日本的AI机器人，原以为能改变世界，如今却面临失败窘境！

日本软件银行集团创办人孙正义，堪称AI狂热信徒，2016年联手沙特阿拉伯主权基金成功募集超过1 千亿美元，成立“愿景基金”，今年亦将启动第二期，目标是成为“AI指挥家”。

不过，从软银过去 3年在AI的投入与发展，情况恐怕没有孙正义宣称的这么乐观。

2016年，软银人工智能与机械人学事业推进部开启了一个名为 SoftBankBrain 的计划，打算以AI取代一千个销售人员。

此计划的核心理念，是采用自然语言处理的对答型AI，将销售员的对话与应对技能输入到模型之中，透过大量的语义数据库与算法分析，把AI训练成可以回答客户任何问题并签下订单的超级销售员。

此目的是要让AI能协助推销软银的商品与服务。除了金牌产品机器人Pepper之外，还有企业用手机和云端系统等，总数高达2500种以上。原本开发团队以为，只要事先借助销售员的经验，搜集一般顾客的问题，然后让AI学习金牌销售员的答案，即可完成这套系统。

结果是，工作人员把机器学习想得太简单了！

超过2500种商品服务，意味着千亿种语句的排列组合，光是要把这些输入数据库、并自动比对出正确的问题与答案，就是一项艰辛的大工程。加上软银智囊采用的AI技术，根本还不到可以自行找出新答案的水平，因此可以回复的内容非常有限。

换句话说，单纯要介绍产品本身的特色没有问题，一旦要进入对话模式，或是比较进阶的互动，就会流于单调浅层的回答。事实上，不只软银，不少日本企业也面临AI计划失败的窘境。

怪奇酒店是世界上第一间主要由机器人运作的酒店，但因为各种限制，最后需要“辞退”超过240名机器人员工。

位于长崎豪斯登堡里的怪奇酒店，2015年成为全球率先引入机器人服务的饭店。当时官网声称柜台配置多语种机器人协助办理入住或退房手续。衣帽间还有机器人手臂帮客人存放行李，计划未来有90%的人力工作可以被机器人取代。

然而实际的情况是，这些机器人不仅无法帮客人登记入住（因为不会操作复印机，无法复印护照，最终还是要人类来手动处理）、无法回应客人的问题，甚至连帮忙提行李这个最基本的功能，也面临电力不足的问题。也就是说，繁忙时段，机械人跑了几趟之后就得充电，饭店还是得请人类协助，造成现场一片混乱，管理上更麻烦。最终，这个“机器人饭店”计划宣告失败，多达243个机械人被“解雇”。

根据国际数据信息中心IDC在2019年5月，对2473家在营运中使用AI解决方案的机构进行调查发现，在已经使用AI的组织中，只有25%的组织制定好“企业范围”的AI战略，并且发现在部署AI的过程中，大量计划注定会走入失败的命运。

任何商业创新最终都要回到使用者体验。不只软银，阿里巴巴、亚马逊等都推出号称零售业最大革命的无人商店，如今看来都是过度强调科技却忽略真实情境的失败尝试。创新与实用间的距离该如何拿捏，依然是一大挑战。