携程黄金周遭遇“系统崩溃”，市值蒸发超600亿

如果假设在假期期间，你在某个平台上订好了机票跟酒店，但当你跟家人飞行了很久之后，拖着疲惫的身躯来到酒店前台，然后打开手机查看之前下过的订单，结果却发现你的订单被删除了！即使你跟酒店前台不停解释，但此时的前台也会表示没有办法。试问这时候的你，会作何感想呢？

而就在国庆假期内，有不少网友投诉称，在携程平台已付款的酒店订单无法确定，甚至有些未能入住酒店的用户居然都无法取消订单，也不能执行退回款项。更让人寒心的是，就连携程客服也打不通，这样的结果想必谁碰上都会感到“崩溃”吧。

本以为“人在囧途”的无奈只会发生在电影当中，没曾想现实生活中也会遭遇这样的情况。然而令人哭笑不得的是，携程为了彰显自身实力，还在假期前特地做出了“十一假期将有8亿人次出行”的预测。只可惜遇上这样的事，只能说是事与愿违了。

携程招致“民愤”已久，平台渐失人心

其实深挖近年来携程的不良历史，这次“假期系统崩溃事件”绝非个例，而此前所涉及的消费纠纷事件更可谓是层出不穷。早在2017年，国内著名演员韩雪就曾曝光了携程捆绑销售保险的问题，具体来说就是在携程预订机票、火车票等产品后，用户会在不知情的情况下，被加入一些默认的费用。随后，携程的捆绑销售迅速引起了各界人士的口诛笔伐。

接下来在2018年，在深圳有位消费者通过携程预订了价值48422元的“突尼斯8日二人私人行”服务。但在下单不到20分钟的时间里，这位消费者因为某些原因致电携程客服希望取消订单。但客服以“机票已经出票”为由不予取消，并称如果要取消，就要收取一共18524元的机票费作为退票费。随后这名消费者亲自在航空公司官网查询机票状态，结果并未查询到相关信息。更气人的是，这名消费者后来才知道，每张机票实际价格仅为6415元（退票不收税费），但携程方面提出的退票费为每张9262元，比原价高出42%。但这件事最终也无疾而终。

到了今年上半年，有关携程涉及“大数据杀熟”的事件更是屡禁不止。有个别网友反映，在携程购票时，第一次下单显示的价格为17548元，当他准备支付时由于发现没有选报销凭证，于是退回修改。但是，就在他再去支付时，却显示成了无票状态。于是他又再次，结果此时的价格却变成了18987元。之后又下载了航空公司的APP，发现同样航班，不但有票，票价也才16890元，比第一次携程上面的价格还要便宜。

值得一提的是，如今文化和旅游部已经发布了关于《在线旅游经营服务管理暂行规定(征求意见稿)》公开征求意见的通知(以下简称为“暂行规定”)，其中针对“大数据杀熟”提出了相关要求与限定，并且根据情节可以给到相关平台或者商家最高50万元的罚款。

但是这些事件后，尤其是在面对众多消费纠纷时，携程方面所给到消费者的道歉次数并不多，甚至从来没有过公开道歉，往往都是把问题“甩锅”给平台系统，辩解称出现的问题都是由于系统Bug引起的。对此，不少用户表示很难理想，如果真的是平台系统出现了问题倒是情有可原，但是发生了这么多损害消费者权益的事件难道都只是巧合吗？所以，携程对待消费者的态度也受到了社会各界人士的强烈批评与指责，可谓是“一石激起千层浪”。

财报表面“风光无限”，市值却“惨遭蒸发”

虽然有关携程的舆论风波不断，但在携程公布的二季度业绩财报中，我们注意到，作为OTA行业的龙头老大，携程的表现并不算差。据财报显示，携程二季度营收为87亿元人民币，同比增长19%，营业利润同比大增84%至13亿元人民币。

在具体业务上，携程住宿、交通票务、旅游度假和商旅四大业务的营收分别为34亿元、34亿元、11亿元和3.09亿元，同比增长21%、13%、25%和21%。而其中住宿预订和交通票务两大业务贡献持平，可见携程之前的一系列操作已经初见成效。近年来，携程通过资本运作，先后参股或收购了途牛、同程、艺龙、去哪儿等大OTA，才逐渐成为行业龙头。

而整个在线旅游市场规模发展也依旧保持着持续攀升的势头，据数据显示，2018年中国在线旅游市场交易规模约8363.4亿元，相比2017年7106.9亿元增加了17.68%；2018年中国在线旅游用户规模达4.1亿人，相比2017年3.76亿人增加9.04%。另据专家预测，今年的在线旅游市场相比去年还会有所提升。

不过，虽然携程表面上风光无限，但在稳坐OTA第一把交椅的背后，也已经浮现出了不少危机。

首当其冲的，便是竞争对手前后发力。虽然携程现在是行业NO.1，这点毋庸置疑，但携程靠的是收购与参股方式从而争取到的“矩阵式”优势。而其主要竞争对手美团与飞猪自身的优势同样也是携程所不具备的。相比携程，美团与飞猪背后所依靠的生态优势尽显。比如同样是引流，携程只能靠在线旅游单一渠道吸引新用户，而美图与飞猪却可以通过生态内的其它渠道对新用户实现相互引流。这也是为何携程近年来在新用户增长上遇到瓶颈的重要原因。

从实际数据来看，竞争对手已经对携程造成了重大压力。根据移动互联网大数据监测平台Trustdata发布的《2019年上半年中国在线酒店预订行业发展分析报告》显示，今年上半年，美团酒店的订单量占比已经达到50.6%，间夜量占比达到47.3%超过携程、去哪儿、同程艺龙的总和。

与此同时，我们还注意到，虽然携程收入仍然持续增长，但整体营收的增速已经大幅下滑。根据2018年携程的财报数据显示，携程的收入增速从2017年39.4%的高增，降到了2018年15.6%的中低速；毛利增速从2017年52.3%的高增，降到了2018年11.4%的低速。

不仅如此，携程的股价同样遭遇了重大变故。据相关数据显示，自二季度以来，携程股价已下跌32%，市值蒸发达600亿人民币。财报公布当日，携程股价跌幅扩大至6.29%。而在9月底，携程宣布其大股东百度也将出售公司三分之一的股票，当日携程股价同样出现了大跌。

结语

在移动互联网流量红利逐渐消退的当下，如何吸引新用户以及维持老用户成为各大OTA的运营关键，但居高不下的投诉量对携程整体形象塑造以及品牌影响力都是足以致命的打击。因此对于携程而言，如何挽回断崖式下滑的口碑以及跌跌不休的股价，成为其今年剩下的时间里必须要解决的难题。