■按：
这么多银行，哪家的银行网点服务更好呢？我们的志愿者做了体察暗访……
电子渠道越来越方便，银行网点的服务却容易被忽视？这么多银行，哪家服务更好呢！？
近日，江门消委会公布了《2017年江门市银行服务测评分析报告》，报告显示，总体而言，近年来，银行越来越接地气，一改过去“麻烦”的形象，营业网点的服务整体评价良好，在19个银行品牌中，有12个银行在体察中被评为“良好”，7个被评为“优秀”。
消费者前往营业网点除了常规类业务、信用卡业务、水电费类划扣类业务外，还有43%会办理投资理财类业务。
工作人员推销开卡、开户和被银行通过电话或短信推销保险理财产品等行为让部分消费者不满。有8%的银行自助服务区看不到报警器、电话机等安保设备*，与2015年的体察结果相比，不进反退。
与2015年银行服务测评活动一样，此次调研活动由《消费者报道》杂志社承办。
此次组织网络调查问卷，最终收回1000份有效问卷，并招募24位志愿者以普通消费者的身份，经过培训后在江门市内96个银行营业网点合计19个银行品牌进行体察暗访，最终以打分的方式对各银行进行评分。
电子渠道服务越来越重要
互联网带来天翻地覆的变化，消费者动动手指便能操作大部分功能。在对电子银行（包括手机银行APP和银行微信服务号）功能体察时发现，逾九成志愿者表示银行的手机APP的整体界面布局清晰合理；银行均设有微信服务号，67%的银行有全国统一服务号，31%有江门地区的服务号。
但不能及时收到推送交易及账户余额变动信息、未作出个人信息不外泄的安全保证、界面操作一般、未提供在线服务或线上客户在线时间短及客服态度不佳等问题干扰着部分消费者。
总体而言，电子银行整体表现良好，19个银行品牌中，有4个被评价为“一般”。
除此之外，网点窗口开放率、网点服务态度、软硬件设施（添加了饮水机、便民伞、充电宝、无线上网、老花镜、绿色通道等）、收费价格公示和业务办理等候时长缩短（由2015年平均等候18分钟缩短至2017年平均等候8分钟）等现象较2015年有所提高。同时，专职安保、大堂经理、智能机器叫号的普及率超过90%，超出大多人的预期。
在网点整体表现和电子银行整体表现评价中，上海浦发银行、兴业银行以及广州银行的表现均为优秀。
江门市银行服务存在的三点问题
报告还显示江门市银行服务存在以下几点问题：
存在问题一：各类规定公告宣传不到位
问卷数据显示，消费者认为不合理的收费项目前五位分别是:“储蓄卡年费”（55%）、“小额账户管理费”（51%）、“跨行异地取款手续费”（48%）、“跨行同城取款手续费”（45%）和“开卡、换卡工本费”（38%）。
而早在2014年，发改委和银监会联合发布了《关于印发商业银行服务政府定价目录的通知》，推出了“双免”（在一定条件下，借记卡免除借记卡的年费和小额账户管理费)的惠民规定。
事实上，江门市在2017年已有逾七成的银行有落实推行“双免”政策，与2015年不足六成银行相比，推广已有成效。但消费者仍将“年费”和“管理费”评为不合理收费项目，可以看出银行对惠民政策推广不到位。
体察过程中，志愿者还发现有35%的营业网点未对中国人民银行出台的新规进行推广，不足五成的银行对“同一银行异地取现转账免手续费”或“ATM转账24小时内可撤销”进行明示推广。
除此之外，不少志愿者反映最新规定、公告、收费条例等告示悬挂太高，字体太小，“根本看不清楚”，公示项目不完全等情况。更有志愿者表示，有些告示牌悬挂在业务员柜台后，一般人也甚少走到业务员柜台后阅读这些告示牌，这样挂牌“基本是每个银行的通病，形同虚设”。可以看出银行在新规公告推广方面有所欠缺。
另外，电话客服也存在规定推广欠佳的情况，尽管各银行的全国统一客服热线一次接通率达九成，但体察数据显示，志愿者从语音转人工服务平均需按键2-3次，等待接通时间较长，平均需要等待2.3分钟才能接通，咨询涉及收费项目的志愿者表示，有44%的客服人员未能主动告知收费条款。
存在问题二：电子金融服务需改善
随着网络的提速，电脑和手机的普及，越来越多人通过第三方支付平台和电子银行渠道办理银行业务，包括转账、信用卡还款和购买投资理财产品等。报告显示，江门市分别有71%的消费者通过银行营业网点或第三方支付平台办理金融业务，65%的消费者通过网上银行或手机APP银行办理。
在安全方面，银行手机APP提供的金融服务中收费标准透明度较低，逾五成被发现未提示使用电子金融服务的收费标准。有21%的银行手机APP及23%的微信服务号在绑定账户信息时，缺少对个人信息不外泄的安全承诺。
在服务方面，有34%的银行手机APP及41%的银行微信服务号未提供在线客户服务，其中，针对有提供在线客户服务的银行手机APP，逾九成在线客服能及时回复志愿者提出的问题，但仅有51%的志愿者表示在线客服能真正解答问题，44%的志愿者只获得智能回复但不能解答问题；针对有提供在线客户服务的微信服务号，仅53%的微信在线客服能解答志愿者提出的问题，其中，只有47%能回复及时且能解答问题，四成只是提供智能回复，并未能完全解决消费者的问题。
存在问题三：营业网点服务未尽如人意
问卷数据显示，消费者在考虑选择银行时，“银行的服务质量和服务态度”（44%）仅排在“营业网点多、使用便捷”（60%）、“银行的品牌形象、雄厚实力”（50%）之后，位列第三。
尽管报告显示，志愿者对19银行营业网点的整体评价为“良好”，但在部分服务细节上还有提升空间。
在自助服务方面，机器故障是常困扰客户的事情，有志愿者提到，自助存取款机器4台中有3台不能正常存款。
在咨询服务方面，“网点最不满意的服务”多为不满意工作人员的态度，被提及的人员包括大堂经理、柜员、安保人员。志愿者称，“当咨询多个问题时，个别工作人员显得不耐烦，业务知识不太熟悉，不愿意正面回应相关业务问题。”有志愿者不满保安监察时直接盯着人，在记录表中写道“让人很不舒服”。还有志愿者反映，电子金融服务或与现场服务衔接不到位，本打算在网上银行预约办理业务，但找大堂经理确认时，大堂经理却否定有网上预约服务。
在办理业务方面，有志愿者想办理修改储蓄卡密码的业务，但被告知只有一个工作人员能够办理这项服务，故该名志愿者一连去了三四趟才将该业务办理成功。体察过程中，令人吃惊的是，至今还有银行的现金服务台没有设置座椅，一位在某支行网点体察的志愿者称，银行工作人员坐着，客户站着，对办理业务时间较长的客户而言有点不合理。
江门市消委会建议：
《2017年江门市银行服务测评分析报告》比较了江门市银行之间营业网点及新兴个人电子银行的整体表现，从消费者角度发现银行业的进步及不足，并对江门市银行提出观点及建议，为促进银行业健康有序发展提供科学依据。
江门市消费者权益保护委员会认为，有关职能部门应加强对银行业的监管和巡查，银行方面则应运用科技创新的手法，建立更完善的体系，切实保护金融消费者的权益，对危害金融行业安全的违法行为进行严厉打击，绝不姑息。同时，提醒消费者要加强自身学习，关注金融消费信息，汲取金融基本知识，如果遭遇金融诈骗等违法行为，应该积极主动、依法理性维护自身合法权益。
*据江门市金融消费权益保护联合会提供的信息，江门地区的银行应已全部配备了安保设备，此情况或与银行对安保宣传不充分有关。
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作者：袁茜
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