花总遭死亡威胁，酒店卫生乱象事件至今始末汇总

此次的五星酒店卫生乱象曝光至今已一个月有余，通常来说互联网上绝大多数的热点都活不过三日，这是当前这个网络时代的特征，倒是也没什么可稀奇的。毕竟对于吃瓜群众来说，声讨完就完了，剩下的也不是吃瓜群众可以解决的事。

而这次的事件如果不是个别酒店和酒店员工自己作死，这个热点估计早凉了，也不会至今还时不时上个热搜。在此还是要表扬一下个别酒店以及其员工，为这个热点续了一波又一波的命。

下面就将这个热点发酵至今的脉络做一个小节。

• 杯子的秘密

五星酒店卫生乱象曝光

11月14日晚，一位昵称为@花总丢了金箍棒的微博用户发了一个视频，视频标题为《杯子的秘密》。而这个视频就是此次事件的导火索。

说起这位“花总”，并不是一个普通的微博用户，曾经也曝光了一些在当时成为网络热点的事件。百度百科上有其昵称@花总丢了金箍棒的词条，这里就不再赘述。

《杯子的秘密》这个视频，时长11分49秒，以偷拍的方式记录了国内14家五星级酒店在客房卫生这个环节上，违反了《旅业客房杯具洗消操作规程》以及各酒店集团自己的卫生标准。

也就是说，当你住在这些房价从1100-5000元/晚的五星级大酒店时，你所使用的餐具和杯具很有可能是用擦马桶的抹布来擦拭的。

据花总所说，此类现象的波及面接近100%，而作为酒店业标杆的五星级酒店（甚至包括一些国际品牌），都存在这种卫生乱象，那么那些五星级以下的酒店或小旅馆，在卫生上又会如何呢？

• 标准的致歉声明

其中13家涉事酒店发表致歉声明

视频曝光后，多家媒体的记者均对视频中涉及到的酒店进行采访，当天得到的回复大多是否认，或者是推给“已经下班”的公关部。据@时间测评的采访，一家酒店的前台回应说“我们也是五星，肯定不会出现这种太低级的问题。”

视频曝光后第二天开始，除了少数酒店直接发布致歉声明以外，其他多数酒店都表示正在调查。

到了16日下午，被曝光的14家酒店，已有13家酒店均发表致歉声明，对酒店存在的卫生问题道歉。

（老老实实道歉才是最聪明的公关方式，因为人们是善忘的，只要道歉了，热点就会很快消去。）

• 自作聪明，毫无诚意

北京王府半岛酒店的特立独行

被曝光的14家酒店里面，有一家酒店对该事件的回应特别秀。当记者采访酒店时，该酒店的公关部负责人回应“不深究视频真伪，行为不符合逻辑”，换句话说，就是“不承认，不否认；不深究，不道歉”。（消费者：废话，难道五星级酒店出现卫生问题是符合逻辑的？）

对于这么公关人员来说，也许逻辑是这样：
五星级酒店出现卫生问题是不符合逻辑的，所以我们酒店不会出现卫生问题；
曝光的视频真伪存疑，但我们不会去调查这个视频的真实性；
只要我们不去调查，那么视频中的内容自然就无法证实；
既然被曝光的内容无法证实，那么就无法证明我们有责任；
既然无法证明我们有责任，那么我们自然也就没什么好道歉的；
虽然我们没什么好道歉的，但声明还是要发一下的；
既然不存在“有责改之”，那我们只能发一份“无则加勉”的声明了。

于是，该酒店随后的发表了一篇声明，全文不承认不道歉，而且试图通过卫生监督部门的现场检测结果来证明清白。

而且这篇声明上写是“北京市食品药品监督管理局”来做的现场检测，然而根据多方媒体报道，当时在场做检测的应该是卫监所（即卫生和计划生育监督所），难道来了两波检测人员？（这是疑问句）

而这个ATP为0的检测结果也受到网友们的吐槽。

直到16日18时21分，该酒店才通过微博发表了一篇“诚意满满”的致歉声明，同时删除了之前的那篇声明。

注意看措辞，“对此次事件造成的纷扰表示歉意”，也就是该酒店的致歉声明是针对该事件的影响道歉，而不是针对该事件的原因（即卫生问题）道歉。也就是这份声明只不过是玩了个文字游戏，从本质上来说，与之前那份声明并无不同。

也由于这家酒店的公关操作特秀，一下子就从被曝光的14家酒店中脱颖而出，成为了焦点，并延续了这个事件的热点。

• 约谈还是背书？

多地监管部门约谈酒店

15日-16日，被曝光的涉事酒店所在地的监管部门都相继约谈了涉事酒店，虽然在这个事件中，相关部门的反应已经算是非常快了，但依然有被人诟病之处。

一个是北京卫生监督部门对王府半岛酒店的现场检测。因为事件曝光后，被曝光的酒店肯定会做好充足的准备，来迎接相关部门的检查。这个时候的检测又有多少意义？结果这个检测结果反而成了该酒店的背书。

另一个则是北京市旅游委在约谈四酒店时，认为该事件属于个例、曝光者从个例推测行业的逻辑不成立，说辞不客观。

这个说法被网友吐槽是为酒店站台做公关。

因为这个说法和其中一家酒店的公关说法如出一辙，“这个现象是个例，并不能代表我们酒店的日常标准”，

的确，从逻辑上来说，一家酒店出现个例，的确不能代表那家酒店的日常标准。

但是，当这个行业内的绝大多数酒店都出现这种个例的时候，难道还不能代表这个行业的日常标准吗？

至于“高星级酒店都有卫生问题，更何况其他酒店呢”这句话，虽然逻辑上不够严谨，有点一竿子打翻一船人，但是从整体上来说却没什么毛病。

五星级酒店的房价是其他酒店的数倍到数十倍，如果昂贵的价格都换不来卫生上的安心，那么那些价廉物又美的酒店我们又要去哪里找？容易找吗？数量比例又有多大？

• 一波将平，一波又起

来自贵阳希尔顿花园酒店的“特殊关照”

本来这件事到此就应该告一段落了，而后续则是看酒店如何解决被曝光的问题以及监管部门该如何监督。作为曝光者和吃瓜群众来说，已经完成了自己的任务，可以功成身退了。而舆论热点也会随之冷去。

谁能料想到一波将平，一波又起，11月16日早10时23分，花总发了一条微博，点名了贵阳希尔顿花园酒店。

原来是贵阳希尔顿花园酒店客户服务经理，在酒店内部微信工作群里发了曝光者花总的护照照片，并让同事看到此人预订互相通知，也就是说花总不仅被列入了酒店的“特别关照”名单，而且个人信息还被泄露了。

之前也有一起类似事件，同样也是一位入住酒店的客人，也是在卫生间装了摄像头，从而拍下了保洁人员的不规范行为并曝光。而时隔一年后，该客人入住相同品牌旗下的另一家酒店时，发现自己上了酒店的“特别关照”名单。该名单上标注了“此客人入住会在卫生间安装摄像头”。
酒店管理方的意思也就是“由于这个客人会装摄像头，你们做卫生的时候要规范一点”，而潜台词则是“其他没有这种癖好的客人，你们做卫生的时候就随你们怎么做了”。

作为酒店卫生乱象的曝光者，被列入“特殊关照”名单并不是什么意料之外的事。花总对此回应……

然而有趣的是，这家酒店并不在此次曝光的酒店里面（希尔顿花园酒店是希尔顿酒店旗下的一个子品牌，为4星），同时曝光者花总表示自己从未住过该酒店。

那么，这家酒店客户服务经理是从哪里弄来花总的护照信息呢？

对花总的“特殊关照”指令是这位客户经理的自作主张，亦或是酒店管理层授意？

“互相通知”之后要怎么做呢？不给预订？或者针对性地把卫生做到最好？还是报复性地在卫生上做手脚？亦或是约上同行将人围堵在酒店里揍一顿？

16日16时30分，贵阳希尔顿的官方微博对此发表了致歉声明，花总也表示接受道歉，但要求该员工说明花总护照信息的来源。

• 这波未平，一波又起

酒店公关群传播泄露个人信息，部分公关素质堪忧

继之前贵阳希尔顿花园酒店的客服服务经理在酒店内部微信工作群传播花总的护照信息，贵阳希尔顿花园酒店发表致歉声明后，洲际酒店集团的员工也被曝光传播花总的护照信息。

据报道，这个413人的微信群是大中华区的酒店公关群，传播花总个人护照信息的是洲际酒店集团的员工。（看看这个公关群里都是些什么样的人……还顺便黑了德云社……）

随后花总发了一条微博并@了洲际酒店。

随后洲际酒店集团发表了致歉声明。

花总对此回应，还要该员工道歉，并要求该员工说明是从哪里获取到花总的个人护照信息的。

就目前的情况看来，估计是其中的某一家酒店，将花总的个人护照信息泄露到酒店公关群中，让酒店同行注意此人；然后各家酒店的公关又把该护照信息传播到其他的酒店公关群以及自己酒店内部群中。

如此传播，估计花总的个人护照信息很快就会传遍整个酒店行业。

而对于此事，花总看来也没打算善罢甘休，要揪出这件事的罪魁祸首。

目前，花总已经授权律师处理这起个人信息泄露的事件，并像大家征集源头线索。

• 好事成双，作死成三

酒店员工对曝光者冷嘲热讽

贵阳亨特索菲特酒店的一名员工，在其朋友圈对花总的曝光行为冷嘲热讽，说曝光者是故意挑刺，是为非作歹故意黑酒店，而且还嘲讽曝光者敢曝光就不要虚……

在当时的文章中，我就写道“希望该员工在被酒店领导约谈的时候，也能不带虚的……”

很快，当天早上该名员工就私信花总表示道歉，花总表示接受道歉。（故相关图片上给当事人姓名打了码。）

然而，到目前为止，涉事酒店并未直接联系花总，就该事件给个说法。看来是把责任直接完全推给员工了。

• 五星酒店首张卫生罚单

南昌喜来登酒店收到“天价罚单”
11月20日，南昌红谷滩公共卫生服务中心监督科在对南昌喜来登酒店立案调查后，确定酒店服务员没有按照卫生标准清洁的违法行为属实，处以喜来登酒店2000元罚款。该处罚标准是根据《公共场所卫生管理条例实施细则》第三十六条执行的。

公共场所经营者有下列情形之一的，由县级以上地方人民政府卫生计生行政部门责令限期改正，给予警告，并可处以二千元以下罚款；逾期不改正，造成公共场所卫生质量不符合卫生标准和要求的，处以二千元以上二万元以下罚款；情节严重的，可以依法责令停业整顿，直至吊销卫生许可证:
(一)未按照规定对公共场所的空气、微小气候、水质、采光、照明、噪声、顾客用品用具等进行卫生检测的；
(二)未按照规定对顾客用品用具进行清洗、消毒、保洁，或者重复使用一次性用品用具的。

相对于南昌喜来登酒店1100元的行政房参考价，这张“天价罚单”只等于2间/夜的房费。

而且这一份《公共场所卫生管理条例实施细则》也是国内其他酒店的处罚标准（港澳台除外），也就是即使此次涉事的酒店最高房价为5000左右，那么就算因为相同问题被处罚，罚款也是2000元，还不足1间/夜房价的一半。

• 花总受访

新浪和央视分别采访了曝光者花总

在新浪的访谈节目中，当主持人问花总对曝光酒店卫生问题是否会后悔，花总表示：

“来不及后悔，也许可能再过个一段时间，等这个热度下去了，它真正的风险才会显出来。”

（如今风险的确开始显出来了，见后文）

在央视的访谈中，花总在谈及实名曝光不打马赛克时表示：

“在谈酒店这个事情的时候，你既然是提出一个非常严重的指控，你是要对你这个指控负责的，你没有要求去打马赛克的一个原因，就是我对这个事情负责。我发的视频，我对这个视频的内容负责，我对我提出的这个质疑也要负责。”

而对于各种“酒店生存指南”，花总认为：

“把消费者往绝路上去逼，如果你是指望着让消费者自身去锻炼这种野外生存能力，他要拿个特别大的箱子，这还叫出差吗？这叫搬家！不用说去考虑什么正确的打开方式。酒店是一个让你放松的地方，不是让你提心吊胆的地方。不是一个需要你去做功课，才能够住得安心的地方。”

花总还表示，只求以后的人生稳稳妥妥。这件事他可能只做一次，不能指望问题由个人付出巨大代价来解决，更不能只想解决提出问题的人。

• 悬赏十万，追查源头

酒店行业圈众志成城联手抵制

对于自己的个人信息别泄露一事，花总表示一定要查出源头，甚至悬赏十万元征集有效线索和证据。

之前被曝光传播花总个人信息的那些涉事酒店，只要说出个人信息的泄露来源，花总可以一概既往不咎。

然而，即使花总通过律师向涉事酒店发送了律师函，那些涉事酒店依然三缄其口。

那么是什么因素让涉事的酒店和员工顶着酒店口碑下降和法律诉讼的风险，依然选择对抗消费者，不告知消费者个人信息泄露的来源呢？

这其中也许有一个很简单的解释，那就是酒店行业中某些相关酒店，联手形成了一个利益共同体。只要哪一名消费者曝光了利益共同体中的某一家酒店，那么这名消费者的个人信息就会在这个利益共同体中的所有酒店中互相流传，然后相关酒店联手将这名消费者封杀，拉入“特殊照顾”的名单。

而如果这个利益共同体中的某家酒店事发败露，那么必须自己承担后果，不得暴露其信息来源。否则这家酒店以及相关的酒店员工就会被这个利益共同体所封杀或报复。

如若不然，这些酒店又怎会坚持这种看似百害而无一利的行为呢？

花总的律师也有通过微博分享案件的进展。

而在此期间，花总的个人信息在酒店行业内却依然持续传播，甚至海南的某家酒店，还将花总的资料打印出来进行标注。

• 花总遭死亡威胁

南方人又抠又穷没见识？

12月15日19时多，有一名微博博主发私信给花总，并扬言要杀了花总，还爆料某酒店的老板要找黑道出马，甚至还说南方人又抠又穷没见识。

同时还很牛逼地在微博上留下电话，叫嚣着单挑。

结果这个怂包，留的是别人的电话，据说连头像都是盗用别人的（未证实）。

（部分信息打码就是避免不明真相的群众骚扰到无关人士）

之后，该博主删微博道歉，然而此人的道歉就和当初某些酒店的致歉声明一样，简直“诚意满满”：

错了错了，刚才同事用我手机了，玩笑话而已。麻烦删一下微博。
促进酒店业进步总是好的嘛，你的贡献大大多于集团CEO，你说对不对？
删下微博，手机刚被借用了，哈哈，都不是我。
你删一下微博吧，在北京你仇人多了，我可啥也没说，你安静点吧南方人。
人贵在自知之明，我道歉了。反正你自己真小心点，你北京仇人真太多了。
现在你是黑名单，自己看吧，能说的就这么多。北京权贵多了，你这一下惹了很多人。
南方人真没见识，又抠又穷。

这么有诚意的道歉，你们觉得如何？

我觉得我们南方人的确没见识，竟然完全没看出来这是所谓的道歉，只看到推脱、讽刺和威胁。

不知道这个所谓的北方人又多有见识，多富多慷慨？

据花总最新消息，北京警方已经对此立案。

• 总结

酒店卫生乱象凸显社会问题

当初花总曝光五星酒店卫生乱象之时，我觉得人都是善忘的，只要那些酒店老老实实道个歉，低调几天，等热点过去，社会就会自然地把这事忘记了。而酒店则是回归如常一切照旧。

而如果有哪家酒店敢公开表示欢迎花总入住监督，那么就等于免费给自己做了一个全国性的广告。

期间据新闻报道，山东烟台虹口大酒店（旅游四星）自2014年起，就要求要求保洁员佩戴记录仪上班并在清扫全过程打开记录仪，这些视频资料将保存一个月，随时接受酒店管理人员与客人的监督。

结果，这些高端酒店非但没人敢表态，其员工还在背地里报复曝光者花总（也许是私人行为，也许是管理层授意）。包括言语讥讽、个人资料泄露和传播、拒不交代泄露来源、列入黑名单、死亡威胁等等。

当这些行为被曝光后，涉事酒店的书面道歉也只仅仅停留在书面，让人只见敷衍，不见歉意。

而这些行为，不仅坐实了酒店卫生问题并不是个例，也不仅仅只是行为上的不足。更体现了不少酒店行业管理层意识上的缺陷，以及酒店行业潜规则的根深蒂固。

而且被曝光有报复消费者行为的涉事酒店，均是跨国连锁酒店，有的甚至还是国际顶级酒店品牌，包括凯悦酒店集团、洲际酒店集团、希尔顿酒店集团等。

这些国外品牌的酒店一边赚着中国人的钱，一边不把卫生问题搞好，还对曝光者实行报复；这和那个一边赚着中国人的钱，一边侮辱中国消费者的DG有啥区别？无非是DG把心里话说出来了而已。

而如果花总是住在英美的这些酒店，或者是有外国人住在这些集团在中国的酒店。同样的事情，这些跨国酒店集团还敢这么明目张胆地泄露并传播住客的个人信息，而且还悠然自得地死不悔改吗？

这是南橘北枳的入乡随俗，还是禀性难移的种族歧视？亦或是两者兼有之？

在央视采访花总节目的最后，央视主持人白岩松说道：

“星级酒店里这样的乱象可不是第一次曝出来，在我们的节目当中，以前也曾详细地报道过，当时也引起很大的关注和整改的浪潮。但是，一阵风而已，于是又有了这一次。那么有了这一次如此高度的关注，是不是就没有下一次了？坦白地说，我不乐观，因为人是靠不住的，靠得住的只有硬约束和机制，而恰恰这一波的整改都具有表态的性质，我还没有看到骨子里头能让人放心的监督机制和约束方法，那么接下来会有吗？”

五星酒店卫生乱象这个事件所反映的问题，不仅是一个消费者的事，也不仅是一个酒店的事，同样不仅是一个酒店行业及其从业者的事，更是整个社会的事。

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本文作者【out-man】，发表于公众/微博号【相遇体验GO】，转载请留言。

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