日前，车质网发布《2020年一季度汽车投诉分析报告》，报告显示，一季度消费者对汽车产品的有效投诉16,902宗，同比和环比分别下降24.5%和29.2%。投诉涉及163个品牌的861个车系，环比减少11个品牌和99个车系。
季度看点
整体下降：在春节和新冠肺炎疫情的双重作用下，一季度投诉量整体呈下降趋势，但体量仍较大，而且受3.15消费者权益日的惯性影响，3月份投诉下降势头减缓，特别是“机油增多”和“机油乳化”问题成为投诉焦点，部分日系品牌车型受此影响短期投诉异常增多。
口碑转差：自主品牌车型整体投诉占比继续下降，环比减少2.4个百分点，投诉量减少至近两年的最低点，但单纯质量问题投诉占比提升明显，环比增加近7个百分点，一定程度上表明自主品牌短期质量口碑有所转差。
印象颠覆：日系品牌的八大系统投诉占比均明显提升，总投诉量出现逆势增长，是唯一一个投诉量环比增长的国别品牌，投诉量排名超越美系品牌至第二位，颠覆了消费者对于日系品牌一贯的良好印象。
容忍度低：单纯质量问题投诉量环比有所降低，但投诉占比提升明显，份额超八成，与去年同期量级相当，表明消费者对产品质量问题的容忍度在降低，并趋于“零容忍”。
数据分析
日系投诉量逆势增加
合资品牌、自主品牌和进口品牌的投诉量环比均有所降低。其中，自主品牌的降幅最大，较2019年四季度减少33.3%。时隔近2年，合资品牌投诉量再次跌破10,000宗，但占比提高了2.3个百分点。
继续细分，绝大多数国别品牌的投诉量环比均有所减少，仅日系品牌的投诉量出现增长，较2019年四季度上涨10.5%。
按车型划分，一季度投诉仍集中在SUV和紧凑型车，但两者投诉量环比均出现较大降幅。而中型车投诉量的逆势增长，或与部分日系品牌车型投诉量异常增多有关。
质量类投诉高位运行
一季度，单纯质量问题成为绝对的投诉主体，虽数值下降，但占比仍高达80.6%，与去年同期高点基本持平。服务问题和综合问题在投诉量下降的同时，前者的占比小幅提升。存量市场时代，车企服务水平和质量的受关注度越来越高，成为实现差异化竞争的关键。
八大系统投诉故障数环比均出现不同程度下降，发动机和轮胎降幅相对较小。排名前20位的典型故障中，“机油增多”再次位列榜首，成为投诉量唯一超过1,000宗的故障问题，“机油乳化”也再次现身该榜单。
此外，“电瓶故障”投诉量增长明显，较上季度上涨23.4%，排名升至第7位。“车灯不亮”的投诉量虽较上季度有所下降，但仍保持在高位，或与一汽-大众探岳和长安欧尚X7相关投诉持续增多不无关系。
服务类投诉中，“其他原因”问题投诉数明显增长，较上季度上涨32.4%，增长点集中在“疑似设计缺陷”和“疑似减配”问题，与部分德系品牌和自主品牌车型相关投诉持续增多有关。
高回复率厂家增多
一季度，投诉回复率达到90%及以上的厂家数量78家，环比增加15家，同比增加13家。其中，投诉回复率达100%的有57家，较上季度增加10家，同比增加14家，积极对待消费者诉求的态度及重视程度值得鼓励。
厂家受理投诉后给出相应的解决方案并做出回复，代表厂家对消费者诉求的重视程度。但问题是否真的解决，消费者对此是否满意，回复率并不能与之直接画等号，因此车质网通过投诉回复满意度评分来衡量企业在解决诉求方面是否得到了消费者的认可。据统计，一季度满意度评分达3分以上的品牌共34家，较上季度增加了9家。
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