文 | 福尔猫斯
4月24日，一则显示上海交大医学院附属仁济医院东院胸外科主任医师赵晓菁被警方铐走的现场视频在网上流传，随着这则涉医事件的逐渐升温，出现了各种舆论声音，无论是支持医生维权一方的“尊医重卫”，还是支持警方处理一方的“配合执法是前提”，或是支持患者一方的“急于求诊心情可以理解”，都成为了舆情热点中的主要观点，使舆情呈现出动态变化的发展态势。
对于此次事件的应对情况，笔者在此不做过多具体分析，而是来探讨一下针对诸如此类的涉医类舆情事件，究竟应当如何引导？
01 涉医类舆情是高风险舆情领域之一
医生这个职业与每一个人的切身利益都息息相关，因此在医院这个特殊环境中，各种纠纷都很容易引发共性从而被“放大”，因此涉医类舆情是舆情中风险较高的一类，具有三大特点。
特点一：涉医类舆情会起到以小见大的典型作用。
无论是医患纠纷，医院员工内部矛盾，还是医警冲突或医记纠葛，任何一个具体事件反映的其实是一类矛盾的缩影。单个事件好处理，但事件背后的普遍性问题则难以在短时间从根本上解决，因此应对涉医类舆情，必须站位更高、想得更多、看得更远。
比如在仁济事件中，医院正常秩序的维护才是根本问题，怎么明确复诊次序才能减少矛盾产生？遇到病患及家属不满时，由谁出面化解？警察出警的具体工作规范是怎样？这些问题不会因为仁济事件的和解而消失，反而更值得相关部门加以重视解决。
特点二：利益群体庞大，情绪化表达激化舆情发展。
舆情有个普遍规律就是，涉及的利益群体范围越广，事件影响力必然越大。在涉医类事件中存在两大利益群体：医生、病患。
当前环境下，医生这个职业压力和风险越来越大，救死扶伤的同时还得保护好自己，尤其是大医院的重点科室，医生日常工作量相当繁重，付出和收入之间的落差，使得医生群体有所怨言。病患群体则更加庞大，几乎涉及到每一个人。遭遇伤病的痛苦心理，加上渴求高水平好大夫的迫切心态，使得病患及其家属更容易出现情绪波动。
站在各自立场，两大利益群体之间存在矛盾和冲突的爆发点。出于同情和代入心态，公众普遍存在同情弱者的“罗宾汉情结”，认为相对于有组织有单位支持的医生群体，病患及家属在舆情事件中处于弱势地位（少数打骂医生影响正常医疗秩序的除外）。这使得涉医类事件更具有争议性，尤其当事件又加入了警察这样一个高压力、高风险、高关注的特殊职业时，舆情就变得更为复杂。
特点三：舆情之间关联性和处理结果的差异容易引发矛盾。
针对性质相似甚至情节相同的舆情事件，各地各部门采取的引导应对方式不尽相同，这种差异会引发公众的比较从而引发质疑。为什么这次是处理医生，上次是法办患者家属？为什么A市的结果是断头新闻不了了之，B市的处理是有详细通报？为什么有时候是医疗主管部门召开发布会，有时候则是警方单独发声？
实际上在舆情事件中，因为公众不可能掌握到事件的全部，仅仅是从官方表态、媒体报道和自媒体言论中获得信息碎片，所以最终的评价更多是从“我是否接受官方的处理”的角度出发，而不是考虑官方处理的对错。
02 涉医类舆情引导应加强换位思考
对于涉医类舆情，一定要防止用“无错无过”的简单操作来应对。无责式切割往往带来更多争议，实际上在仁济事件中舆情趋缓的一个重要转折点，就是警方和涉事医生各自表达出了歉意和退让。
其实在具体舆情中，很难有一方百分百责任的完美切割。因此采取整体上肯定，细节上让步的应对思路，既符合客观规律，又能让对方更容易接受，而不是始终互怼互杠。
适度退让的表达，是要从自身利益的站位中跳出来，从社会整体利益的角度去看待问题。一方面怎么做有利于事件的迅速解决和舆情降温，一方面充分评估目前公众对于事件所表现出的主流态度和声音，尽量避免和这种声音相左相悖。
在具体操作中，可以对事件具体细节中的不足主动认错。以仁济事件为例，如果在民警传唤赵医生时，采取经过院方组织出面协调解决的途径，就不会发生后续的事件升级。同理，赵医生在遇到病患家属影响诊疗秩序时，能够通知医院保卫部门处理，而不是自己“挺身而出”，那么可能也不会有后面的“事故”。
另外可以从相应规范的建立和后续改进措施上进行表态，比如警方怎样完善处理医院内医患纠纷的出警规范，院方怎样完善病患家属投诉流程等。表态的目的既能表明官方会从单一事件中查找不足吸取教训的态度，又能有效引导公众加入到针对问题拿出整改措施的官方应对思路中来，当公众的关注点和官方的调查处理点一致时，舆情热度自然会降下来。
03 摆事实永远比讲道理更实用
仁济事件之所以被迅速关注，除了被贴上“医患纠纷”“医警矛盾”的标签外，先后出现的几段反映现场冲突的小视频起到了推波助澜的传播作用。因为“眼见为实”，视频中能够看到的“事实”，是公众对事件的第一印象，形成了先入为主的判断后再开展舆情引导就比较困难。
对待这样的舆情，一定要坚持多提供事实依据，比如现场相对完整的视频证据，比如涉事双方本人的讲述，与事件无关第三方目击者的证言等等。这些事实全都抛出后才有可能尽快还原舆情事件的全貌，让公众形成相对客观的判断。在涉医类舆情应对中，表态固然重要，但摆事实、用证据说话才是更有效的引导措施。
涉医类舆情只是舆情江湖中比较典型的一类，通过结合案例对其进行梳理，不难发现涉医类舆情的整体应对思路其实就是三步：其一，判断舆情性质，了解舆情特点；其二，分析利益群体，加强换位思考；其三，提供完整事实，用证据来说话。这个思路不光适用于涉医类舆情，遇到其他类别的舆情也值得一试。
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福尔猫斯
一个不愿露脸的业内人士，告诉你舆情后面的可能有的故事。
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