汽车租赁服务成新投诉热点

餐饮住宿等服务水平参差不齐，汽车类投诉举证难、维权难，汽车租赁服务、汽车融资租赁服务纠纷不断……第三季度，你是否也被这些问题困扰？

12315登记消费问题15599件

来自青海省市场监督管理局的消息，第三季度，12315热线通过电话、来函来访、互联网、语音留言、上级交办、同级转办等方式，共登记消费者反映问题15599件，其中咨询13688件、投诉1607件、举报304件，为消费者挽回经济损失457.52万元，总接诉量较第二季度环比增长28.96%。主要原因为省市场监管局将原来的工商12315、质监12365、食药12331、价监12358、知识产权12330五条投诉举报热线，统一整合为“12315市场监管热线”，实现“五线并一、一号对外、集中办公，统一接线、统一调配、统一在线解决问题”。

热点一：餐饮住宿等服务水平参差不齐

数据显示，六大投诉热点困扰消费者，餐饮住宿等服务水平参差不齐是其一。

该类投诉主要集中在餐饮、住宿服务和美容、美发、健身预付费等领域。主要问题涉及用餐及厨房场地不整洁、卫生环境不达标、“三防”设施不达标；办理的餐饮储值卡、美容类与健身类预付卡，消费者因店铺倒闭、搬迁、停业、装修等无法继续使用，或在使用中变相加收费用，给消费者造成不便或损失；预订酒店后无法正常入住，如订单无故取消、房价临时上调；房间布局或服务设施与宣传不符，住宿环境差、设施陈旧老化或配置存在故障无法使用；经营者拒不退还或变相扣除住宿押金、网上预订的订金等。

热点二：汽车类投诉举证难、维权难

交通工具类投诉中汽车类投诉依旧多。一方面是汽车产品具有科技含量高、专业性强等特点，消费者购买时不能充分了解汽车的全部性能；另一方面是部分汽车经营者盲目扩大经营，不能提供质价相符的汽车产品及服务，从推销到售后服务环节，均存在利用经营者优势侵害消费者合法权益等问题。

主要涉及销售时隐瞒剐蹭、补漆、漆皮受损等汽车真实情况，甚至存在事故车、问题车二次销售问题；汽车本身质量不过关，如在“三包”期内出现发动机漏油、车辆异响、故障灯常亮等问题；维修质量低，售后服务无保障，如修理厂人员技术水平不够，车辆多次送修仍不能排除故障；未向贷款购车消费者尽到提前告知收取服务费、续保押金等款项的义务，车辆交付后长时间不交付汽车合格证；消费者举证难、鉴定难、协商难、求偿难、维权成本高。

热点三：汽车租赁服务消费纠纷不断

近年来，汽车租赁服务成为服务业的新消费热点，融资租赁购车也成为新型购车方式，由此衍生出的消费纠纷不断，使得汽车租赁服务、汽车融资租赁服务成为新投诉热点。

主要问题有租赁车辆行驶中出现故障，或事故后租赁公司不予协助处理；租赁完毕归还车辆后，未在约定时间内退还车辆押金；经营者或销售员未尽到融资租赁购车形式、续保缴费方式等内容的提前告知义务；融资租赁购车后，出现办理解押难、过户难，消费者对指定保险公司购买车险不认可等情况。

热点四：通信服务优惠套餐惠民也困民

如今，人人都离不开手机。通信运营商为响应消费者需求，推出各类“流量不限量”套餐、大网卡等服务，给消费者带来优惠的同时，也带来了困扰。

投诉问题包括不限流量套餐办理后，使用超出一定流量被限速或停网、实际网速达不到承诺标准、无信号；实际办理的不限量套餐产生额外流量费用；运营商对“限速不限量”、套餐适用条件、生效时间等重要事项，未尽到提前告知义务。

热点五：家用电器类投诉居高不下

家电市场竞争激烈，各品牌商为提高市场占有率，销售手段种类繁多，促销力度不断加大，但整体存在“重销售、轻服务”现象，致使家电商品售后服务投诉一直居高不下。

第三季度，家用电器类投诉依旧不少，主要涉及家电商品质量和售后服务。如家用电器质量不高，不履行法定或约定的“三包”义务；质量检测渠道少、成本高，消费者举证难、维权难；维修费用高、收费项目不透明，维修质量不高等。

热点六：食品问题投诉呈上升趋势

食品安全问题依旧严峻，食品问题投诉呈上升趋势。第三季度，共登记食品类投诉155件，位居商品类投诉首位；登记违反食品安全法规的举报70件，位居举报问题首位。

涉及问题如部分经营者销售过期食品，或在没有醒目标志提醒的前提下销售临期食品；食品外包装出现破损、漏气，保质期内食品出现变质、发霉、生虫、混有异物等现象；食品包装未标明成分、生产日期等必要内容，进口食品没有贴中文标签或者存在标签瑕疵；部分经营者在城郊、农村地区，销售外包装与品牌食品相似的“山寨食品”；保健食品虚假宣传，经营者通过健康讲座、免费体验、免费旅游等方式，给老年消费者变相销售保健食品，夸大宣传保健品功效，甚至用普通食品冒充保健食品销售。

责编:乔文俊