FOCUS-PDCA模型在医院IT运维服务质量持续改进中的应用

导读：分析信息科在IT运维服务过程中应用 FOCUS-PDCA模型对质量持续改进的管理效果。统计2015—2016年IT运维服务总数，采用FOCUS-PDCA模型对IT运维服务进行质量持续改进，比较质量持续改进前后取得的效果。实施质量持续改进后故障发生次数明显减少。FOCUS-PDCA 模型在医院IT运维服务质量持续改进方面起着积极的作用，使医院IT故障率明显降低，确保医院信息系统更加稳定可靠。

医疗信息化在现代化医院发展过程中扮演着越来越重要的角色，医技、护理和行政管理已经越来越离不开信息化的支撑。随着医疗信息化的发展，医院信息系统和IT基础设施越建越多，信息系统与信息系统之间、信息系统与IT基础设施之间的关系越来越紧密和复杂。因此，医院对信息科IT运维服务提出了越来越高的要求。

相关概念

IT运维服务 信息科承担着医院信息化建设和运维管理工作，其中IT运维管理，主要是指信息科采用相关的方法、手段、技术、制度、流程和文档等，对IT运行环境(软硬件环境、物理网络等)、IT信息系统和IT运维人员进行的综合管理[3]。目前，医院IT运维服务主要采用三种模式，分别是服务全外包管理、医院自主管理和混合管理，而浙江大学医学院附属第四医院主要采用的则是混合管理模式。

FOCUS-PDCA模型 FOCUS-PDCA模式是由美国医院组织创建的持续质量改进的一种模型，主要包括F发现问题、O组织、C明确现行流程和规范、U问题的根本原因分析、S选择流程改进的方案、P计划、D实施、C检查和 A处理共 9 个实施步骤 。

应用

根据2015—2016年医院IT运维服务总体情况，采用头脑风暴法，信息科探索将FOCUS-PDCA模型应用于IT运维服务质量持续改进过程中。

阶段：发现问题 浙江大学医学院附属第四医院从2014年10月开业开始至今已经三年多时间，随着医院业务量的逐步提升，信息科在日常IT运维服务过程中，已经发现软硬件等方面故障发生次数越来越高并且维修时间相对偏长，软件需求增加数量越来越多，导致工程师每天疲于应付，严重影响新项目的建设和人员自我发展，其他部门对信息科评价不高。据初步统计，从开业到2016年12月底，医院累计发生IT系统相关故障3 362例，其中数据中心相关故障5次、物理网络相关故障21次、终端设备相关故障3 164次和信息系统相关故障172次；医院累计提出信息系统相关需求2 983个，其中新增功能性需求2 358个、提出维护性（更正性、适应性、完善性和预防性）需求625个。

O阶段：组织 医院IT运维服务工作主要与信息技术紧密相关，但又涉及医技和护理等临床业务。因此，信息科与医务科和护理部等联合成立IT运维服务质量持续改进（简称CQI）组织，下设需求小组、软件小组、硬件小组和网络与信息安全小组，共计12人。CQI组织中的需求小组负责临床需求评估和改进、软件小组负责软件故障分析、硬件小组负责硬件故障分析、网络与信息安全小组负责网络与信息安全评估。

C阶段：明确现行流程和规范 现行医院IT运维服务的流程主要包括三个方面：一是工程师定期巡检发现问题，一般故障当场解决，非紧急故障或者需等待配件的另行安排时间解决；二是员工上报故障，主要通过拨打信息科值班电话，工程师获取故障类型和故障描述，指派相应工程师解决；三是员工书面提出的新增功能需求和维护性需求，经分析评估后进行设计、研发、测试和上线运行等工作。

U阶段：问题根本原因分析 通过CQI组织和邀请专家的方式，采用头脑风暴法，对IT运维服务数据进行故障分类和原因分析，目前认为主要有以下几个方面问题：

信息系统 医院现有各类信息系统近80套。由于现有的HIS、LIS、EMR等信息系统研发时间较早，以C/S两层架构为主，存在架构设计缺陷；信息系统各组成模块设计复杂而且相互之间高度耦合；信息系统与信息系统之间、信息系统与IT基础设施之间的接口互联复杂；当地医保系统和接口服务不稳定，经常导致信息系统不能正常连接；信息系统功能还不能完全满足医院临床业务需要，新的功能性需求和维护性需求在不断增加。

数据中心 数据中心作为医院IT资产的核心运行环境，目前存在网络架构设计缺陷、核心数据库支撑设备单点故障、存储设备性能不足、机房动力环境不佳和网络与信息安全设备缺乏等问题，数据中心一旦出现问题将会对全院的信息化工作产生重要的影响。

终端设备 医院现有各类终端设备近4 000台。医院终端设备类型较多较杂，包括自助服务机、台式电脑、打印机、读卡器、扫描枪、血压计、PDA、移动推车和排队叫号等设备，有些终端设备本身的稳定性欠佳，设备与设备之间的接口类型复杂，而且终端设备控制软件较多，具有软硬件结合的特性，加上终端设备与控制软件的兼容性不好，导致终端设备故障率相对较高。

S阶段：选择流程改进的方案 针对问题根本原因，CQI组织运用头脑风暴法深入探讨，拟定改进方案，主要包括采用混合运维模式；信息系统软件体系架构进行完善性设计，上线医院信息集成平台，信息系统通过平台实现数据交换和共享；核心数据库采取“双机双柜”改造，解决单点故障问题，硬件上小型机、存储设备、SAN光纤交换机都具有主备条件，软件上采用ORACLE RAC环境，另外采用同品牌同型号小型机和存储设备划分两个LPAR分别作为ORACLE DG环境和飞康数据备份环境；网络架构重新规划，实现内外网物理隔离，在内外网需要数据交互处通过网闸和另行部署的信息集成平台实现；加强终端设备与应用软件的兼容性测试，固定终端设备之间的线路连接；部署IT运维管理软件，对数据中心设备和终端设备进行统一管理，加强IT资产数据的收集和整体，完善运维文档资料。

P阶段：计划阶段 探索利用FOCUS-PDCA 模型对医院IT运维服务进行管理，设定IT故障发生次数为80例/月，解决时间平均在0.5小时左右。为确定的综合方案中的每个重大改造分别制定了详细的实施方案，要求按照综合方案分阶段严格执行，以对 FOCUS-PDCA 模型在医院IT运维服务质量持续改进中的有效性进行验证。

D阶段：实施阶段 根据实施方案的有关要求，对信息系统和数据中心等软硬件进行整体改造和需求开发跟进，主要是进行了医院信息集成平台和数据决策系统建设，对信息系统软件体系架构进行了完善性改造；核心数据库进行了“双机双柜”改造，解决设备的单点故障问题和数据备份问题；进行内外网物理隔离改造和网络重新规划设计；对经常出现故障的终端设备和应用软件重新进行兼容性测试，加固了各终端设备之间的线路连接；上线北塔运维管理系统，对数据中心、网络设备和终端设备进行统一管理，收集和整理完成IT运维服务文档资料；利用微信企业号建立故障报修和需求登记平台，实现自动派单，通过短信实时通知运维人员进行处置，处置进展能够实时查询，里程碑进展短信通知相关人员；建立全院信息员联络制度，组织医生和护士进行IT技术和操作培训，减少信息系统和办公电脑操作失误引起的故障。

C阶段：检查阶段 医院职工从开业时的300人增至目前1 300余人，新增病区8个，新增门诊诊区3个，新增办公电脑近400台。通过FOCUS-PDCA模型的应用，故障发生次数已经由原来的平均123例/月下降到现在的平均76例/月，每月需求提出的数量也趋于稳定。

A阶段：改进阶段 CQI组织对有效措施进行了标准化，其中数据中心管理和信息系统研发按照现有国家和省标准执行；故障维修和需求登记采用平台报修机制，制定故障报修和需求登记流程；建立巡检制度和巡检流程，定期进行巡检，出具巡检报告；定期开展IT技术和操作培训。对于还存在的IT运维服务问题，经过梳理和讨论后，进入下一个PDCA循环进行质量持续改进。

传统医院IT运维服务模式就是上报故障和解决故障为主，没有形成一个PDCA循环的质量管理闭环，随着医院信息系统越多硬件设备越老，故障发生概率越来越高，信息科始终处于杂乱无章、手忙脚乱的状态。而FOCUS-PDCA模型的应用，将医院IT运维服务过程中的故障进行分类和梳理，从发现问题、组织、明确现行流程和规范、分析根本原因、选择流程改进的方案、计划、实施、检查和处理 9 个步骤实施，系统性地从根本问题上着手解决，防止此类故障的再次发生。因此，信息科在日常工作过程中应用 FOCUS-PDCA 模型对医院IT运维服务质量持续改进发挥着积极作用，可在医院IT运维服务中大力推广应用。

文章来源：《中国数字医学》杂志2018年第06期，作者及单位：沈玉强 季婧 周庆利 刘姗娜，浙江大学医学院附属第四医院 浙江中医药大学附属第三医院。

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