调用的情况，得到的回复是，征信信息只有国家金融体系的机构可以使用。

保障人身安全是系统工程，互联网公司虽然已经拥有海量数据，但在这样的宏大命题面前，仍然是个初学者，成长的代价很昂贵。

2018年5月，郑州空姐搭乘顺风车遇害案发生之后，滴滴迅速对顺风车业务进行一系列整改。

下线所有个性化标签和评论功能；合乘双方的个人信息和头像改为仅自己可见，外显头像全部为系统默认的虚拟头像；车主每次接单前必须进行人脸识别；暂停停止22点-6点期间出发的订单。这起案件发生在凌晨，作案车主用父亲的证件注册顺风车。

然而，这些措施没能阻止2个月后第二起案件的发生。一个温州女孩搭乘顺风车去参加朋友婚礼时遇害。案件发生在下午两点，作案人用自己的证件在顺风车平台注册并通过审核。

对于很多互联网产品人来说，很难想象一个人所有的证件信息都被平台掌握，竟然还会利用平台去犯罪。

“很纯粹”，这是Sid对顺风车部门成员的第一印象。他有十多年公安工作经验，2018年加入滴滴，目前是顺风车的安全顾问。

在Sid看来，这两起事件本质上都是“实名杀人”，“他（犯罪人）所有的身份信息都在你这儿。”

两起案件的犯罪人都有多笔现金贷欠款，当时，P2P行业发生大面积暴雷。一位匿名滴滴员工认为，这两起杀人事件，是一个行业的潜在风险在另一个行业暴雷的结果。

乌尔里希·贝克《风险社会》中指出，在现代社会，风险一词有着不同于以往的意义。今天的威胁具有全局性，人、动物、植物都无法置身事外。

这本书开篇就提及切尔诺贝利核电站泄漏事件，核泄漏事故发生在乌克兰，却给整个欧洲留下极大的恐惧和后遗症。

《风险社会》也是顺风车部门很多员工的必读书目之一。张瑞的办公桌上有一摞齐人高的书，《犯罪心理学》、《交通事故案例分析》、《企业安全管理手册》等等。

顺风车平台对合乘双方的管控有限，如果合乘双方见面后建立私人联系，平台很难继续追踪管理。对此，顺风车团队一直在讨论，是否应该加强管控合乘双方绕过平台私下建立联系的行为。

按照互联网产品的逻辑，信息越公开透明，越有助于用户决策。从安全的角度来看，这种设计却有极高的潜在风险。

以前，顺风车允许车主挑单，车主还可以使用“附近的人”功能接单。对于好人，这些功能可以提高效率，便于选择最为顺路的单子，优化资源配置。落到坏人眼中，这样的功能却会为他们挑选作案对象提供便利。

滴滴顺风车重新上线后，不允许用户自定义昵称和头像，每个人在平台的形象就是手机尾号和一个简陋的灰色头像。

很多用户表达过不满，希望平台能开放一些自主选择的空间。

“不同性别的人，选择昵称和头像一定会有不同偏好”，在Sid看来，只要提供这样的空间，就可能出现专门挑女乘客的“有心人”。

互联网产品的基本逻辑是增长，要降低门槛，让更多人使用。安全产品的基本逻辑是减法，要提升门槛，把一切有可能违法犯罪的人拦出去。

顺风车重新上线后，何棣每天早上都会花1个小时研究前一天的运营数据。全方位升级安全措施后，每天都有一定比例的用户被这些措施拦在产品之外，具体的比例可能会达到两位数。

何棣很心痛，“这意味着有这么多用户不能使用你的产品”。

被拦截的用户并不都是坏人。赵琼对一个车主印象很深刻，对方职业背景很好，是顺风车的忠实用户，各项评分都非常高，还经常参加滴滴组织的活动，分享自己的经历和体验。但唯独有一样，他的车龄超过10年。“这个车主经常在国外，车不总开，但里程数保养的很好，可我还是把他卡掉了”，赵琼说。

Sid 刚刚加入时，有人开玩笑，说他“心理阴暗，总把人往坏想”。玩笑归玩笑，Sid每次提出的安全建议，团队都会接受，尽管这些建议可能会破坏用户体验。

“滴滴经历过那些事件，会让他们对这些安全问题有更强的同理心”，Sid如是说。

重新上线后，顺风车开始面临许多新问题。比如团队成员的心理落差。

“大家虽然都有心理准备，但心里难免还是有些期待，尤其是团队里的年轻同学，重新上线后，失落感一下就来了”，数据下滑是一方面，但何棣所说的失落感，更加来自于用户对产品体验的反馈。

下线前，顺风车是出行行业的明星产品之一，产品一推出，用户增长就成倍增长。

如今，一切以安全为出发点，体验不佳和数据下滑无法避免。毕竟，连柳青都承认，滴滴在做一款最难用的顺风车产品。

试运营开始后，产品团队的人员流失反而比闭关修炼那段时间还高一些。

何棣坦言，今天的顺风车已经不再是一款高速增长的产品。 但他也觉得，高速增长与否，并不是判断产品价值的唯一标准。

重新开服200天，随着产品逐渐走上正轨，滴滴内部也有些同事希望转岗到顺风车部门。何棣表示，有转岗意愿的同事大多经历过产品的完整生命周期，是非常成熟的产品人。

在他们看来，运营互联网公司安全产品，是一段独特的体验。

以前，顺风车几乎约等于滴滴顺风车。在滴滴顺风车下线整改的日子里，越来越多的平台加入竞争。哈啰的顺风车事业部负责人江涛就曾写公开信“叫板”，称哈啰加入顺风车市场是拒绝垄断，促进良性竞争。滴滴顺风车试运营当天，曹操出行宣布全国上线试运营顺风车。

在张瑞看来，滴滴顺风车前进的动力不是竞争，“经过之前的安全事件后，滴滴最大的反思就是，长期增长的前提是对用户负责。如果没有安全，多少订单量都是虚的。”

与顺风车磨合两百天后，用户开始慢慢体会到滴滴在安全上的“良苦用心”。

“理解我们产品设计的用户越来越多。之前很多用户反感，为什么女车主不能接女乘客？现在用户会懂得我们的担心，万一黑产冒充女乘客进行团队作案，后果更加可怕”，市场营销部负责人何明明感觉到，用户对顺风车的态度比刚上线时好了很多。

2020年以来，滴滴明显开始加速业务扩张，两轮车、跑腿、送货，全面出击。

3月，滴滴发布全员信，提出“0188”的三年目标，即每天服务超过一亿单、国内全出行渗透率超过8%、全球服务用户MAU超8亿。”

增长需求如此迫切，程维对顺风车的要求仍然是安全第一位。张瑞坦言，顺风车重新上线以来，程维从来没有在用户增长和盈利方面给他压力，“他关心的还是安全数据”。

张瑞

“安全涉及很多维度，一个很重要的思考方式是要知道有多少未知，比如说一个人是否有涉性的倾向，数据不一定能找到答案，这是客观现实世界给你出的一个难题，要不停去想如何找到答案”，何棣说。

探索安全领域的未知，仅仅依靠一家公司，一个团队的力量是不够的，用户的积极参与必不可少。

顺风车团队曾花近1年的时间打磨用来确保人车相符、防范代下单的安全产品“信息核验卡”，光方案就有70多个版本。讨论内容包括，核验时间怎么拿捏？行程前10分钟发还是15分钟发？是否是司机到达之后再发？用户会不会主动看？不看怎么办？核验信息发送后什么时候销毁？

但这款产品的使用率有些让人失望，乘客的使用率高达82%，司机的使用率却不足1%。另一个专门用于保护乘客的“行程分享”产品，使用率也不到20%。

看到这样的数据，Sid有些无奈。在他看来，安全体系需要社会共建，只靠一个人，一个公司的努力是不够的，“有限的能力托不起无限的需求”。

Sid经常给团队打气，让大家不要害怕，“现阶段能做的，咱们都做了”，他说。

好消息是，6月23日起，滴滴顺风车将开通跨城服务（北京等城市除外），滴滴公开发布的资料表明，对比试运营第一周，目前每周选择顺风车出行的车主和乘客数量已经增长了数十倍。

（应采访对象要求，赵琼、李嘉、凌丰、何明明为化名