新餐语，聚焦“互联网+餐饮”
你是否想过为你的餐厅运行忠诚度计划？
你是否有努力说服你自己或你同事去执行忠诚度计划？
忠诚度计划不仅仅是互联网衍生出的项目。星巴克、亚马逊Prime和Google通过运行忠诚度计划，创造了惊人的业绩，甚至连麦当劳都在跳上忠诚度计划的高铁，我敢打赌你也曾在不知不觉中体验过他们的忠诚度计划。这些巨头究竟是为什么不惜斥巨资实施顾客忠诚度计划？
现在你可能自己已经回答了这个问题：因为他们想赚更多的钱。
这正是忠诚度计划的设计目的。而作为中小餐饮企业的我们，该如何通过创建自己的忠诚度计划从同样的事情中受益呢？
一，为什么忠诚度计划值得运行？
确切地说，忠诚度计划是保留现有顾客的一种经济有效的方法。
为什么？
因为保留一个顾客的成本比获得新顾客要少3-10倍左右，具体数字取决于餐厅业态。
而它所带来的好处却不止于此。忠诚度计划可以通过以下方式帮助你增加收入：
1，更多重复购买
忠诚度计划能够激励你的最佳顾客，以吸引他们更频繁地到店和购买。你的前20％顾客，大约能够贡献总营业额的80％，因为他们在更长的时间内花费更多。
2，更多顾客推荐
忠诚度计划是奖励顾客的最佳工具。麦肯锡的一项研究表明，转介绍产生的营业额是付费广告产生营业额的两倍以上。据研究表明，这样推荐来的顾客总体的保留率高达37％。
3，更好的社会效应
通过忠诚度计划，你可以提醒顾客为他们购买的产品留下产品评论，来换取额外的积分。使用这种忠诚度计划功能，88％的顾客将信赖网络评论超过品牌对产品的描述。
看到了吗？这就是忠诚计划能帮助你保持餐厅运营健康的强大之处。你只需要动员顾客，就能轻松达到部分业务目标。
二，如何用5个简单步骤建立顾客忠诚度计划
现在，你已经了解了很多关于忠诚度计划如何对收入产生积极影响的内容。让我们来看看，如何创建一个只需五个步骤的忠诚度计划。
1，给你的忠诚计划带来一丝魅力
每一个顾客忠诚计划的成功在于它对顾客的吸引力。通常，奖励如折扣和现金券，是最初激励顾客加入忠诚度计划的方式。但是，你也应该在开始构建你的餐厅忠诚度计划时给顾客独特的感觉，让顾客意识到“哇，这不仅仅是折扣！”
下面是可以确保这个独特成分的方法：
诱人的忠诚度计划名称
你可以简单地给你的忠诚计划贴上“奖励计划”的标签，但你也可以想出一些更新颖的内容来提高好奇心和点击率。以星巴克为例，他们对会员发放“星享卡”，公众号上打造“用心说”栏目等等。
一个有趣的名称要点
当命名你的忠诚计划时，你应该说出顾客可以收集的要点。例如，在星巴克，人们可以收集星星，在丝芙兰（Sephora）的顾客可以获得美容内幕积分，并在美国航空公司收集里程。找到某种与你的餐厅资料相关的内容可供顾客收集。
更深层次的意义
为你的忠诚度计划提出一个核心信息，专注于更人性化的内容而不仅仅是金钱利益。这一步很重要，因为77%的基于交易的忠诚度计划会在2年内失败。你可以建立一个特殊的社区或动员人们来支持一个有意义的活动，就像某时尚服装公司的“布袋”活动一样。关键是提供更深层次的价值，并旨在确保与顾客的情感联系。
释放你内心的创意野兽，并提出一个有趣和有吸引力的忠诚度计划概念，提供高于和超越折扣的东西也有助于顾客区分你与竞争对手。
2，将目标与顾客行动对齐，游戏化
在2016年初，星巴克改革了他们的忠诚度计划。业务内幕人士总结：“通过新计划，顾客每美元赚取两颗星，在获得125颗星之后获得奖励。与以前的计划相比，更加复杂。这需要获得12颗星，相当于12次访问才能得到免费饮料或食物。”
撰写了两本关于星巴克的书籍的Joseph Michelli博士说，该计划的新目标不仅仅是增加购买次数，而且还要增加顾客的支出。以前计划的问题是，通过购买较低价格的物品，顾客可以在相对较短的时间内免费获得更高价位的产品。现在，顾客被激励更多地打开他们的钱包，并多次访问以获得奖励。从长远来看，这可以为星巴克带来更多利润，但也使得顾客更难获得奖励。
但星巴克的新计划有一点问题——没有乐趣。它并没有提供游戏化的内容服务。如果你只是在购买后才回报顾客，那么你基本上就是大喊：“ 嘿，当你给我钱的时候我很喜欢！”
我们尝试奖励顾客以下行为：
加入会员
撰写产品评论
分享用餐体验
推荐餐厅公众号
使用微信支付功能
.............
通过让顾客在这些行为中收集较少的奖励，你可以让他们有更多的乐趣和待遇。
3，提供诱人的奖励，节省顾客的钱，俘获他们的心
尽管折扣券、现金券、赠品和特殊优惠不能产生长期的忠诚度参与，但它们仍然在让顾客加入你的忠诚度计划方面发挥重要作用。一旦顾客加入，你就有了提供以下奖励的绝好机会，这远远超出了金钱利益。
体验型奖励
VIP活动，其品牌和限量版可以创造兴奋的情绪，也表明你十分关心顾客。这些奖励是提升餐厅的品牌知名度、参与度和口碑的最佳途径。
慈善型奖励
让顾客捐赠衣服、食物或其他东西来帮助他人，这使你的人性面闪耀光芒。展示出你独特的价值观，你的顾客会更欣赏。
比赛型奖励
给顾客一个赢得奖励的机会，围绕着你的忠诚计划，获得更多他们的关注。不仅如此，它激励客户花费他们的积分，而你只需要在最后赠送一些高价值的产品即可。
所以，不要将忠诚度计划一直停留在打折上，提供真正有吸引力的奖励，让你顾客真正为之疯狂，获取到他们的真情实感。
4，为积分附上价值
我已经多次强调，除了金钱利益之外，一个成功的忠诚计划也应该注重情感激励。但是，如果你想衡量你的忠诚度计划是否有效，并且向顾客展示你的积分真正具有价值，需要为其附加价格。
最常见的做法是1个忠诚点等值1元。但是，这个不适用于所有类型的餐饮企业。如星巴克，以2美元支出给了1颗星。这一计算可能受以下因素的影响：
你的产品价格；
顾客对产品的购买频率；
某些顾客的支出后，你回馈的钱；
我们给出的一般建议是忠诚点应为消费额的5~10％。按照这个建议，如果顾客在你的餐厅里花费1元，那么你应该以价值0.10元的积分奖励他们。在100元的支出之后，你的忠诚会员将得到10个忠诚度（等于10元）。这是确保顾客了解要点以及如何计算的最简单的方法。
5，为顾客入会创建醒目的接触点
忠诚度计划的成功还取决于你如何向顾客传达其利益，最好的情况是吸引入会。我列举一些邀请顾客参与你的忠诚计划的方法：
餐厅关键出入口/餐桌
运行忠诚度计划的最简单的方法是告诉顾客到店用餐时，显示消费可以获得的好处。
现场主动引导
如果顾客在你的餐厅里进行相应的消费行为，在加入会员，朋友圈分享用餐体验......你可以让他们知道，如果他们加入你的忠诚度计划，他们将获得奖励。
无线WiFi页面
餐厅一般有无线WiFi，这是宣传你的忠诚度计划的最佳方式。它被打开的几率很高，以此吸引顾客加入。
点餐/支付页面
在顾客进行点餐或支付时，展示你的忠诚度计划内容，顾客的关注度会更高，也更有兴趣。
除了在餐厅中的每个可能的地方展示你的会员计划外，重要的是餐厅需要重视，全体工作人员积极参与执行忠诚度计划，才能运行起来，并且收获成功。
更多重复购买
忠诚度计划为你的最佳顾客创造激励，以吸引他们更频繁地到店和购买。你的顾客的前20％，他们大约能够贡献总营业额的80％，因为他们在更长的时间内花费更多。
三，如何衡量你的忠诚度计划的结果
建立忠诚度计划后，你需要跟踪其实施效果。有许多你应该注意的指标，在这里我提出3个最关键的：
1，数据分析
根据一个时间段到店消费的顾客数和入会数来计算入会率，有助于你了解忠诚度计划的吸引力，员工的执行力，从而将更多的顾客转化为会员。它还可以帮助你检测在哪些时间点顾客入会时最有效。通过比较结果，调查弱点，并相应地优化你的忠诚度策略，增加入会数。
2，忠诚会员
如果你的忠诚度计划中有积极的成员，你需要知道他们在计划中的行为动向。他们赚了多少分？他们回来了几次？他们兑换了多少奖励？定期比较结果，调查流失，并在必要时进行优化。
3，忠诚度驱动的收入
这是衡量你的忠诚度计划实现真正利润的指标。如果顾客能够在结帐时兑换积分以获得折扣，则可以根据忠诚度来计算其收入。
当然，根据你的目标，可能会有其他指标值得关注。比如包括你的回头率如何提高，通过顾客推荐产生多少收入，创建了多少顾客生成的内容等等。一切都取决于你为你的业务设定的目标。
四，如何开始自己的忠诚度计划
假设你很好奇如何推出令人惊喜的忠诚度计划。不要担心，它不像你想象的那么复杂，这取决于你选择哪种方法。
1，自己做
在忠诚度计划的情况下，自己做不仅需要大量的资金和人力资源，还会迫使你的团队投入大量的时间来调查操作方法，顾客行为和市场情况。你可以提出最独特的忠诚计划理念，但可能需要数月甚至数年的时间才能实现自己的想法。除非你有一个完整又有实力的产品+技术开发部门，可以专注于你的忠诚度计划，否则这将是一笔巨大的投资，而且很有可能会走向失败。
2，外包团队
如果启用在忠诚度领域工作的外包团队，那么你已经有了一个良好的开端。他们可以帮助你创建一个诱人和定制的忠诚度计划，帮助你从头到尾开发，甚至可以管理所有的营销传播。但是，这里有一个警告：这个解决方案会花费你很多钱。更重要的是，目前这样的外包团队非常难以寻找，大部分都存在技术开发能力不足或者在忠诚度领域不够专业等问题。
3，使用忠诚度系统
成本效益之外，使用这些工具的好处是，创建它们的开发公司拥有专业的知识和技术开发实力，可以比以前的任何解决方案更快地建立和运行你的会员计划。而你只需要付一定的使用费和积极配合运行忠诚度计划即可。
为了创建一个成功的忠诚度计划，你最需要关注的原则是：让你的顾客开心。
如果你创建了一个满足此目标的忠诚度计划，那么忠诚会员将为你的餐厅带来更多的收入，口碑和社会效应。此外，你当前的顾客可以帮助你将有价值的潜在顾客变成忠实的会员。
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