APP充值后不能退款?市场监管局：属于强制消费

近年来，互联网+销售模式的普及，为消费者生活带来便利，但各大网络平台借此推出充值消费模式，从而达到捆绑消费者及占用消费者资金的目的，已成为消费领域中主要风险之一。近日，谢先生就向阳光重庆反映了：饿了么蜂鸟配送平台充值后，余额不能退款、不能转让。

蜂鸟配送平台余额不能退款、不能转让

谢先生9月中旬入职饿了么外卖成为一名配送员，需要通过饿了么旗下的蜂鸟配送平台租用摩托车电瓶等工具，299元/月，于是，谢先生下载了“蜂鸟配送团队版”APP并充值了396元（单次只能充值99元，充值了4次）。

▲饿了么、蜂鸟配送团队版APP

一个月后，谢先生决定从饿了么外卖离职，退还了租用的摩托车和电瓶，由于“蜂鸟配送团队版”APP中还有余额97元未使用，谢先生申请了退款，但遭到客服拒绝。

▲蜂鸟配送团队版APP明确提醒：充值金额不可退

阳光重庆记者联系了“蜂鸟配送”客服，客服告知：“我们在平台中已经明确告知，充值余额不可退，也不可用于缴纳押金、转让他人，只能用于租金缴纳。”

目前阳光重庆已将该问题转至相关部门办理中，对于办理结果，我们将持续关注。

这些APP充值后不能退款

无独有偶，市民李先生曾经也遇到过类似的情况。8月22日，阳光重庆刊发了题为《聚马飞腾充电桩APP只能充值不能退余额》的文章，李先生前往黔江区办事时，就近使用聚马飞腾充电桩给电动车充电，充值50元，本次充电消费13.13元，但APP中无退款按钮，余额36.87元无法退回。

▲聚马飞腾充电桩APP，充值时提醒“余额无法提现”

经过阳光重庆转办，黔江区市场监管局答复：经查聚马飞腾科技有限公司在充电现场和APP软件上均没有退还充值余额的渠道，我局依法责令其积极整改，完善APP软件，增加余额提现设置，并退还充值余额36.87元。

此外，阳光重庆记者调查发现，盼达用车、喜马拉雅、蜻蜓FM、抖音等APP，在充值协议中明确告知“充值余额（或非游戏类虚拟货币）不能退还”，更有甚者既不提醒，也没有提现或退款的按钮，例如微信读书APP。

▲盼达用车APP充值时提醒“余额无法提现”

▲喜马拉雅APP充值时提醒“充值的虚拟货币（喜点）无法退款，不可提现”

▲蜻蜓FM APP充值时提醒“充值的虚拟货币（蜻蜓币）无法提现”

▲抖音APP充值协议中提醒“余额或虚拟货币（抖币）不能退还”

▲微信读书APP既没有提醒，也没有退款按钮

“充值不退余额”加重消费者的责任 条款无效

记者联系重庆市市场监管局法规处，相关负责人介绍：充值不退余额的条款属于格式条款、强制消费。根据《合同法》规定，充值不退余额的条款加重了消费者的责任，合同条款可视为无效。

根据《消费者权益保护法》第二十六条规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

那么，如果提醒过消费者需“注意条款”，APP能否免责呢？重庆市市场监管局法规处工作人员表示：“即使APP事先提醒过消费者充值后不退款，消费者迫于无法使用APP而同意协议并充值，这属于间接的强制消费，APP也并不一定能全部免责。但具体的条款是否公平、有效，将由司法部门审查后决定。”

重庆市市场监管局提醒：对于“充值不退余额”现象，消费者可向当地市场监管部门投诉其合同设立涉嫌违法，也可向法院起诉合同不合理，要求解除合同，不必因为金额过小放弃维权。

我们希望，网络平台应增强信用意识和法律意识，加强对消费者资金的管理和使用，明示预付资金管理信息，畅通消费者退款渠道，切实保障消费者消费安全。