高先锋与鲁华芳是一对夫妻,他们与平常的80后夫妻无异,喜欢在朋友圈里晒家里的两个孩子,也喜欢各种旅行。他们还是网络创业者,坚持在淘宝上卖法式鹅肝,并且销量在整个淘宝网里独霸鳌头———去年的销售额超过300万元,今年预计在400万元左右。起初,两人只是单纯在线下推销法式鹅肝,偶然间遇到的一位客户,成了他们进入电商领域的催化剂。
初涉电商,夫妻俩做过许多疯狂的事情。鲁华芳透露:“当时生意处于一种不上不下的状态,雇一个客服不太划算,包产品的工作就由我去做。”当时,她第一胎已经怀孕四五个月了,孕期反应十分剧烈,常常是一边频频起身去吐,一边还要忙着工作。越来越多的成交记录带给两人信心,高先锋与鲁华芳开始思考更多的商业模式,将法式鹅肝的市场被彻底打开。
“我所认为的电商一定要有实体作支撑。比如我们,就有一个养鹅场在支撑。”为此,她还特意带人到养鹅场参观。在绕过一条幽静的小走廊后,喧闹的鹅鸣声传入耳中。在实体的坚强支撑下,他们向客户提供的都是当天取的新鲜鹅肝。
“当时我们卖的都是一整块鹅肝,居然真的会有人来买。”后来,越来越多的顾客反映说,一整块鹅肝吃起来不方便,也不易储存。“于是,我和先锋就想出了给鹅肝分片包装的办法,将其分成若干块,每块都用密封袋装好,消费者可以随吃随拆。”这种细致贴心的服务,自然受到了顾客的好评。高先锋认真地说:“只要顾客在购买时提出要求,我们都能为他完成定制服务。”
高先锋说,他们的经营模式也分线上线下,线上是网店,线下则是农场、实体店和厨师配送公司。夫妻俩一致认为,用单纯的O2O模式来形容他们的销售方式是不准确的,用“双O2O模式”才更加贴切。这种模式能增强顾客对他们的信任,自然也会带动销量一路向上。几次下来,鲁华芳被戏称为电商“鹅娘”,她总谦虚地说“取得这样的成绩是我们全家人的功劳”,这也成为了她的口头禅。
“消费者收到破损的鹅肝可以无条件进行退换,造成的损失由公司承担。”鲁华芳反复强调,做好售前服务不稀奇,做好售后服务才是令企业名声远扬的最佳方式。
在淘宝上你无法选择自己遇到的顾客,却可以坚持自己的服务。真诚的服务自然会赢得绝大部分顾客的青睐,许多人都成为回头客,并且带来源源不断的新客。
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