物流服务关键要素确定是各项物流服务活动的综合结果,抓住那些对物流服务质量有重要影响的少数关键物流活动,才能有效保证顾客需要得到真正的满足。
数据取得。在运用专家调查法进行关键问题确定时,要注意选取的专家中悲观专家和乐观专家都要进行调查,大致的调查的比例为6:4,对专家调查的结果还要进行统计和筛选。本次调查的专家主要来自于本地区同行业的高级管理者20名,给每名专家发调查表对上述的几项物流服务进行关键因素调查。
在收集调查表时发现:在20名专家中有2名专家没有配合调查,因此回收调查表18份。对18份专家调查表进行甄别,发现其中有1份属于无效调查表,所以有效调查表为17份,统计17名专家中认为某物流服务分别是合格服务、良好服务、优质服务中关键要素的人数进行统计,赋予合格服务、良好服务、优质服务的权重分别为0.2、0.5、0.3,计算专家调查累计频率=认为是影响合格服务的关键要素的专家人数×0.2+认为是影响良好服务的关键要素的专家人数×0.5+认为是影响优质服务的关键要素的专家人数×0.3。
与此同时进行网上的顾客调查,由于网上调查的顾客人数达到2000余人,这里就不一一列举顾客调查的结果统计了。
数据处理。在关键要素确定时主要运用的原理是物流ABC的方法,累计频率占70的要素是A类关键性要素,累计频率占20的要素是B类次关键性要素,累计频率占10的要素是C类一般要素。由上述专家调查并结合网上顾客对此物流服务是否是合格服务、良好服务、优质服务中关键要素的调查结果,因为专家和顾客对连锁便利店物流服务质量的了解和认知程度的不同,专家调查累计频率和顾客调查累计频率各占的权重分别为0.6、0.4,因此最终某一项物流服务的调查累计频率=专家调查累计频率×0.6+顾客调查累计频率×0.4,得到统计结果。
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