详解定制游发展前景与模式，如何破解五大痛点，为行业赋能？

10月9日，执惠“文旅研习舍”线上公开课邀请到了路书科技创始人&CEO程小雨进行主题分享。本次分享中，程小雨详细阐述了定制游行业发展现状，并从定制游的专业人才培养、定制游的获客与营销等方面进行了深度分析。

程小雨表示，定制游已成为中国旅游业增长最迅速的板块，在发展的过程中呈现三大趋势：第一，定制游行业的驱动力逐渐从用户的需求转向产品或内容；第二，定制游行业的商户，从追求规模和体量，逐渐演变为追求“小而美”；第三，定制游行业逐渐出现很多“旅游+”的业务模式。她认为，定制游非常看重旅游体验，而最重要的内核在于旅游体验的内容，随着行业的发展，旅游体验内容趋势也越来越丰富、多元化、场景化。

分享中，程小雨详细介绍了定制师群体的工作、生活状态，并列举了当前定制游行业存在5大痛点，包括流量获取方式比较单一、服务效率低下、人才难招难培养、缺乏供应链管理能力、缺乏产品体系和营销能力。她表示，路书通过智慧系统、智慧学院、智慧营销的全套解决方案，为定制游机构解决获客营销、人才培养、行程服务效率、供应链整合等行业痛点。

以下为程小雨主题分享内容精编

大家好，我是路书科技创始人&CEO程小雨，很高兴与各位分享关于定制游的话题。

今天的分享我分为三部分，第一个部分是定制游现在所处的发展阶段，第二部分介绍一下定制游行业包括定制师的一些情况，第三部分是路书对定制游行业进行赋能的模式。

一. 定制游的发展阶段

定制游行业在中国的整体发展历程较短，直到2000年以后才出现中国本土的定制游机构。在2013年之前，国内大多数定制游公司都是以俱乐部或会所的形式存在。在这一阶段，因为定制游是偏高端小众的体验，所以大众对“定制游”这个词比较陌生。

大家真正了解到定制游这个概念，是从2014年的移动互联网创业热潮开始，这一时期出现了一些软件，包括APP和一些网站，开始把目光投向定制游领域，像六人游、世界邦、无二之旅这些定制游品牌，也是从这一阶段开始进入消费者的视线。这些公司利用互联网的便利性，把之前只能服务高端的定制旅游形式带到了大众市场。

到了2016年，定制游市场有了新的变化。第一，在线旅游的大平台开始关注到了定制游的市场需求。比如携程在2016年3月专门推出定制游频道，包括后来的去哪儿、飞猪、马蜂窝等，纷纷拥抱定制游这一新的旅行体验方式。所以我们看到，一方面是在需求端，定制游真正的大众化了，被大众市场所接受。另外一块在供给端，不光有俱乐部形式的定制游公司出现，也有一批先行者开始探索用工作室的方式去运营定制游品牌，包括一些传统旅行社也开始对客户进行分层，用有别于跟团游的模型去覆盖所有客户。

从2018年开始，路书在发展SaaS平台的业务过程中，接触了非常多的中小商户，我们发现一个特别有意思的现象，就是当我们找到路书的商户时，很多人其实不是来自于旅行社或俱乐部这类行业，他们很多都是跨界从业者。这跟整个行业的发展趋势相关，整个中国定制游行业的机构数在呈现井喷式的上涨，包括定制游的模式也在不断迭代。定制游已经成为中国旅游业增长最迅速的板块。

从上面这张图大家可以看到，定制游在中国已经经历了几个阶段，从高端到大众化的市场覆盖，定制游的商户数也有非常庞大的增长，客户需求也有非常大的变化。总的来说有三个趋势：第一，定制游行业的驱动力逐渐从用户的需求转向了产品或内容；第二，定制游行业的商户，从追求规模和体量，逐渐演变为追求“小而美”；第三，定制游行业逐渐出现很多“旅游+”的业务模式。

在我们看来，旅游体验有三个维度：时间、空间和内容，这三个维度共同构成出行场景。简单来说，就是在什么样的时间，去什么样的地点，落脚在什么样的空间里。这些都会对整个旅行体验造成非常大的、不一样的体验元素，而最重要的内核在于旅游体验的内容，这个内容趋势也越来越丰富、越来越多元化、越来越场景化。

二、定制游与定制师

我们平常在谈定制游时，很容易代入的想法是“定制游和跟团游或自由行是对立的，三分天下的”。但是我们认为，未来定制游很可能不再只是在旅游出行模式中的一种状态，它和跟团游、自由行也不是一种对立的状态。

因为我刚才讲到旅游体验的承载，它其实是需要很多的场景去激发客人的兴趣，去承载这些内容。从路书平台上所看到的行程来讲，很多是主题化的内容，有旅游相关的，休闲型的、兴趣和体验型的出行，也有教育出行、亲子板块的出行，包括冬夏令营研学的课程、海外游学等，也有体检、医疗等健康类的出行，这一类的行程非常多。

其实这个类别很有意思，因为我们发现，很多的定制师和客人之间在一次出行中达成信任感之后，客人生活方式的很多方面，也会愿意去依赖和信任定制师。其实定制师更像一个家庭全球化生活方式的管家，因为当定制师对海外所有东西都很专业的时候，关于国外的很多情况，客人都会愿意从你这里去了解。

除了刚才提到的旅游出行、教育出行、健康出行以外，我们在2019年观察到一个非常明显的趋势是体育出行板块的上升，尤其是参与型的、体验式的体育旅游需求。传统的体育出行更多关注的是赛事和观赛相关的出行，但是现在我们发现，有很多人其实是基于一个小的主题来发散他的需求的。比如说有组织马拉松的平台，可能一开始是一个社群起步，帮社群里的人去搞定马拉松的票，之后再带领整个社群跑完马拉松，再进行旅行体验，那他其实就会和定制游结合起来。这其实是一个很有意思的体育出行场景。

这一年，我们接到了非常多的目的地的营销需求，都是在研究怎么把这些户外体验更好地跟定制师、定制游结合起来。就像我们今年在教育板块新开了一个专业，滑雪定制师的课程。我们发现，要想做好一个体育出行类的定制服务，定制师不光需要懂旅游、懂目的地，很重要一点是，他也要对这一项运动有所了解，这样的话，和客人之间的沟通成本就会非常低，服务体验也会上升。

定制游其实是比较适合做“两端”服务的，一方面是在目的地不断开发新产品，整合更多的资源，另外就是在客源地这一块，一些“小而美”的机构，专注于相对比较集中的客群，或者集中的主题，不断深挖这个客群各种各样的需求。这是我们看到的一个趋势。所以，定制游的半径小于传统跟团游产品的半径，很难说一个定制公司可以同时自己开发和运营全球的行程，还拥有不同类型的大量级的客户群。这在定制游行业是不太现实的。

所以未来有可能呈现的趋势是，在定制游的领域里会形成商户的分层。其中有些旅行社背景的定制游公司天然会有一定程度的资源积累，可以去做更多产品化的探索。另外还有一些定制游公司可能离客户比较近，他的服务跟客户的场景化出行需求会比较贴合，这些公司未来可能更多的是倾向销售和沟通，做一线服务的角色。

未来在定制游领域，跟客人走得最近、粘合度最高，且客户满意度最高的不一定是我们看到的传统旅行社和旅行门店，而是一些俱乐部、工作室，包括一些偏自由职业的达人定制师，或者是主题型的定制师。很多定制师甚至不是专职去服务客户，他可能是一个偏自由职业的状态，每年可能会有一半时间在路上探索目的地，然后他也会去带队带团，带一些粉丝或者有共同兴趣爱好的人一起出去玩。这可能是定制游行业未来一个比较大的特征，定制游服务商有一部分是介于小B端和大C端之间的形态。

再来谈谈定制师。路书旗下的教育品牌“定制师来了”在行业内做过一次薪酬调研，里面有一些很有意思的趋势。

首先，在定制游这个行业里，女性的比例超出男性比例。但是高收入的定制师，比如说年收入30万以上的，男性的比例远远超过女性。男性占了有88%。在整个行业，很多坚持下来的从业人员，能够做到比较有深度的定制师，可能还是男性较多。

另外，在学历的分布上，定制游的要求是比较高的。我们每个季度会帮企业做联合招聘，每次参加联合招聘的定制游公司，最基础的要求都是本科学历，而且对于人的综合素质要求也比较高，一方面要有比较好的知识架构和学习能力，另一方面也需要有好的服务意识、通情达理、会沟通，能看见客户的需求，能对客户的需求进行比较好的沟通和转化。

另外，旅行定制师最看重的是激励机制。因为很多定制师都是新入行，这些年轻人最看重的是出国考察和学习机会。在这个行业里，很多定制师的工作动力不只是获得老板认可，更看重的是来自客户的认可。所以，很多定制师坚持在这个行业，更多是因为在每次的服务中获得认同感、成就感，喜欢定制游这种服务方式，认同这种服务理念和服务模式。

再来聊聊目前定制游行业的几个痛点。

首先是流量获取方式比较单一。现在定制师或者定制机构普遍都会遇到的一个困难是，除了OTA或者在百度上投放关键词，或者在线下做分享会的活动外，他们想不到还有什么其他方法可以获取客户。大家可能在营销方面缺乏一些手段和方法。

第二个痛点是服务效率低下。当一个定制机构去服务一组客人时，要串起多个资源，要和客人进行反复沟通，其实整体的服务效率相对来讲还是比较低的。怎样通过一些互联网手段，通过大数据，通过一些智能方法把服务效率提升上去，这是需要解决的一大痛点。

第三个痛点是人才难招难培养。大多数机构在第一阶段开始有了客户积累以后，第二个阶段很难再招到像第一阶段那么优秀的人员，也很难让自己的人才跟上公司的发展，跟上客户的需求迭代。

第四个痛点是缺乏供应链管理能力。这一块更多是对跨界进入到旅游行业的机构来说的，他们往往对于旅游整体的操作体系和链条不熟悉，包括对于旅游分销的机制体系也不了解，设计的理念和想法可能到达了一个高度，但在落地的部分缺乏供应链的支撑，这就导致产品的性价比可能出现问题，对于供应的把控能力可能会有缺陷。

最后一个痛点是缺乏产品体系和营销能力。定制游行业的一大趋势是从需求导向到产品导向，因为从2016年开始，这种大众化普及的定制游可能更多偏反向定制的概念。就是说，客户提出什么样的想法，有什么样的预算，根据他的想法和预算来做方案。这个好处是给了客人非常多的自主性和参与性，但坏处是每个方案相当于是一个临时提案，没有经历过反复打磨、踩线、推演，这种临时性的方案虽然满足需求，但还不是最优解。

所以，通过把定制游的灵活性、深度、体验性，和我们在旅游产品开发上的主题属性、场景化属性、IP属性进行结合，就会产生一些产品体系化过的定制服务。每次的服务可能都不是完全按照产品来走，都会有客人自己的需求和体验在里面。当一个定制机构形成自己品牌辨识度，再把品牌理念和旅行体验上的方式方法注入到产品化的的行程里时，它才具有更加深度的营销能力。

三、路书智慧定制游体系

接下来，简单介绍一下路书在定制游行业所扮演的角色。路书的定位和一些在线旅游平台有很大区别，我们不是一个2C的平台，更多的精力是放在定制游机构和定制师这类人群的赋能上。

针对定制师的服务效率和服务落地环节，我们主要做的是智慧系统解决方案，大家知道比较多的是“路书云”这个平台，也是定制游行业第一个SaaS平台。第二部分，我们针对人才培养和企业用人需求进行对接，主要是智慧学院板块中的“定制师来了”这个平台承接。

第三部分也是我们在2019年下半年开始去调研和在推出的一个新的解决方案，针对定制师获客难、流量贵的痛点，推出的智慧营销板块服务。智慧营销板块这部分，我们也推出了一个新的“定制师头条”平台，这是一个基于移动端的平台。

首先，简单了解一下“路书云”平台，这是一个在PC端的网站上可以直接登录使用的平台，这个工作台上，每组客人的需求都可以形成一个项目，在项目的过程中，定制师和前后端协作的同事，可以针对这个项目展开合作。比如在项目需求的过程中，项目的行程制作、费用核算，包括给客户做沟通、做报价这些环节，都可以把不同的同事拉到这个项目组，大家共同完成项目流程。在任何时间，都可以把我们制作的这个行程，用不同的方式分享给客人，这个分享过程可以通过路书的小程序、APP、H5，包括微信小程序导出，去实现对客户交付体验的优化。

实际上，定制师要做的事情没有我们想的那么多，因为他们有路书，可以用这样一个后台系统，直接通过知识库里的内容资讯模块，点击添加到给客人的方案里。这里面的模块有交通模块、住宿模块、体验模块等等。此外，我们设计了非常丰富的展现形式，比如行程单、报价单的展现形式，甚至针对同业产品，还专门做了分销版的路书。这些针对行前、行中、行后场景的导出，比较好的支撑起定制师和客户之间的互动。

在路书最新版的系统里，我们整合了一些目的的资源。我们现在也在和旅游局，包括各种类型的供应商合作，把这些资源数据化、模块化整理到了我们的在线平台，方便定制师和有分销需求的机构快速查找、学习、分销目的地资源。

路书最近举行了一次新品牌战略发布会，路书旗下的“定制师来了”教育品牌推出了一个线上智慧学习平台，我们把它定位成一个知识分享型平台。

在2017年做“定制师来了”这样一个教育平台时，我们的定位是帮助定制师更好地掌握职业技能，我们也在线下和线上的教学活动中，整理出了几个课程体系，包括入门技能知识的Live轻课堂，主要是通过线上的直播平台去实现，每期差不多会有500到几千人去学习。此外，还有定制游创新营，这也是“定制师来了”的拳头旗舰课程，这个课程每期会请八位行业大咖做分享，出于课堂交流质量考虑，采取的是限制名额的小课形式，到现在已经做到第十期。通过定制游创新营，我们对各个区域的定制师做了比较好的接触和整合。

第三块是我们的海外课程“全球旅课”，今年也开始在做国内的旅课。我们会带着定制师去体验，在体验中学习，针对线路系统性的学习。第四块，我们针对定制游企业的转型需求、员工的成长需求，包括一些旅游院校，共同开发课程，做定制化的培训解决方案。

在新的品牌战略上，我们也把“定制师来了”从一个纯知识输出的平台升级成专业的定制游知识分享平台，帮助大家学习更专业的知识，同时拓展价值人脉，解决企业人才瓶颈问题，通过定制师的专业度进行个人品牌的导流。

目前路书的教育板块“定制师来了”已经开发有180多节课程，这些课程覆盖职业发展，包括跨界，还有基础知识、职业技能、商业运营，包括安全生产的各个方面。我们也把这些内容都进行了模块化或梳理，也会陆续在平台上线。除了和定制师去合作组织一些学习以外，我们也跟旅游类的高校做一些联合课题的研究，包括一些知识分享，目前已经和28个高等旅游类的院校有过合作。

最后介绍一下路书在整合营销方面做的一些尝试。虽然我们是一个SaaS平台，但在推广定制游系统的过程中，我们聚集了非常多的行业专家，以及专业的定制师人群。在这过程中，我们通过线上分享会、线下分享会，还有巡回沙龙、官方的媒体矩阵，聚集了几万名定制师。我们希望通过这个定制师网络，帮助所有的合作伙伴实现更好的整合营销效果。

除了帮定制师做数据化营销，我们也在帮定制师对接不同的场景，和场景化的流量平台做对接，比如金融类的银行、理财机构，比如车企、商旅，还有一些社区平台。我们和这些平台之间的合作有一个专门的项目叫“路书X计划”，我们在向这些平台输出工具和输出内容的同时，也把定制师的策划和服务能力输出给了这些流量平台，让这些流量平台可以给他们的客户提供个性化的、比较丰富的出行体验和场景。通过“路书X计划”，我们把很多“小而美”的定制机构，和这些有流量但希望增加流量粘性以及客户满意度的流量平台联系到了一起。

介绍了路书三个板块的赋能方法后，最后用一张图总结我们是怎么帮助每一个定制师智慧定制的。

一个定制师，从他进入这个行业，想提升自己专业能力开始，会接触到我们的教育平台“定制师来了”。当他有了定制理念，想要提升服务效率时，就可以进入到我们的SaaS平台上，然后不断提升服务能力，不断去打磨自己的产品，积累目的地的知识和产品储备。当他有了产品有了自己的体系后，就可以开始做传播获客，可以通过“定制师头条”体系做获客和流量的积累。

当他成为一个比较有能力的定制师以后，我们也欢迎他把自己独特的能力、见识，对市场的洞察，在我们的学习平台上进行分享，不光是分享技能，同时也分享产品能力，可以通过我们的平台，通过我们的社群，通过我们网络来做分销，把自己的能力赋能给其他的定制机构和定制师。

路书迄今已服务了三千余家海内外专业旅行机构、两万多名定制师。在旅游行业转型升级的过程中，大家对路书的开发度和包容度，给了我们一个成长的机会，所以感谢帮助路书的每一位朋友。

以上就是我的分享内容。谢谢！