经典公关危机处理：川航巧移注意，赢得全民喝彩

一.事件概述

2018年5月14日早上，四川航空公司由重庆飞往拉萨的3U8633航班在飞行至9000多米的高空进行巡航时，驾驶舱玻璃突然出现爆裂，驾驶室失压，气温迅速降到零下四十多度，大部分仪器出现失灵，在如此危急的情况下，航班机长刘传建挺身而出，依靠自身高超的技术和专业素养，凭借过硬的心理素质和迅速的反应速度，在民航各部门的通力配合下，最终于上午7时42分成功安全降落在四川双流机场，机上119位乘客和9名机组人员的生命安全。备降过程仅仅用了20分钟。这短短20余分钟的手动备降，也被称为中国航空史的“史诗级备降”。

二.公关评价

在这次川航飞机玻璃爆裂，飞机不得不备降的事件中，川航的危机公关做的十分出色，并且成功的将本次危机转化为机遇，提升了公司品牌知名度、公众信赖度以及公司形象，给予了广大群众一个良好的印象，实现危机化解与处理。

本次危机处理的闪光点如下

1.事件处理及时性，在飞机在巡航高度发出预警后，地面塔台工作人员开始紧急安排飞机备降事宜，同时，川航工作人员也开始进行事件处理，在飞机成功备降后，在一小时之内发布共官方微博说明情况看来，并指出所有乘客安全，并在最短时间内更换航班，保证旅客出行；后续关于该事件的报道也在及时跟进，针对不同问题做出及时回答；

2.坦诚相对，没有隐瞒，在事情发生后一小时左右公布事件，选择公开此次危机而不是被其他媒体或个人报道，掌握住事件的解释权，防止被媒体歪曲报道；

3.及时展示机舱，保证公众知情权，本次危机的主要原因是驾驶舱玻璃爆裂，因此及时放出机舱图片，展示此次事件是意外原因，打消公众疑虑，保护公司形象。

4.抢占舆论高地，公司高层以及相关领导视察，展现出公司对于该事件的重视程度，并且对于员工身体的关心展现公司温情的一面，体现公司文化；

5.及时公布整修信息，在事件发生后，川航第一时间对相同批次和同一类型飞机进行集体检修，并在网上公布，体现对事件的重视，以及杜绝同类事件的目标；

6.突出宣传机长光辉事迹，通过宣传事情的紧急性和紧迫性，备降的难度，展现出机长刘传建的高超水平，将其塑造成英雄，转移公众注意力到机长对于此次备降的经验和从容应对上面，展现公司对于驾驶员的严格把关，展现公司的业务能力；

7.引导舆论走向，展示副机长制服，另一方面展示当时事件的紧急性，情况的恶劣性，突出机长的英雄行为 ，将公众注意力转移到机长的临危不惧和对机组成员的身体担忧，使得自身承受压力下降；

8.与媒体保持一致性，塑造正面形象，通过与熟悉的公众媒体进行宣传，突出体现公司实力和事件的突发性，通过对比机长的反应，体现川航的实力水平；

9.转移公众注意力，事件发生后，川航不断通过各种方式将公众注意力转移到机长刘传建的操作水平、机组成员的能力和遭受事件的突发紧急来转移公众视线，将安全危机转移到公司实力，从而减少了公众指责。

但是事件中仍然存在以下不足：

1.安全检查不到位，前期的安全检查存在问题，给事件发生提升了几率。

2.部分舆论转移用力过猛，公司高管在医院大声怒吼医生，虽然体现对员工重视，但是另一方面也展示公司转移公众注意力的迫切。

3.安全检查不公开，对于事故原因解释不清或过于简略，公众对于事件原委缺乏认识，对于川航仍然存在担忧。

三.我的做法

1.提前做好安全检查，防患于未然。

2.发掘事件中闪光点，对于事件中的闪光灯进行突出报道，转移公众注意力。

3.及时公布原委，尽全力打消公众疑虑，减少对企业的不信任。

4.选择熟悉的媒体企业进行舆论引导，减少事件向着错误方向发展。

5.做好应急预案，针对公司可能出现的各种问题做出不同的应对方案，减少突发事件的慌乱。

四.总结

在做好危机公关，以下几点是关键：

1.及时有效处理问题，以免公众质疑和事件发酵成无法解决的问题；

2.遇事临危不惧，减少慌乱而产生的错误，做好应急预案，在危机出现时做到及时有效地处理；

3.做好舆论导向，引导舆论向着有利的方向发展或者维持不变，减少对公司的不利影响；

4.与媒体进行有效沟通，防止信息失真，减少对公司的不利影响，选择熟悉的媒体进行报道，提升公众认识；

5.言语简练，公告做到解释清楚即可，以免言多必失；

6.尊重公众想法，及时坦诚事件原委，满足公众知情权，并通过自身举措减少公众疑虑；

7.做好危机公关，想办法将危机转化为机遇，提升公司知名度。