卡诺质量模型让华为充满魅力并终将胜出！

华为的“以顾客为中心的质量管理体系”，是任正非受狩野纪昭的卡诺质量模型的启发，而逐步建立起来的。

狩野纪昭（Noriaki Kano）教授是日本著名的质量管理专家，狩野教授于1984 年发展出举世闻名的狩野模式（ Kano model ），即卡诺质量模型。

他对质量的认知，采用二维的模式，即顾客主观的感受与产品对顾客需求的客观满足程度。放到平面坐标系中，用横坐标代表产品客观满足顾客需求的程度，纵坐标代表客户主观的满意程度。

根据此图，他将质量要素分为：

(i) 无差异质量（Indifferent quality ）。基本与横坐标重合，意思是针对这种质量特性，无论做到多好，客户都不关心，不会对客户的满意度产生影响，是一些无关紧要的特性。

(ii) 魅力质量（Attractive quality ）。是指这样一类特性，产品不具备它们时，客户也不会不满意，一旦具备了它们，客户就非常满意，会惊喜，会兴奋。魅力质量是我们产品的卖点所在，是我们要努力追求的。

(iii) 一元质量或期望质量（One-dimensional quality ）。有些特性，做的不好，顾客就不满意，做的越好，顾客就越满意。顾客的满意程度和产品的客观实现程度是成一元线性关系的。

(iv) 必备质量（Must-bequality ）。有些特性，你不具备，顾客就很不满意，但是即使你做得再好，顾客也不会多么满意，这是些理所应当的指标，产品必须要具备的特性。顾客买产品，首先买的就是这类特性。

(v)逆向质量。这类特性，越具备，顾客越不满意。

狩野教授最常举的一个例子来描述这几类指标：「玛丽与约翰的爱情故事」。玛丽与约翰比邻而居，小时候常玩在一起，两小无猜，但对彼此并没什么特殊的感觉（无差异质量）。光阴似箭，二人已到了十七、八岁的青涩年龄了，忽然彼此看对眼，迸出爱的火花，爱苗渐长，只要看到对方就很高兴（魅力质量）。终于，玛丽与约翰结婚了，在有玛丽陪同并帮忙处理家事的时候，约翰就觉得很幸福，当玛丽不在或不愿帮忙处理家事的时候，约翰就显得不高兴了（期望质量）。当日子一天一天的过，约翰渐渐习惯于玛丽的存在，但当玛丽表现得再好，对于约翰来说这只是日常生活的一部份（必备质量）。但是如果婚后的玛丽关心过度，约翰每次出门都要电话追踪不停，约翰就很不舒服，约翰跟朋友喝酒时，玛丽电话越多，约翰越生气（反向质量）。

【质量管理易老师】提醒注意的是，首先，这几种质量，可能会同时存在于一款产品或服务中，我们要分析我们提供给的顾客的产品服务，哪些是魅力质量，哪些是期望质量，哪些是必备质量，哪些是无差异质量，哪些甚至是反向质量。要取缔反向质量、减少无差异质量，正常做好必备质量，不断改进期望质量，努力创造和提供魅力质量。

其次，这几种质量，是动态变化的，不能以静止的观点看待它们。要顺势而为，甚至创造机会而为，才能不断满足甚至超越、引领顾客的需求。某个特性，今天是魅力质量，也许明天就变成了这个产品的期望质量，后天就变成了这个产品的必备质量了。

比如，手机，刚开始出现的时候，通话功能信号强弱就是期望质量，信号越好顾客越满意，20世纪初的手机还是奢侈品，可以显摆的物件，也生怕摔坏，所以那个时候手机的造型（比如摩托罗拉的V998手机造型就风靡一时）、牢固度（比如诺基亚的抗摔手机）就是魅力质量；后来苹果开发了触屏手机后，触屏以及智能手机的功能就成了魅力质量，而手机的造型和牢固度实际上已经成了一元期望质量而已，诺基亚没有认识到这一点，终致消失。

今天呢，所有手机都具备触屏智能手机的功能，那么，这些功能就变成了一元期望质量，大家都在拼手机的处理速度、摄像头像素、内存大小等等，这些做得越好，顾客当然越满意，但已经很难做到让顾客惊艳、兴奋的那种程度了，所以变成了期望质量。

这个时候，如果有一款手机具备了新的魅力质量，就会又成为市场的宠儿。

华为目前在做的事情，应该就是在努力打造手机的新的魅力质量特性。

未来的手机，应该是一个依托于通讯、互联网功能的进行生产控制和生活管理的平台，要具备这种魅力质量，就需要打造从“云端--网络--硬件--软件”的整套系统，来帮助通过手机实现万物互联。我们看到在云端，华为有“华为云、云手机”，网络，华为的“5G”世界领先、6G超前研究，硬件上，华为有“手机、智能家居、通讯设备、芯片”，软件上，华为有“通讯用软件、鸿蒙操作系统、河图导航地图、搜索引擎等等”。易老师大胆揣测，也就是说，华为的战略可能是要用包括云端、网络、硬件、软件在内的整套系统打造成一个有机整体，未来的智能化世界所需具备的全部要素聚焦于一点，而手机到时可能将是撬动整个万物互联的智能化世界的“掌中宝”。这个场景如果实现的话，小米这个“友商”的lu总，天天怼华为的那些话，是否显得过于低级了呢？

华为，是不是在下一盘棋呢？深受卡诺质量模型所影响的任正非，也许心里早就在向狩野纪昭致敬了！