以虚拟币充值为由拒绝退费提现，猿辅导、作业帮不退理由成立吗？

“不退费”是教育投诉领域听到最多的一个词，而平台不退费的理由也是五花八门。法币预付性收费的退费难问题是老生常谈，如今，在线平台虚拟币充值消费又给用户退费蒙上阴影。

目前，有一些在线学习、读书等非游戏类网络平台，针对小额交易，要求消费者通过购买虚拟币进行支付操作，通常虚拟币与人民币的价值为1:1、10:1等。

桃李在线在各大投诉网站、论坛发帖中看到，涉及网课平台虚拟币充值的投诉反馈很多，一些行业知名的教育培训品牌也在其列，包括新东方在线、猿辅导、作业帮、跟谁学等，投诉的理由均为学币充值无法退费或提现。

那么，网课平台认为不退的理由是否成立？网络平台为何热衷让用户通过虚拟币充值，而非法币充值直接购课？充值币是否受到《消费者权益保护法》的相关约束？

学币充值后平台不给退

在教育服务平台通过虚拟币充值购课，这种虚拟币被统称为学币，一些教育机构也有自己专门的名称，例如猿辅导平台的猿币、新东方在线的K币。

据黑猫匿名用户4月11日反映，在猿辅导平台充值猿币购课，不小心充多，要求客服退费，被拒绝，客服称，“猿币不能提现，可用于之后购课”。

该用户表示不满，“报课只花了1381猿币，充多了的591元为什么不能退回来？”据介绍，购买猿辅导课程需要通过苹果商店内购充值猿币，然而，猿辅导方面称，退费需要通过苹果商店操作，苹果客服回复称无法操作，反馈申请退款不成功。

上海的小学生家长陈女士此前通过《中国消费者报》反映，今年2月在猿辅导给孩子购课，刚上第一节课，发现使用的不是上海教材，于是要求退课。扣掉第一节课的费用和寄来的教材费用，退回950元猿币。

未收到法币到账，陈女士表示不满。对此，猿辅导方面称，平台退的就是虚拟币，充值的时候页面下写着“猿币为虚拟币，充值后不会过期，但无法退款、提现。”客服表示，要么继续上课，要么给苹果客服打电话。

然而，在拨通苹果客服电话后，客服表示，无法退款，称猿辅导把虚拟币退回了其他平台，具体是哪里，他们也不知道。陈女士最后向黑猫平台投诉，之后，猿辅导主动联系退还923元到银行卡账户。

类似的情况也出现在作业帮、新东方在线、跟谁学等网络教育平台上。桃李在线观察到，很多消费者在网络平台上反映自己在购买在线教育培训课程后，要求退款却被以“虚拟币不能退”为由拒退，其中不少消费者还遭遇了在线教培机构和苹果客服“打太极”、相互扯皮的情况。

针对虚拟币退款问题，桃李在线向猿辅导发去采访，截至发稿，猿辅导方面暂无回复。猿辅导APP“猿币充值”页显示，猿币为虚拟币，充值后不会过期，但无法退款、提现或转赠他人。

作业帮客服向桃李在线表示，用户用学币购买的课程，如果课程退款之后，学币不再使用，作业帮平台可以帮助用户操作学币退款，看用户退的课程是多少费用。客服表示，学币退款是退到作业帮的用户账户里，然后用户可以再通过账户提现到微信或支付宝。

值得注意的是，客服说法与作业帮平台上协议明显不一致。在作业帮直播课APP的“个人中心-我的学币”一页，充值说明显示，学币充值成功后不能退款、提现或转赠他人。

桃李在线其后咨询苹果客服，询问退费决定权在第三方平台还是苹果，客服反复以不清楚具体情况为由“兜圈子”，没有给出明确回答。

虚拟商品消费币充值该不该退？

去年6月，上海市消保委曾发布《网络平台充值消费体察情况通报》。

调查发现，在28家涉及非游戏类虚拟币充值的网络平台中，仅有腾讯课堂、手机知网、得到、扇贝听力、扇贝单词、华图在线等6家平台与客服沟通后可以退款；喜马拉雅、知乎、天天P图、微视、鲸鱼阅读、书旗小说、天猫读书等7家经沟通后承诺可以退款；而爱奇艺阅读、纳米盒、QQ阅读、英语流利说、微信读书、网易公开课、好好学习、蜻蜓FM、美拍、英语趣配音、抖音、昂秀外语、Finger、火山小视频、古书之美等15家平台则无法正常情况下退款。

据了解，“无法正常情况下退款”是指平台设置了极为苛刻的条件或者平台明确表示不退款。

桃李在线测试发现，截至目前，微信读书充值过程中仍无任何提示或充值说明，而抖音平台在充值时能看到“用户充值协议”，明确写出，“抖币”购买后不能逆向兑换为人民币，且如无本协议约定的正当理由本平台不提供退还服务。（正当理由指本平台停止运营或停止向用户提供“抖币”及所有“抖币”相关功能、服务，或法律法规明确规定本平台应当退还。）

观察发现，大多数不予退款的网络平台给出的理由均为，虚拟币属性特殊，无法与法币双向兑换。但事实上，平台对法定预付充值型虚拟币与金融行业所指称的交易性质的“虚拟货币”，以及互联网积分性质的游戏币之间存在认识不清。

接受桃李在线采访的一位业内律师表示，不管目前法律上如何定性，充值消费类的虚拟币实际上属于消费品，消费品涵盖虚拟商品和实体商品，都要受到《消费者权益保护法》的保护。“至于不能与法币双向兑换的说辞，是商家的一种耍流氓行为。”

锦天城律师事务所上海总部高级合伙人何周认为，目前，国家对积分性质的游戏虚拟币主要是从“限制进入实体经济（无法兑换成法定货币）”和“严格把控前置审批程序（发行需资质）”两方面规范。而教育类的虚拟币属于法定预付充值型，属于预付款，与游戏币有本质不同。

“教育服务虚拟币充值属于预付款，账户中充值的资金所有权属于消费者，因此消费者有权利要求退费和提现，”何周告诉桃李在线，网课平台不退款的理由不成立，消费者虚拟币充值行为属于消费行为，经营者提供虚拟币充值属于销售商品的行为，因此，属于《消费者权益保护法》的监管范围。

此外，平台设置的限制性条件属于格式条款。《消费者权益保护法》和《合同法》均有明确规定，经营者不得作出排除或者限制消费者权利，加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，更不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

何周认为，平台经营者之所以限制用户必须通过虚拟币充值，在于虚拟币充值有利于经营者增加预付款，形成资金池，加之严苛的退款条件，消费者不得不继续消费。逻辑与法定币预付款一致。

前述业内律师也告诉桃李在线，用虚拟币充值，平台可能也有规避法律风险的考量，不容易定性。

据《消费者保护权益法》第25条规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。

上海市消保委此前表示，消费者在网络平台自己账户中充值的资金所有权属于消费者，因此平台应保障消费者退款的权利，不得利用格式条款对消费者做出不公平的规定。

消保委建议，网络平台应当保证消费者退款的方便和快捷，消费者退款入口和路径门槛设计不应高于消费者充值时的入口和路径门槛，平台不得利用一些技术方法和商业套路给消费者退款设置障碍。

同时，服务类平台的非游戏类虚拟币需要进一步予以重视和规范，要从公平性、合理性角度重新审视非游戏类虚拟币的相关规则，平台不得利用非游戏类虚拟币的商业模式增加消费者的不合理风险。