潜在客户越多就越好？详解4S店“潜客管理”的三大误区

一些汽车零售管理体系，给销售顾问和销售管理层提供了很好的管理方法和工具。特别是潜客管理（留资客户管理），既提供了潜客信息采集记录工具，还提供了客户分级管理方法。

好的工具和方法，要使其发挥出有效作用，不止于导入这些工具和方法就可以，还需要对这些工具与方法有广度和深度的正确认知。好比一套先进的火情预警系统，既要把火情信息采集终端装置在合理位置，也要使用者在对这套系统保有充分信任的同时，时刻根据系统反馈信息，做出机敏响应。无论多好的工具和方法，都要基于对它的深入理解，并能有效地落点在响应行动上。

当前，潜客管理存在诸多问题，尤以“无效跟进“和“假跟进”为甚。成因虽有许多，但以下三个认知误区，应该是形成这些问题的重要源头。

1

单人保有的客户越多越好是个误区

既使是钱包里的钱，也不是越多好。因为钱多容易鼓包，鼓包的钱包不但容易纵容感性消费等无效支出，还容易丢失钱包。有不少经销商，以制度化规则强求销售顾问人均月保有潜客量达到惊人量级，有的甚至达到200批至300批。

这个量级的潜客保有数，不仅与精准、精细化管理背道而驰，倒逼销售顾问粗放管理客户，还会在客户感受端反映出程式化、不专注的低质量服务水准。

长期下去的结果是，销售顾问没有耐心也没有精力去认真研判客户，只是根据级别提醒机制，了结“跟进任务”，“跟进”从此不再是跟进，而是在app上“签到打卡”。

正确的做法应该是，基于本店团队大小，和每月新增潜客量，来匹配销售顾问的潜客保有量。一个月均单人零售量为7台的销售团队，如果潜客转化率为7%，合理的潜客资源配置区间，就应该保持在100批左右。

诚然，影响保有量管理决策的变量有很多，但建立起本团队资源与能力相匹配的量化管理边界，需要销售管理层根据资源条件变化，不断优化管理要求，拿出自己的主见。不能放任乃至助推每个销售顾问的潜客保有量越多越好。太多和不够，一样是问题，过犹不及。

量化管理的意义也不是让量越多越好，而是要有个可衡量的合理管控区间。

2

跟进的频率越高越好是个误区

常有人说，客户跟进要坚持“宁可错杀一百不可放过一个”策略。实际上，这是潜客管理上的一个误区。

站在客户的角度想，一个急于买车的客户，是希望有销售人员联络的。但有个事实：月销售量在100台的经销商，如果他的潜客转化率为7%，扣减当月战败数，通常会有约1000批潜客当月不会下单。这1000批不会下单的客户，在本期大概率属于“厌跟进”者。

可以概算，每月有三分之一的潜客需要密切关注，并保持联系热度。也就是说，销售顾问应将主要跟进精力，分布在当月保有潜客量中的三分之一客户身上最为适宜。

这三分之一的客户，不是随意框选的，是严格根据级别判断方法，筛选出的高级别客户。销售人员能把有限的精力，聚集在这三分之一可能成交或战败的客户身上，才是当期跟进策略的关键。

把所有的客户都定为H级去高频跟进，有其特殊的适用范围，不区别的去全面高频跟进，总体上有“懒管理”之嫌。

这种全面高频跟进，不仅误扰了三分之二的客户，容易挫伤销售顾问的跟进信心和影响跟进质量，也使需要凝聚心力跟进的另三分之一潜客得不到最优质对待。

3

战败的客户越少越好是个误区

不能为了释放跟进压力随意战败客户，这是红线。管理战败就应该像管理成交一样较真，这也没错。但这并不意味着：战败的客户越少越好。

销售顾问手上的客户无非两个最终结果：一个是成交，另一个是战败。当你以全部的真诚服务了客户，但客户的要求仍然突破了你的边界，这个客户自然不是你的菜。当客户觉得你提供的条件与他的预期相去甚远或不匹配，你自然也不是客户的菜。你只是客户选择过程中的一个参照。这是再正常不过的逻辑。

客户到了购买周期的终点，自然要瓜熟蒂落。落在谁家，决定于客户对你的信赖程度，也受客户需求是否得到满足的硬约束。这跟销售顾问在服务客户过程中的能力表现有关，但这个逻辑跟战败多少没有半点关系。战败需要有“舍得”的勇气和智慧。

所以，正确的战败管理不是限制销售顾问的战败量，也不是考核他们的战败率，而是杜绝他们假战败，检讨他们战败的关键问题点。对战败客户的现场接待和跟进中的语音进行解剖分析、优化改进才是战败管理的正道。

来源：上汽大众Vtraining

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