顾客留存＆流失召回体系搭建

留存一直都是用来评定顾客粘度的最好指标，从字面上就很好理解“有多少用户留下来了”，这是对你总体消费活跃度最直观的说明。

流量红利消失，医美获客寒冬下，大家都在谈开源节流，但我认为系统性的用户留存是每一个运营人应该耐心思考的问题。

这里只谈如何做好用户留存，那么应该怎么做？本文参考了运营猫力的方法论，与自己的经历相结合，将用户留存的工作划分为3部分，新用户留存、老用户留存、留存策略边界的探索。

流失用户召回/激活，搭建用户回流体系对于机构营销成本及复购的增加起绝对作用，在一定程度上对机构的门诊及业绩进行解压。

与互联网无异，每天我们有各种渠道源源不断地输送新鲜血液，但有新增就伴随着流失。因此，如何做好开源节流，就成了我们最大的一个运营方向。

一、用户回流策略

1、顾客激励政策为新顾客流失止流

首先，不管您机构目前的顾客流量池目前是大还是小，如果前面不能做好环环相扣的各项顾客运营工作，后期，承担的流失召回成本相应就会越来越高。

2、搭建流失召回体系

其实运营就是以顾客为中心，遵循用户的需求设置运营活动与规则，制定战略与目标，严格控制实施过程与结果，拉新、留存、活跃、转化等都是是围绕用户展开的工作。

影响顾客的生命周期长短的因素也比较多，本篇先针对留存及活跃这一板块进行深度探索。

我们先了解一下能够触达顾客端的渠道都有哪些？他们都有什么特点！

二、哪些渠道可以触达顾客
1、短信（到达率高、成本高）

2、电话（到达率高、成本高、效率低）

3、微信（打开率高、成本低；不恰当的推送或高频的输出起反作用）

4、邮件（低成本、量大；国内使用率低）

清楚了常见的四种用户触达渠道，那如何召回流失用户呢？

首要前提是：你现在能清楚地定义它！

三、顾客分类及顾客流失定义

（1）顾客分类：不同科室的顾客消费等级及频次不一，会划分为多层级和多维度顾客角色，这里不展开叙述讨论。

以一般机构为例：用户基础分类可拆解为新客（初诊/复诊）、老客（再消费顾客）；

（2）流失定义：根据顾客消费习惯及指标行为等触发定义，来判断用户当前是否有消极-沉默-流失等状态。然后，就一般机构而言，触发维度在1天、3天、7天、14天、30天等频次，通过日常的回访信息判断顾客的当前状态。

顾客的生存周期，我们针对营销环境简单分为以下五个阶段

新客选择期——新客成长期——顾客信任期——消费稳定期——消费衰退期

新用户留存，重在优化体验，快速让用户感受到产品核心价值。

老用户的留存，重在精细化运营，即精细化的运营策略和精细化的数据监控。

顾客的流失不仅仅实在消费衰退期，而是从新客选择期就已经开始流失，且每个阶段都有一定的流失行为，我们要思考的是：要怎么做，才能够让这个顾客不要走或者再回来呢？

要思考的是：要怎么做，才能够让这个用户回来呢

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四、根据用户增长模型结合顾客画像制定行为标签化

1、顾客属性：性别、年龄、地域、职业

2、顾客状态：在消费？流失中？未消费流失以及无消费流失

3、用户等级：活跃度、消费力

4、用户行为：活跃型/价格型/品牌忠诚型/

我们了解了顾客的画像以及用户留存模型，我们根据用户增长模型和建立我们顾客回流体系

五、如何搭建留存及流失回流体系？

分类流失用户。

我们都知道，用户运营的核心就是：

对不同种类的用户进行有针对性的运营

1、用户池分类

我们针对顾客细分确定其行为状态，将用户分为不同的用户池中，包含

①新客池：初次到院包含未消费顾客

②顾客池：已有消费，稳定活跃，跟进顺畅

③预警池：跟进不顺畅已有流失倾向

④维护池：已有流失倾向顾客群体集中特殊维护

⑤流失池：干预后确定已流失顾客

2、为什么要分类？

通过对已有顾客的细分，我们清晰了解到我们每个顾客的属性，将其放入相应的用户池，针对用户池内的顾客进行特殊的留存方案以及回流方案。

①传统的召回只是，新增、留存、流失、流失激活，这是错误的一种召回方式，且挽留几率很小，作为一种粗放式思维的表现。

②正确的留存方案应该是在顾客每个阶段都应该监控，做好当前状态的标签分类，及时干预，在过程中达到回流自动化。

及时做好分类，对于预警池和维护池顾客施以一定的干预手段（此节不讲，下节可深入讲解干预手段）

③当顾客流失后，我们通过可触达的渠道召回后，先将顾客放入维护池，稳定后再转出至顾客池

六、如何有效的进行召回和留存维护

不同阶段的顾客群体应给予不同的维护/召回方式，我们可通过针对性的方案来进行行为干预，且一定要以数据带头，搭建用户留存及流失召回回流统计表。（下节详细讲解）