盘点海底捞那些的“变态”服务，到底靠什么支撑？

2015年中国餐饮排行榜第一，2015年海外总收入为2.75亿美元，折合人民币约18.4亿元，国内142家门店的营收为50.85亿元，年增长率达到了30%以上，2017年营收将达到100亿元人民币……这些都是近年来海底捞交出的业绩数据。

在中国餐饮市场倒闭率居高不下的情况下，海底捞却逆势而上，创造了极高的利润和品牌价值。现在，只要人们提起火锅，首先会想到就是海底捞。

许多餐饮人研究海底捞的模式，从“变态的服务”、管理人员的方式等等，希望能够复制海底捞的成功秘诀。

剖析海底捞模式的人太多，但餐饮业至今却仍未出现“第二个海底捞”，可知其模式难以复制，成功不能靠生搬硬套。但海底捞“变态服务”后的核心理念到底靠什么支撑？

一海底捞：变态级服务和独特的员工管理模式

在海底捞的众多成功战略中，目前最被人称道的是海底捞以人为本的管理经营方式，无论是从顾客还是员工的角度，海底捞提供了一种独特的思路和成功经验的范本：

1.“变态级服务”

许多顾客都是慕海底捞的“特色服务”而来。海底捞的服务到底有“变态”，我们来看几个例子。

近期最红的就是有一名顾客前去海底捞就餐，因为一个人点餐，服务员就为他拿了一只玩具熊在对面，让他感到不那么孤单。

类似的例子太多：如有长发的女士，服务员会递上皮筋和发夹;如果顾客带了孩子，服务员甚至会帮忙喂饭、和孩子做游戏;如果顾客想吃什么别的食物，服务员会立刻买来送给顾客……

其实，我们不难看到，这些所谓的“变态服务”，其实都是就餐中的一些细节问题。那我们为什么会称之为“变态服务”呢?原因有二：一是海底捞的服务在大众餐饮行业中是独一无二的，没有其他的餐饮企业做到这样的地步;二是就海底捞的人均消费在100元左右的火锅店来说，能提供这样甚至很多高消费餐厅都无法提供的服务，顾客感到了物超所值。

“变态服务”的背后，其实表达出了海底捞领先于许多餐饮企业的顾客理念——以顾客的满意度和忠诚度为先。通过提升顾客的满意度，令他们对品牌产生忠诚，这才是“变态服务”的根本目的。

2.独特的员工管理模式

变态的服务根源在于海底捞员工拥有极强的忠诚度，有很高的工作积极性。中国的餐饮业是个劳动密集行业，对于老板来说，最头疼的问题莫过于人员流失问题。现在我国餐饮业的平均流动率为28.6%，有些餐饮企业人员流失率过半，而海底捞仅仅在10%以内。海底捞的员工管理模式有何独特之处?我们简单列举了几个方面：

(1)海底捞赋予所有服务员免单权

如果你到海底捞吃饭，服务员拥有自主的免单权利，他可以因为你想吃别的送你菜，也可以因为你吃的不满意而替你打折，自主的授权能够让每个服务员针对顾客的就餐体验做出细节化、差异化的服务，这也是“变态服务”的来源。同时，授权也是一种充分信任，对于员工来说，是增加自豪感和使命感的一种巧妙方式。

(2)高福利政策，独特的晋升渠道

海底捞会为员工提供舒适的住宅，还有专门的阿姨进行定期保洁打扫，员工的工资是“计件工资”，即每传一个菜，就能拿到一定的酬劳，通过这种方式鼓励员工热情工作可以收获更高的薪酬。2015年1月份海底捞员工的工资数据显示：很多门店的员工能够拿到6000元以上，高的甚至拿到8000元。同时海底捞采取的晋升模式也很特别：采取内部培养、选拔制度，所有海底捞的干部除去工程总监和财务总监都需要从一线服务员做起，而晋升方向也有管理、技术、后勤三个方面。

这样的人员管理制度的核心也是忠诚度。培养员工的忠诚度，自然能大大提高他们对工作的认同感，在工作上更加卖力，从而做到提升服务质量，培养了顾客的忠诚度，增加了利润，最终实现海底捞“以人为本”的成功经营战略。

下面，结合海底捞的实际，我们详细分析一下忠诚度对于餐饮企业的重要性。

二海底捞制胜关键一：培养顾客忠诚度

海底捞坚信，连锁餐饮企业想要获得成功的关键途径就是培养顾客忠诚度。什么是顾客忠诚度?顾客忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。根据统计，每增加30%的忠诚会员可以产生多达100%的年利润增长。那么从哪几个方面培养顾客忠诚度呢?

1.有效满足需求

海底捞的服务从本质上来说就是“让顾客满意”。即满足顾客提出的所有要求，各种奇怪的、不该在火锅店有的服务都满足，所以顾客们才会感到“变态”，但恰恰是这种“奇怪”的方式符合最朴素的服务理念：顾客第一。这也让顾客的满意度大幅上涨。

2.提供差异化服务

海底捞的差异化营销是一个亮点。很多餐厅对于如何服务有着非常标准化的流程，因此服务很难提升。而海底捞将差异化权力交给了服务员，服务员根据不同顾客的不同需求，做到因人而异地满足，这种“以人为本”的差异化服务能够让顾客感到“走心”，而非简单的敷衍。

3.给出超期望价值

海底捞的消费在人均100元左右，属于大众消费，而这样普通的火锅店却做到了很多高档酒店也没做到的服务，才让顾客惊喜。其实这些服务的成本很低，有些近乎为0，但却能收获顾客的好评和满意。这就是高明之处。

4.运用适当的营销手段

海底捞最常用的营销手段就是优惠折扣和顾客的口碑营销。每当顾客在海底捞消费遇到有不满意的情况，服务员就会进行部分菜免单，或者是总价折扣的方式。这样的授权让顾客不仅消除了不满情绪，反而对海底捞产生了好感。这样的好感让顾客更愿意去分享自己在海底捞的良好体验给自己的朋友：一传十、十传百，口碑效应会让更多的顾客愿意光顾海底捞，也为海底捞带来长期客观的收入。

5.“互联网+科技”提升体验

现在的顾客年轻化，最容易激发他们兴趣的就是“互联网+”的一些科技产品。海底捞不断地革新店内的科技产品，通过智能餐桌提供充电、点单等等的服务，还推出了海底捞游戏平台供顾客排队时玩，甚至还有现场的奖励。通过这些科技的方式大大地增加了年轻顾客的黏度。

三海底捞制胜关键二：培养员工忠诚度

顾客忠诚度是餐厅经营中非常重要的一环，而对于餐厅管理，员工忠诚度则往往很易被忽略。海底捞对员工的重视可谓是餐饮业的范本之一：

1.尊重员工个体

餐饮业门槛低，工作强度大，所以往往餐饮从业人员相对文化素质较低，也不易被人所尊重。而海底捞则把所有的员工放到了一个平等、尊重的地位上，海底捞的创始人张勇说：“我们的管理很简单，因为我们的员工都是很简单、受教育不多、年纪轻、家里穷的农民工。只要我们把他们当人对待就行了。”

2.良好的福利政策和晋升渠道

海底捞的薪酬模式是“计件工资”，即多劳多得，有助于激励员工勤奋工作。同时，海底捞还提供员工住宅，学习培训等等多种福利。相比许多餐饮企业难以晋升的困境，海底捞开了三条完善的晋升通道，所有海底捞的一线服务员都可以通过这三种方式晋升成为管理、技术或者是后勤。

3.企业文化的培养

海底捞打造的一直是一种员工的“家”的理念。张勇一直希望所有员工将海底捞当做自己的家，只有他们将自身利益与海底捞结合起来，才能激发他们的最大动力。海底捞所有的员工穿的工装都是100多元的好衣服，领班以上的干部的父母每个月还会收到海底捞发的补助……海底捞从各方面细节认真地对待员工，培养“家”的文化，员工自然不会“离家出走”。

每家餐厅拥有自己的特点，自然要结合实际，采取适合自己的管理经营模式，一味地复制“海底捞”的方法必然会造成水土不服。掌握海底捞真正在“捞”的东西——忠诚度，尤其是培养顾客忠诚度。只有真正掌握让餐厅盈利的方法，结合自身特色，创造出适合餐厅发展的经营方针政策，顾客喜欢的餐厅产品和服务，才能发展属于你自己的“海底捞”。

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