客人总抱怨上菜太慢？那是你的管理方法有问题了！

上菜时间延误，是很多餐厅都会遇到的问题。解决得好，顾客不跟你计较；解决得不好，引发顾客不满不说，甚者爆发顾客冲突。今天我们就从这个细节来谈谈，该如何解决和管理这个问题。

1、事件管理VS流程化管理

第一种方法——事件管理

客人投诉上菜慢，原因无外乎是“信息传递有误，厨房没及时拿到单子”“厨房太忙没办法及时做出”“厨师忘记做了”“下锅后质量问题重新做”.....

这种方法的套路一般是：向顾客道歉—查找问题原因—对工作失误者批评教育—处罚或扣绩效奖金—全员宣导。

第二种方法—流程优化

这种方法的逻辑是：呈现整个管控流程—寻找容易出现问题（异常）的控制点—对该控制点出现问题（异常）的风险进行评估—修改或增加控制手段—重新优化流程—培训宣导实施新流程。

2、传统管理改善方法的弊端

上述这两种管理改善和解决问题的方法，会有一定的成效，但弊端也是显而易见的。

第一种方法，管理者针对的是“事件”本身，所以会永远处在事情中。“员工要把工作做好，做不好就得接受批评和处罚”，这种方法的确让员工的工作有人去监督了，但管理者每天都像个消防员，不停在灭火，实际上没有消除问题根源。

员工不是主动做事，而是为了避免因为差错而被处罚的被动工作。他们不是为了某个业绩指标在努力，工作做不好与他们有关，做好则与他们无关。

这样一来，管理的压力和改善问题的动力都在管理层身上。久而久之，不仅不能调动员工积极性，反而打压了员工激情，让员工认为这只不过是养家糊口而勉强接受的工作。

第二种方法，管理者针对的是“流程”本身，会永远处在“是否有执行规定”中。如果有执行规定，但是效果不好，就再来看工作设计是否合理。管理者懂得了注意防范问题的发生，懂得从问题背后找到系统因素，站在流程以外看待自己的管理工作。

相对第一种方法，已经明显提高了。但这种方法比较忽视员工主观能动性的作用，看似没有任何破绽，实则只是要求员工循规守纪、按部就班地执行，员工难以自我改善和提升。

使用这种方法，对员工只能是以定性考核—“有按规定和标准做吗？”，而管理者只有通过出现异常之后才晓得自己的管理水平，对自己的绩效水平只有感性的认识。

3、更加有效的改善方法——数据管理

现实中，不管采用什么方式方法，都难以彻底消除异常情况，餐厅上菜时间慢终究有可能发生。但发生这种异常的原因应该由直接作业者自查自纠。

管理者要做的是先确定整个流程所要追求的绩效，然后明确这些绩效指标的计算方法、基础数据收集的方式，并创造条件及时、准确收集这些基础数据。落实了这样的管理改善措施后，就能通过数据随时掌握当前的管理水平。即使没有顾客抱怨，我们也能知道每批顾客、每道菜的上菜速度。管理者要做的是坚持持续改善的精神，努力让这些指标的数据（绩效）越来越好。

这种思路，不是单纯地在问题上打转，也不是单纯地检查、梳理、调整或再造流程。而是“以终为始、结果导向”的理念，先针对流程所要追求的效果—（内部和外部）顾客认知的价值进行评估，明确顾客的需求是什么，这个实际上就是该流程的绩效KPI。

就上菜时间延误的例子来说，我们看到了整个流程要追求的绩效，即顾客从落座到付账离开，这个过程他们的需求是“按正常的用餐速度吃到他们所点的菜”，

上菜的速度=上菜的时间点—点菜下单的时间点。

作为管理者需要做的就是，不断思考如何以最便捷有效的手段掌握点菜下单和上菜的时间点。你会在下单时让点菜系统生成时间，你会在上菜时确认一个时间；当你知道了每道菜的上菜时间这个数据后，就可以发挥数据的功能和价值，统计不同系列菜的平均上菜时间、每桌顾客的平均用餐时间、设计上菜时间标准、设定上菜时间的目标值等。

明确了这些指标，以及确定了收集数据的方法之后，我们就可以重新定义整个管理和作业流程了。

最后，我们再以绩效数据来评价员工们各阶段的表现。员工努力的方向也很明确，他们知道任何工作的失误，流程设计的不合理都可能导致绩效不佳；如果设置了绩效奖金，他们会更主动地思考如何提高绩效。一切的改善和他们的利益相结合后，主观能动性就能获得更好的发挥。

也许你会说，顾客来餐厅用餐，还有其它需求，包括“菜是否符合口味”、“合理的收费”、“良好的用餐环境”、“周到的服务”等。我们同样可以根据这些需求确定的关键指标及数据的来源，再来重新定义流程、制定制度。

4、管理改善的步骤

1、准确定义存在问题所在流程的绩效指标（KPI）

2、明确这些绩效指标的计算方法、基础数据收集的方式

3、创造条件简便快捷地收集到基础数据，尤其是结合互联网+等新的技术手段

4、及时统计绩效数据（KPI），掌握当前及一段时间的绩效数据趋势

5、验证确保数据准确性，然后重新定义作业流程，拟定制度

6、培训有关人员，落实执行新流程和制度

7、与下属共同确定目标，并将绩效数据与员工分配制度相结合

8、定期检讨目标达成情况，遇有重大异常，和员工一起分析改善

结语

三种管理：事件管理、流程（执行）管理、数据管理，最有效的管理显然是通过“准确及时的数据—即时信息”，实时掌握管理的动态，设定绩效目标，并将该绩效目标与员工的利益挂钩，然后与员工一起解决问题，持续改善，以提高绩效，最终实现组织、管理者、员工、顾客的多赢！

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