绩效管理从入门到精通：绩效投诉的处理过程

绩效投诉的处理过程

为了公平地解决员工的绩效投诉，我们应该设立相应的绩效投诉处理过程，即投诉受理、投诉调查、投诉处理。

投诉受理

在投诉受理阶段，负责申诉处理工作的人员要充分重视员工的申诉，倾听员工的心声，不要过多解释或提出质疑，应详细记录申诉内容，告知员工问题处理流程以及所需时间，让员工看到公司处理问题的诚意。对员工绩效投诉的受理要注意以下几个方面。

（1）认真仔细地了解投诉要点。

（2）分析对方的投诉态度。

（3）倾听对方的可接受方式。

(4）做好投诉记录。

（5)明确告知反馈时间。

(6)了解为什么要投诉，有没有特殊问题?

（7)投诉什么：对结果不满意?对方式不满意?附程序不满意?

对于绩效投诉的接收，原则上可以用纸件或者邮件方式，人力资源部可以设立统一的投诉邮箱进行受理。建议投诉人写一份比较详细的投诉报告，写明投诉的原因、造成争议的内容等，这不仅可以体现投诉的严肃性，也更加方便我们对后续报告的内容进行核实。绩效考核员工投诉表。

（1)申述人必须在知道考核结果3日内提出申述，否则无效。

(2)申述人直接将该表交人力资源部。

（3）人力资源部须在接到申述的5个工作日内提出处理意见和处理结果。

（4）本表一式三份，一份交人力资源部存档，一份交申述人主管，一份交申述人。

投诉调查

我们分析投诉问题时，要有专人负责对申诉的内容进行详细调查，找申诉员工的上级、同级、下级对申诉人做相关了解，并且从侧面了解该部门同岗位工作人员的绩效考核情况，以确认申诉问题产生的根源，是公司制度或流程出现疏漏，还是绩效考核指标或考核方法不合理；是员工内在原因，还是由外在特殊原因引致；是个案，还是共性问题；是可以避免的，还是不可避免的。

我们在整理出申诉分析文件后，需要组织其部门经理、直接领导人及相关人员进行会议讨论，讨论这个申诉能不能够得到解决，如何解决，需要哪些资源及人员配合。讨论结束后，需要给出复核意见，并采取相关的处理办法。

在投诉调查阶段，为保证调查的客观性，需要关注以下几点

（1）不要先关注谁对谁错，应对事不对人。

（2)关键是要找出发生问题的原因，如流程接口、沟通、考核者技能等。

（3）调查中要注意保密。

投诉处理

在投诉处理意见反馈沟通过程中，作为代表调查方的绩效管理人员，必须保持中立，不偏不倚，对事不对人地告知申诉者问题出现的根本原因是什么，公司的处理方案是怎样的，需要申诉人配合的工作有哪些。

投诉问题处理不当，很可能为企业带来法律上的纠纷。因为绩效考核结果是后续调薪、人事任免、培训开发甚至年终奖金发放的重要依据，因此，在处理绩效考核申诉时，我们应尽可能与申诉人达成共识，在告知投诉人处理意见的时，我们要告知的内容包括以下几点。

（1）告知产生问题的原因而不是告知谁对谁错。

（2）告知处理的结果。

（3）告知改进的内容与方式。沟通结束后，请申诉人在申诉方案上签字，并将该方案备案，作为投诉处理的证据。

“说法”比结果更加重要

无数次的投诉处理告诉我，坦诚和信任是解决问题的基础，先建立信任，再给员工一个能接受的说法，比给员工一个直接的结果更加重要。绩效结果并不是员工最看重的，上级对个人的真实看法是员工更看重的。

员工申诉制度

绩效投诉只是员工申诉的一种，为了更好地处理员工的申诉，建议公司建立相应的申诉制度。以下提供某公司员工申诉制度示例，以供参考。

员工申诉制度（示例)

第一条为了维护公司与员工的合法权益，保障员工与职能部门及公司管理层的沟通，及时发现和处理潜在的问题，从而建立和谐的劳动关系，增强企业凝聚力，特制定本制度。

第二条本制度适用于x*公司所有正式员工、xx派遣人员、公司临时工（含短期合同工）。

第三条申诉人应依据事实，按照本制度的规定进行申诉，如经查证表明申诉人有欺骗行为的，公司将依据相关规定进行处罚。

第四条申诉范围应在人力资源管理职能的范围内，包括但不限于以下情形。

（1）对职位、职级的调整有异议的；

（2）对绩效考评及奖惩有异议的；

（3）对培训、薪酬、福利等方面有异议的；

（4）对劳动合同的签订、续签、变更、解除、终止等方面有异议的；

（5）认为受到上级或同事不公平对待的：

（6)申诉人有证据证明自己权益受到侵犯的其他事项。

第五条申诉渠道及方式。

（1）公司成立申诉处理委员会，由总经理、副总经理、工会主席、人力资源部经理、申诉人所在的部门经理及员工关系经理组成。如果申诉提交到了人力资源部，员工关系经理将负责调查、取证、提出初步处理意见、参与研究、反馈答复意见等工作。

（2）申诉人可以选择口头申诉或书面申诉，但不论选择哪种方式，均应填写人力资源部提供的《员工申诉/答复表》作为记录。建议申诉人采取书面申诉方式，以便于申诉的处理。

（3）申诉人可选择下列任一对象作为申诉受理人进行申诉，如果申诉人系口头申诉的，申诉受理人应提供《员工申诉答复表》并做好记录，记录完成后，应要求申诉人签字确认。

①申诉人的直线经理；

②申诉人的部门经理；

③人力资源部员工关系经理；

④人力资源部经理。

以上申诉受理人均可在权限范围内对申诉事项进行解答，如果申诉人接受该答复，即可终结申诉。如果申诉受理人无法对申诉作出解答，可按照本制度第六条的申诉处理程序进行处理。

（4）申诉人在等待处理期间应严格遵守公司相关规章制度，保证正常上班。

第六条申诉处理须遵照以下程序进行。

（1)申诉人采取书面申诉方式的应在申诉事项发生之日起10日内到人力资源部领取《员工申诉答复表》并尽快填写完毕交给自己选择的申诉受理人；采取口头申诉方式的应在申诉事项发生之日起10日内根据本制度选择一名申诉受理人并进行申诉。

（2）申诉受理人应在接收《员工申诉答复表》时或申诉人口述申诉事项后详细分析申诉事项是否符合本制度第四条申诉范围的要求，如果不符合要求，应当场告知申诉人终止申诉并在《员工申诉答复表》上注明。如果申诉事项符合要求，申诉受理人应立即告知申诉人自己能否对申诉事项作出解答，如果不能作出解答则应明确告知申诉人，并在《员工申诉答复表》上写明由申诉处理程序的后一级进行解答。

（3）在申诉人的直线经理和部门经理两个层面上，两者均可直接对申诉事项进行调查、处理，申诉人对处理结果满意的即可终结申诉；如果申诉人对两者的处理结果均不满意或申诉人直接向人力资源部提出申诉的，由员工关系经理负责申诉事项的调查、取证、反馈等工作。

（4）任一申诉处理人员均应在10日内对申诉事项做好调查、取证等工作并得出最终结论。如果申诉人对调查结论不满意的，可以在知道申诉结论之日起10日内提出再申诉，10日内不提出再申诉即表示申诉人接受该结论。再申诉应按照申诉处理程序，由作出调查结论的申诉处理人员的后一级受理。

但是，当申诉被送达申诉处理委员会并由其作出终结时，该申诉结论为最终结论，申诉人应无条件遵守。

第七条申诉处理结果做成一式三份的《员工申诉答复表》，一份交申诉人保存，一份存申诉人个人档案，一份由人力资源部代表公司保存。

第八条在整个申诉处理过程中，相关人员应保守秘密，如有泄密者，将依据相关规定对其进行处罚；如有对申诉人进行打击报复者，将根据相关规定从重处罚。

第九条申诉结论得出后，由人力资源部员工关系经理负责对结论的执行情况进行跟踪和监督。

第十条本管理制度在年月日经xx公司职工代表大会通过，自年月日起实施。本制度的解释权归人力资源部。

作者/熊老师（inte6198110）