同利董事长祁松柏：售后人员是我们的宝贝疙瘩

近日，中国家用电器服务维修协会理事会主席团副主席、渠道与用户服务委员会主席连四清先生撰写文章《同利董事长祁松柏：售后人员是我们的宝贝疙瘩——33年同利家电售后撑起一片天》。

7月10日，央视《新闻1+1》栏目做了《家电维修业，应该如何修理？》的报道，一时间引起了业界和广大用户的关注。企业家是如何全面看待40年来中国家电售后维修服务的发展呢？

近日，中国家用电器服务维修协会理事会主席团副主席、渠道与用户服务委员会主席连四清，专程走访了中国家电百强TOP渠道商优秀代表包头同利家电，并与从事家电销售与服务长达33年、刚刚荣获“改革开放40年中国家电流通卓越功勋人物”称号的同利家电董事长祁松柏，进行了深入的交流，见微知著，同利的模式和经验带给了我们不一样的视角。

董事长祁松柏快人快语：“售后维修在同利家电长达33年不断发展壮大中，功不可没，甚至可以说是居功至伟，这些售后人员是我们同利的宝贝疙瘩、更是我们的无名英雄！”

1985年，为了解决工厂职工的子女就业，祁松柏领着7个待业青年创业，从3.5万元资金、45平米的小卖场做起，33年间，历经家电流通业从批发、零售、连锁到电商化的发展过程。目前，同利家电在内蒙古包头市拥有6家直营门店、1家网上商城、1个仓储物流园，一支属于自己的售后服务队伍，门店经营面积3万多平米，员工逾千人，占领包头家电55%以上的市场份额，雄居行业榜首。在多年的发展历程中，同利家电在掌舵人祁松柏的带领下，始终以“诚信经营”为立业之本，坚持销售与售后服务并重，不断追求创新，提高经营商品的全面、档次与技术含量，从规模制胜的区域连锁，发展成为区域领先的家电连锁零售企业。2014年至今，同利家电连续四年被国家工商总局授予“重合同守信用”企业称号，是内蒙古自治区商贸流通企业中唯一获此殊荣的企业；在2015年，同利家电获得人力资源和社会保障部、中国商业联合会颁发的“全国商贸流通服务业先进集体”荣誉称号。

祁松柏表示：“同利的理念是销售养售后、售后促销售，售后为销售保驾护航。在同利家电一路发展过程中如果没有售后服务体系的支撑，我们很难走到今天，更不可能有今天的成就。售后服务为销售保了驾、护了航，赢得了好口碑。从1985年创立包头同利，我们就明确坚持销售与售后两条腿走路，这在当时特定的历史时期来说，做售后既是工商局注册登记的基本要求，也是同利最朴实经营理念的必然要求，那就是一定要让消费者到同利买得放心、用得放心。例如2011年我在家电售后服务行业首次提出送装一体，经过多年的努力尝试，同利在全国率先做到了，试想一下，如果同利没有自己的售后，送装一体就很难实现，那我们的服务品质也不可能得到大幅度的提升。”

祁松柏形象地表示：我们在讲到同利33年辉煌成绩的时候，很多人能想到的、能看到的往往是奋斗在一线的销售人员、门店店长，当然，这些人员的确为同利家电的发展做出了极大的贡献，但这些就像露出水面的冰山，我们容易忽略整个体系中支撑我们发展的部分，例如我们的售后体系，我们的物流仓储体系等等。这些就像隐藏在水面下面巨大的冰山，坚实而有力量，我们不能忽视他们的存在，更不能无视他们的付出和贡献，在我们包头同利家电，这些售后人员是宝贝疙瘩、是我们的无名英雄。说到这里，祁松柏董事长给我看了看6月份刚刚支出的售后人员普通员工工资表，最高的达到16000元，最低也有7000-8000元。
同利家电为了切实保证售后体系的正常健康发展，坚持销售与售后两条腿走路的基本政策，公司出台了很多措施以确保政策落实不走样。同利家电一直坚持充分尊重售后人员，工作上保障他们的尊严、生活上保证他们有较高的收入等。具体措施包括借支给售后保障及时结算；提高员工工资水平；所有售后人员都有社保，并且按照最高水平给员工上意外伤害险；每年更换重点安装工具例如锤钻等，让员工干得轻松且更安全，是因为技工男出身的祁董相信手巧不如家私妙；员工自己购买面包车给予30%的补贴等等。
祁松柏还动情地讲到，这些售后人员工作环境较差、工作风险很大，很多人是流汗、流泪又流血。但这些人对他们的父母而言是家里的未来和希望、对妻子而言是家中顶天立地的丈夫、对孩子而言更是家里安全的避风港湾，他们在社会上是一群难以得到理解和尊重的相对弱势群体，试想一下这些人中如果有我们的孩子、有我们的兄弟、有我们的丈夫、有我们的父亲，那我们应该如何对待他们呢？我们又期待消费者如何对待他们呢？至少在同利我是把他们当自己的孩子来看待的。我们就特别欢迎中国家用电器服务维修协会开展的“金刚钻”全国职业技能大赛，通过这个大赛平台，既可以让我们这些平时总在幕后的售后服务人员有机会展示他们的风采，同时也让全国人民有机会走近他们、有机会了解他们的酸甜苦辣和喜怒哀乐。

在谈到如何客观评价这个家电售后服务业，祁松柏表示：正如中国家电服务维修协会秘书长赵捷所说，家电售后服务队伍伴随改革开放四十年的脚步，兢兢业业、勤勤恳恳，正是有了这样一群默默奉献的家电售后从业人员支撑起来的体系，才保证了中国家电产业能够从无到有，从小到大，从弱到强的历史变革。这应该是中国家电售后服务行业的主基调。当然，在家电售后服体系发展过程中，也出现了一些问题，少数素质低下的从业者钻了体系、制度、道德的空子，给整体家电售后服务行业抹了黑。这就需要像中国家用电器服务维修协会这样的行业组织发挥作用，改变整个家电服务为行业的现状。

中国家用电器维修服务协会新媒体出品

来源/中国家用电器维修服务协会

作者/赵捷