前阵子，西安王女士花66万元买到漏油奔驰车，因经销商给予了不合理的处理方法，而坐在引擎盖上哭诉维权的事引起全国广泛关注。
事实上，产品出现问题，如果经销商按照国家“三包”政策进行相应的退换货处理，事情也不会发展到如今的地步。行业内存在的部分经营者推诿扯皮、交易信息不透明、消费者维权艰难的情况，一定程度上为这场闹剧的升级上演提供了催化剂。
经营者若想避免日后有类似事件的发生，最好的办法就是让消费者的权益得到保障，让消费者买得安心、省心，这也是一个负责任的企业应做之事。
1，涉及退换车，不用再等两次大修后
作为一个在中国拥有千万级别用户的汽车品牌，东风日产在消费者关怀上一直不遗余力。
近日，东风日产就率先行动，全面升级“三包”政策——从2019年4月24日-2019年12月31日，凡购买东风日产全系家用汽车产品（含途达），均可在原有“三包”政策的基础上，额外享受“7天质保换新”及“首、二保不受限”服务。
如果你对国家“三包”政策有一定了解，就会明白，东风日产的升级政策，对于消费者而言，确实是省去了不少的麻烦和流程。
首先，我们再简单科普下何谓现有“三包”——据国家相关规定，自开具发票之日起60日内或行驶里程3000公里内，消费者所购买汽车的主要零件出现质量问题的，可选择免费更换发动机、变速器；
若出现转向系统、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏等情况，因严重安全性能故障累计进行了2次修理，严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的，消费者选择更换或退货的，销售者应当负责免费更换车辆或退车。
而东风日产的“7天质保换新”政策则承诺，在客户购买7天内（以发票日期为准），国家标准范围内的主要零部件出现特定品质问题，均可申请免费更换同型号、同级别、同颜色的新车。
其中，根据《家用汽车产品三包主要零件种类范围与三包凭证》规定，东风日产所提及的“特定品质问题”，涵盖了发动机、变速器、电动车辆三电（电池、电机、电控）及减速器、车身、转向、制动、悬挂系统以及前后桥系统。
只要上述主要零部件在开票后7天内出现特定品质问题导致需要更换，依照东风日产推出的新政策，消费者只需要提出申请，就可享受来自东风日产用车无忧的售后保证。
“7天质保换新”的“特定品质问题”，具体是指汽油车辆发动机与变速器总成、电动车辆三电（电池、电机、电控）及减速器、车身、转向、制动、悬挂系统以及前后桥系统出现产品品质问题导致需要更换主要零部件的情形。
有了这项“加量保质”的保障条款，消费者无须再等待两次大修才获准退换车资格、无须再忍受因故障带来的安全隐患、无须再费尽心思与经销商纠缠、更无须面对费时费力还修不好的尴尬境遇，有苦没地说、投诉无门的窘境，在东风日产的“7天质保换新”新政策生效期内不再上演。
不仅如此，“7天质保换新”后，东风日产还有另一项秉持“客户为上帝”宗旨的“官宣”：首、二保不受限——自2019年4月24日起，还没做过首保、二保的东风日产车辆，东风日产对客户提供的首保免费检查及二保免费保养服务，不再限制时间和里程。客户可以在任意时间或里程内回店享受同样的服务。
这对于消费者有什么好处呢？一般来说，免费保养的存在，是一项以消费者利益为先导的保护政策。出于让车辆处于最佳状况的考虑，按照保养手册，会建议车主在3-5个月或5000公里内进行保养，这是合理的。
然而，在实际执行中，部分经销商却把这原本只是“建议”的保养时间点，变成一个“免费保养截止期限”，例如，如超过里程或时间未前往4S店保养，则视为放弃享受该服务的权利。而随着东风日产的“首、二保不受限”一出，消费者在条款生效期内，将不再受到这种不讲道理的“霸王解释”的约束。
关于汽车质量问题和售后服务，有两组数据值得关注。
1. 根据全国消协组织投诉与咨询信息系统数据显示，汽车产品（含零部件）每年的投诉从1.5万件上升至1.9万件左右，然而投诉解决率却有所下降；
2. 2018年，汽车类消费投诉达到1.7万件，售后服务问题占比达32.2%。
以上数据反映了，售后服务体验与汽车产品销量增长、汽车企业增长之间的相互关系已经愈加明显——一个车企想要获得消费者的认可，提升售后服务质量非常关键。
汽车在我们的日常生活中属于大宗消费，同时又是一种复杂的机械产品，出现问题不是谁都有能力分析和解决，都需要依靠经销商的售后服务提供帮助。如果售后服务足够到位了，相信拥有硕士学历的奔驰女车主也不用仪态尽失地哭诉维权。
因此，东风日产此次率先升级“三包”政策和首、二保服务，降低政策门槛，为消费者购车、用车提供更多便利，免除了他们的后顾之忧，这份主动为消费者分忧的态度，已经十分值得点赞。
2，与其亡羊补牢，不如从品质源头上就严格把关
完整的售后体系，当然能刺激人们的购车欲望，帮助消费者建立用车信心，但出了问题再做服务，毕竟还是“亡羊补牢”。因此，作为一家负责任的车企，更重要的是从品质源头上把关。
此次，东风日产敢于领行业之先，主动升级“三包”规定，正是源于对自身产品品质的信心——
在技术研发领域，东风日产实现了以中国消费者需求为主导的自主开发，引领智能化、电动化、网联化技术革新；
在制造领域，东风日产的生产制造水平已经达到雷诺日产三菱联盟的全球最高标准，整车制造水平实现8年6冠，发动机生产水平蝉联5连冠——东风日产的制造体系的整体自动化水平，已从2014年的27%大幅提升至目前的62%，成为智能制造的先行者。
东风日产制造总部总部长阳玉龙曾说过：“回归制造的本质，品质依然是核心”。而这，其实也是东风日产迈向智能制造的初心。
在工业4.0时代下，让自动化、数字化、智能化的有机融合，是实现汽车制造高品质的保证，是让汽车制造变为“智造”的必要保证。为此，东风日产投入使用了国内首创的先进工程技术中心，在汽车的前期研发阶段就实行数字化、智能化的升级，通过大数据系统对产品进行全过程的智能监控和品质追溯，实现了全车系关键零部件的100%追溯管理。
一直以来，东风日产始终坚持将自动化、数字化、智能化三者有机结合，从而打造与国际同步、国内领先的工程技术核心竞争力。只有这样，才能构建成如今百万级年产量的稳定的综合体系实力。
3，始终坚持以客户为中心打造“感心服务”
2018，中国车市经历寒冬，遭遇了近28年来的首次下跌。然而，东风日产却以累计1,166,696辆的销量，同比3.9%的增幅，稳站于寒流之中。
这波逆势上扬的背后，离不开东风日产在以用户为中心积极探索创新服务模式、利用大数据和互联网，将触角延伸至用户全方位体验升级的坚持和尝试。
从“以客户为中心”的服务理念出发，东风日产成立了“客户发展部”，建立售后智能化的用户大数据，到进一步通过强化SA培训及激励、提升洗车质量、加强星级店建设以及强化商务政策激励等措施，打造东风日产式的“感心服务”；
在东风日产内部，自上而下的“以客户为中心”文化价值观，也让东风日产的员工以追求“紧跟用户需求”与“引领用户需求”的平衡、提升客户满意度为使命，打造从售后服务管理标准、“感心服务”、到大数据应用和业务创新等方面的完善服务体系力，为消费者提供更优质的售前、售后服务体验。
这一次，东风日产站在消费者角度“强势发声”的自信，无疑是建立在“智造品质”的制造体系、“感心服务”的售后服务理念之上的。
同时，这一举动，也在汽车行业售后服务保障领域起到领头羊的作用，真正做到了想消费者所想，急消费者所急，打破售后行业固有的“霸王思维”，凸显了东风日产作为一个通过产品和服务赢得超过1000万客户信赖、有责任担当的大企的作风。
东风日产对消费者的关怀，已经为品牌积累下无数良好口碑，最近更是收获了销量上的回馈——在今年第一季度，当中国车市遭遇同比下降10%的情况下，东风日产以250,986辆、同比增长3.4%的成绩，又一次跑在了同业前头。
文 | 鹿由器
(本文仅为作者个人观点，不代表DearAuto立场。)
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