卓典有料||丰巢道歉，快递柜“拉锯战”初步告捷！

丰巢道歉，收费方式作出让步

半个多月前，丰巢突然宣布开始全面收费，就像往热油里撒了几滴水，公众的情绪瞬间炸锅。

一时之间，反对丰巢的声音如排山倒海版袭来，不绝于耳。打开微博，每天都能看到不同的声讨丰巢的檄文，每有新动态产生，丰巢都会第一时间上热搜，一度成为了这段时间的“顶级流量”。

看到社会各界的反应如此强烈，挣扎了几次后丰巢终于选择了妥协。5月15日晚，丰巢在官方公众发布《关于用户服务调整的说明》，公开道歉并宣布作出以下调整：

第一、自由选择是否入柜。

用户可以在丰巢APP和微信公众号设置同意入柜的快递公司、入柜时间以及和快递员的沟通方式。如果用户没有使用快递柜的需求，也可以设置不使用丰巢。

根据用户意见调查，很多用户并不是不想用快递柜，而是不能接受快递员没经过同意就私自放进快递柜。现在丰巢给予用户充分选择的空间，就是为了改善这种现象。

第二、调整用户免费保管时长。

经调整，用户免费保管时长由原来的12小时延长为18小时，超时后计费方式不变，仍然是每12小时0.5元，3元封顶。不过丰巢还额外加了一条：写字楼休息日不计费，算是照顾收货地址放在公司的用户。

此前丰巢被指责，很大程度上是因为12小时的时限太不合理了，只要快递员放早了，很难做到不超时。而改成18小时后，基本当天内都能取出，用户就没了那么多的怨言。

第三、已付费用户赠送一个月会员权益。

这点没什么好说的，就是对意愿付费用户的鼓励而已。

丰巢的这些举措，是针对不同用户群体的让步。虽说力度还不是很足，但至少看到了用户抗争的成果。

有些东西，你不去争取，就一定不会有。

用户与丰巢的“拉锯战”

如同丰巢逐步改进收费方式一样，丰巢的妥协也不是“爽快”地决定的，而是经历了一个漫长的过程。

用户与丰巢之间，其实早就展开了一场“拉锯战”。

丰巢最初尝试收费是在2018年，推出了一个“赞赏”的功能。用户取件时会提示已服务若干天，并向用户“讨个赏钱”，可选1元、2元、5元或者跳过。

丰巢此举，旨在测试用户的付费意愿，顺便赚一笔好心人的钱，毕竟确实有不少用户享受到了它的方便。但后来它的“跳过”按钮做得越来越隐蔽，不仔细看甚至会以无法跳过。

去年10月，有多家媒体报道丰巢诱导消费一事，才令不少用户恍然大悟，原来以前的打赏都白花了。一时激起千层浪，随着质疑的声音越来越大，丰巢很快作出了回应，称这笔钱可以退回，事件才得以平息。

这是第一个回合。

今年4月27日，丰巢宣布将全面收费，在网络上引起了轩然大波。网友们针对丰巢该不该收费、怎么收费合理等问题展开了激烈的讨论，相关文章刷屏了朋友圈。

但网友们很快发现，尽管网上炒得火热，现实中快递员该放丰巢的还是放丰巢，快递柜该收费的还在收费，丰巢好像并没有很看重舆论，依然我行我素。

这是第二个回合。

紧接着，杭州一家小区打响了“反丰巢”第一枪，率先停用丰巢，业委会让保安拔掉了快递柜的电源，还搬出了当初签订的合同，态度相当强硬。随后，上海的几家小区也开始停用丰巢，一时间菜鸟驿站成了消费者最佳的选择。

这一次，丰巢总算重视起来了，两天后发布了《致亲爱的用户的一封信》，对收费制度作出了解释，虽有道歉之名，却无道歉之实，收费制度依旧不变。

尔后，上海中环花苑小区业主针对丰巢的回应，联合发表了一封堪称雄文的公开信，从企业经营、业务流程、逻辑常识、法律法规等多个方面给予回击。至此，用户与丰巢的矛盾已升级为用户、丰巢、物业、快递公司多方的矛盾，并无缓和的迹象。

这是第三个回合。

由于这场风波持续时间久、波及范围广、影响力大，引起了国家相关部门的重视。5月13日晚，国家邮政局约谈了丰巢科技公司主要负责人，要求丰巢公司积极采取措施，主动承担社会责任，着手研究解决方案，调整完善收费机制，回应用户合理诉求。

迫于各方压力，丰巢终于低头道歉，这场旷日持久的拉锯取得了阶段性胜利。

不要停止抗争的脚步

丰巢肯向用户低头，其实经过多方面考虑的。

首先，这场风波本质上是快递公司和消费者的矛盾，丰巢跟用户的矛盾并不深，还有很多回旋的余地，最快平息舆论的“轰炸”才是当务之急。

其次，收保管费只是手段，并非目的。丰巢的根本目的是为了让用户加快取件，提高快递柜的利用率，增加快递员端的收入。毕竟大部分人还是能准时取件的，不可能指望保管费赚钱。

最后，快递柜依然是“最后一公里”问题最佳的解决方案，是消费者的“刚需”。而丰巢已占据了70%的快递柜市场份额，长久看来丰巢盈利是迟早的事，没必要急于一时。

所以，丰巢的用户们还不能高兴地太早，这场战斗才刚刚开始。消费者为自己争取权益是理所应当的，越是让步，就越吃亏。虽然只是“五毛钱”，但依然要较真，至少要让他们看到自己的态度。

另外，鼓励用户抗争不等于不让丰巢赚钱，而是要寻找一个平衡点，让双方都可以接受。虽然从结果上看，18小时的免费时间是我们争取来的，但说不定这正是丰巢原本的需求。这也是为什么不能停止争取的原因。

“中国人的性情是总喜欢调和折中的，譬如你说，这屋子太暗，须在这里开一个窗，大家一定不允许的。但如果你主张拆掉屋顶他们就来调和，愿意开窗了。”

鲁迅先生的话，永远不会过时。

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